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1号店深度领悟用户体验

2011-06-13 07:09 作者:秦姗来源:《中国企业家》杂志 评论(6)T|T

1号店从三年前400万营收到去年的8亿元,保持如此快的发展速度时,还能按照预期不断提升用户体验,这很大程度要归功于它最初就按照大公司模型发展

【《中国企业家》杂志】(记者 秦珊)作为一个网购用户,我总是有那么多不理解:为什么邮件里显示已发货,还得等好几天才收到?为什么有快递员还没到上班时间就急吼吼打你电话叫你去公司收货?为什么有时候它卖牛奶就不卖咖啡……

这家叫1号店的公司说他们正在为打造业界第一的用户体验而努力。我也终于有机会去看看那么多为什么究竟是为什么。

离开上海市区,车行大概50公里,就到奉贤,这是上海很多公司的仓库和工厂的聚集地。1号店在这里有一座3万平方米的仓库,今年3月刚刚搬来,替换了原来青浦较小的仓库。仓库看上去有三四层楼高,地上是一排一排高的货架,满满堆着尿不湿、洗衣粉、饮料等各种货物,看上去既空旷又拥挤。各色人等川流其中,我忽然意识到,我们下单买货最终只会见到一个快递员,但其实你的一个订单有那么多人为你服务,你从来不知道他们,也从来没有想到过他们,而这其中任何一个人,都有可能导致你收货心情的好与坏。参观过程我见到很多人,下面这些或许是关键人物之不完全版。通过他们来看看号称打造业界第一用户体验的这家公司怎么做吧。

拣货员:朱东东

这是个十七八岁的小伙子,有着青春期那种干瘦却茁壮的劲头。在仓库里这么多男孩子中,他有个“拣货帝”的绰号。

送货速度在1号店是重要衡量指标,去年推出半日达和定时达,从早上9点到晚上9点分三个时段可以送货。这么具体的时间对每个环节的压力都会增加,因为仓库里拣货工人和包装工人速度一定程度上影响了订单速度。每天上午朱东东会相对忙,因为要所有半日达的单子都必须处理完才能保证下午送货。他每天要经手上百单,在庞大的像迷宫一样的货架中穿梭寻找货物。在1号店,相似的订单是被聚起来一起拣,行话叫跑波次,这样大家都不会跑来跑去相互干扰。

朱东东们把货品拣好,就运到包装台,在这里有专人将按波次拣来的货再按订单拆分,并输入机器检测保证订单不出错。再之后就是包装了。十余张桌子后面站着手脚麻利的姑娘等待装货。这里的工作比拣货区更繁忙复杂。她们要第一时间根据商品在7种规格的箱子里选择最合适的大小,装箱时要记得洗衣粉等粉末状商品要在外面再套一个薄膜塑料袋,易碎品要裹泡沫塑料布,手边还有一块干净毛巾,保证商品干净进箱,装箱得尽量保证整齐美观,之后用胶带以王字形封箱贴发货单。后来我才知道她们包装的专业与速度从何而来,在仓库的另一角落,十几个新来的包装工人正在接受培训,据说这种培训有时得长达一个月,才能做出合格的包装产品。

包括朱东东在内,这里是一群正处在“对什么都不在乎”的年纪的年轻人,所以这样认真细致的工作还蛮出乎人意料。当我正看到墙上几个斗大的字—“今天你工作认真了吗”之时,第二个关键人物就出场了。

运营副总裁:王海晖

在仓库这种地方见到王海晖,真是有种“违和感”。他长得白白净净,一副书生样;说话轻声细语,还没改掉说话要夹带英文习惯。来自戴尔的他现在是1号店主管仓储和物流的运营副总裁。

我没来得及和他讨论这些年轻人的工作态度,更多时候我们在谈论系统。“1号店从超市产品做起,产品种类繁多,周期更短,各个环节必须依靠系统才能不出纰漏。”他说。比如保质期系统。更早做书和服装等行业的电子商务公司,保质期显然不是他们要关注的话题。在1号店不行。“有的产品供应商可能一周要补三次货,除了系统要设定可接收的产品保质期限外,还要考虑有后进的货保质期可能比前一批货生产日期更早,这种微细状况怎么办?即使人工也无法检测,必须要通过系统。”

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