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【看公司】召回迷雾背后 大众患上“第一”综合症

2013-01-07 07:40 | 作者: 赵奕来源:中国企业家网 大众

问题的关键是,“召回”与否的发起者应该是企业,而非政府。政府只是在企业不作为的情况下,会采取强制措施,强制其执行。那么,按照现在的“皮球”踢给质检总局的情形,基本可以推断大众是不愿意召回的。

新年后的第一个工作日,对于大众集团来说却是难过的一天。2012年沸沸扬扬一整年的大众DSG问题又一次浮出水面,原因竟然是中国台湾的一次召回。

大众在台湾的总代理太古标达汽车日前宣布,为提升行车安全,太古标达汽车将针对2012年3月之前生产配备7速DSG双离合变速箱的车型实施主动性召回,进行软件升级。同时,台湾地区DSG变速箱的四年不限里程质保期延长至五年不限里程。

这份召回文件中,大众承认,少数配备7速双离合变速箱的车型,会出现行进间失去动力或失去部分挡位,或以固定挡位行驶,出现排挡指示灯闪烁、行进间抖动以及离合器无动力输出等情形。

应该说,上述问题与DSG变速箱在大陆地区出现的问题基本相似。但是,台湾同胞享受到了“召回”服务。事实上,不仅仅是台湾,2009年以来大众在全球范围内,针对DSG的问题,分别在德国和美国实施了召回,但是在国内“召回”变成了“延保”。

去年,迫于DSG问题的压力,大众宣布将在2012年12月31日之前生产的6速和7速双离合变速箱质保期,延长至10年或16万公里。大众选择采取软件升级和延长质保期的补救措施,但一直极力回避“召回”措辞,以淡化DSG变速箱故障的严重性。同时,厂方、专家和媒体人士也纷纷占出来表示,“延保”比“召回”实惠,对消费者更有保障。

以至于台湾实施“召回”的消息爆出后,国家质检总局方面表示,从未说过大众DSG变速器问题不用召回。但是2012年6月,面对上千车主提交的“召回”申请,国家质检总局回复称,专家对DSG变速箱故障问题进行了分析、调查、论证,认为目前尚不能认定为缺陷。

从半年内的两个回复看,唯一的结论是,“是不是缺陷不确定,要不要召回不确定”。虽然,我们认同质检总局办事严谨的作风,但是从2012年4月,质检总局向社会公开征集DSG故障信息已经过去了8个月;从2011年12月,质检总局缺陷产品管理中心宣布当年汽车产品缺陷信息投诉,DSG变速箱抖动、顿挫问题排在首位已经过去13个月;从2009年9月,一汽大众召回09款的2760辆迈腾已经过去39个月。

为什么时间过去这么久,召回还是不召回,仍有这么多不确定。

事实上,问题的关键是,“召回”与否的发起者应该是企业,而非政府。政府只是在企业不作为的情况下,会采取强制措施,强制其执行。那么,按照现在的“皮球”踢给质检总局的情形,基本可以推断大众是不愿意召回的。

那么为什么大众不愿意召回呢?原因是大众的“第一”综合症,这个病症的原因不外乎如下几重:

一,配备7速DSG的产品很多,召回后波及面很大。这个理由显然站不住脚,2009年~2011年,丰田史上最大规模的召回,数量过千万。所谓的“油门踏板问题”,现在并无明确结论。很多人将其视为美国政府联同车企制衡丰田北美发展的一步棋,但即便如此,丰田一样渡过了难关。而国内配备DSG的车辆显然远远没有达到千万级别,为什么不能召回。

二,损坏了大众在国人心目中的品牌形象。这个理由也站不住脚,一家愿意承认自己错误,并诚心为客户服务的企业怎么会失去客户呢?2012年,宝马中国召回了部分劳斯莱斯车型,2010年,大众旗下子品牌宾利在国内也进行过召回。如果谈到品牌的高端形象,这些品牌难道不担心自己吗?大众在国内的品牌形象,实际是在收到产品质量“流言”的侵蚀,与其如此,不如主动出手终结“流言”。

三,对自己政府公关能力的自信。实际上,这并不是一个理由。作为进入中国最早的汽车企业,作为向国内汽车工业输出人才最多的公司,大众的确有政府关系资本。大众将自己的资源和国内的环境做了最好的匹配。在国内,特殊的环境导致法规执行过程中的宽松度很大,自由裁量的空间很大。但是,这实际上意味着,问题无论是粉饰也好,暴露也好,或者从粉饰走向暴露也好,过程都很快。媒体、政府、行业协会作为主体,都会引发上述过程,这实际会牵扯企业调动十倍、百倍的公关资源,来平息事态发展。这些资源甚至还不如按照正常程序召回,回馈消费者能够得到更为实际回报。

因此,对于大众来说,仅仅将避免“召回”这个说法视为成功,而投诸巨大的资源,其实是脱离了企业运营的实际。让自己回归到作为企业的原点,回到服务客户的原点,并非从云端坠落的过程,而如同参孙重新站立大地一般,会获取源源不断的发展动力。这一点也许是DSG事件的启事。

至于国家质检总局,面临的形势与以往也不尽相同。今年1月1日《缺陷汽车产品召回管理条例》正式实施。这个条例进一步明确了生产者的责任义务,加大了对违法行为的处罚力度,最高可以处以缺陷汽车产品货值金额10%的罚款。

如果之前,处于一个没有依据,可“召回”可“不召回”的宽松状态,那么现在有明确的法规依据,一切希望变得干净利落起来。

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