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【酷公司】库巴扩容之痛:经历最大规模集中投诉

2012-09-03 08:56 作者:罗东来源:21世纪经济日报 评论(1)T|T

8月31日凌晨,库巴购物网副总裁彭亮还在位于北京石景山的总部紧急加班——公司刚刚经历了史上最大规模的集中投诉事故,投诉主要集中在供货延迟,而售后服务体系又难以应付消费者的集中投诉——愤怒的消费者迅速转向微博,把情绪向库巴网倾泻。

当记者见到彭亮时,他还强打着精神不停处理员工反馈上来的“事故”,他无奈地表示:“这次事故首先是我们的责任,但客观地说,这也是我们作为垂直电商在转型和升级过程中不可避免的学费,是绕不过去的一个坎儿。”

库巴购物网成立于2006年,以平板电视的网络销售起家,2012年被国美电器全资收购。其间,库巴不断“被迫”从平板电视领域逐步增加3C类小家电,至2012年加速布局百货类商品。对库巴网早期的创业者来说,“我们一开始还是有点理想做垂直电商的,但别说整个大家电的零售毛利都很低,家电厂家自己的日子也一天比一天难,增加百货,向综合类百货转型都是产业环境大背景下的必然选择。”彭亮称。

对库巴来说,这种转型升级意味着两大挑战:

首先是ERP系统的升级。库巴此前的系统是自主研发的,在库巴创业早 期尚可顺利运行,但随着业务量增大,已经无法胜任工作了。比如旧系统只能实现每秒30单,但新系统可以达到每秒处理100单,更重要的是,库巴需要和国美 对接,以共享国美的资源,“过去我们需要从国美下单,把货品先采购到我们的仓库里,但对接以后,我们的物流可以直接到国美的仓库拿货派送;在我们没有子公 司覆盖的地方,可以付费使用国美的物流配送体系。”

第二是物流系统的建设。库巴全国最重要的库房位于北京大兴的狼垡,面积只有2万平米,随着公司加速在百货的布局,旧有库房的面积和流水线作业能力已 无法满足需要,因此库巴在8月初将库房搬迁到北京东南五环附近的一处五万平米的仓库。“整整有三到四天,我们全部在忙搬迁仓库的事情。”彭亮说。

“新系统上线和库房搬迁两件事情赶到一起了,然后就出现了很多新的问题,比如出现了非常多的异常订单,以及订单丢失等。”他表示,“北京是我们最重 要的仓库,仓库搬迁又会影响到全国其他地域的配送服务,因此发货时间比我们承诺的要拖后了很多,也让很多消费者非常愤怒,每天我们的投诉电话爆满,我和 CEO的家人都被问候了无数遍。”

从另一个角度看,这次事故让他们学到了不少经验和教训,但解决的手段还需要以非常规的方法来进行,比如库巴必须先处理那些异常订单,这在一定程度上 意味着需要绕过新的系统。打个比方,有些货北京仓库是有存货的,但系统上压根没有显示,如果能系统恢复可能需要几天的时间,这时库巴就要从上海的仓库发 货;同时,库巴的仓库员工都还在忙于为货品贴上新的标签,没有人手在仓库发货,库巴动员了总部几乎所有的员工,跑到仓库派货。同时,库巴在微博上发布一些 言辞诚恳的道歉信,并且计划利用这次事件进行一次大规模的促销活动,转危为机。

事实上,这还不是库巴面临的最大考验,库巴在家电类产品可以完全依靠国美的供应体系,但在百货类产品上只能自己去扩展供应商。“必须承认,我们的百 货不算多,品牌也以二线品牌为主,但是也得一步步走,毕竟我们现在体量太小,和一线品牌去谈,根本没什么议价能力。我们只能期待先把摊子做起来,再谋求更 有吸引力的货品。”彭亮说。

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