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独家 | 自如熊林回应甲醛门:如果真是你造成的,你要为这件事情负责,没有理由推托

2018-09-04 13:17 | 作者: 李艳艳

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自如CEO熊林。摄影:邓攀

 

7月13日,一名自如客死于急性白血病。这位阿里巴巴员工,曾于5月8日入住杭州滨江一间自如房间。在他去世后,他的妻子对那套自如房子进行了检测。结果显示:甲醛超标。8月31日,一篇文章在网络发酵,名为《阿里P7员工得白血病身故生前租了自如甲醛房》。(以下简称“阿里员工死亡事件”)

为此,三个月后,《中国企业家》记者再次坐到了自如CEO熊林的对面。而在5月份的那次专访中,我们问熊林,过去一年中,花费精力最大的事情是什么。他当时给出的答案是,提高装修建材的环保标准,将板材标准从E1级别提升到E0级别。

简直一语成谶。仅仅一百天后,在装修环保方面,自如没有非但没有收获掌声,反而成为了众矢之的。

“任何一个个体出现这样的问题,从我的角度,肯定会有非常深的自责和抱歉。每一个个体的健康和生命都只有一次,如果这件事情真是你造成的,你当然要为这件事情负责,你没有理由推托。”熊林对《中国企业家》说。

但熊林仍然认为,在装修环保方面,自如“是这个行业里投入最大的,做的最用心的”。“我们并不是没有努力,也不是不重视,也不是不感同身受,因为我们49%的员工都住自如的房子。”

9月1日,自如下架了9个城市的全部首次出租房源,待CMA认证机构检验合格后再行上架。

自如,这个中国目前最大规模长租公寓运营商,近期简直麻烦缠身。仅在一个月前,它还曾因为同业的炮轰,背上了令北京房租暴涨的“锅”。

所以,记者向这名行业独角兽提出如下问题——成立仅7年的自如,是否也和很多年轻公司一样,患上了“巨婴症”?虽然体量已经非常庞大,但公司内部的管理却没有跟上脚步。

“以我们自己的梦想和自己的目标来说,这个是完全存在的。”熊林说:“我更希望我们是一个有节奏感的公司,现在肯定要客观、敬畏地重新审视这些节奏。”

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熊林于今天下午接受本刊专访。摄影:邓攀


以下为熊林接受《中国企业家》(以下简称“CE”)专访的部分实录:

CE:“阿里员工去世,生前租自如甲醛房”成为上周末热点。我们注意到,你到目前为止没有道歉。你是不是觉得没有到道歉的时候?

熊林:任何一个个体出现这样的问题,从我的角度,肯定会有非常深的自责和抱歉,肯定是这么想的。每一个个体的健康和生命都只有一次,如果这件事情真是你造成的,你要为这件事情负责,你没有理由推托。

道歉是一方面,另一方面我们也希望通过积极行动,比如下架房源,通风,包括下一步提供三种方案,配空气净化器,帮用户退换租。我们不用去管别人做了什么,而是在我们今天能做到的最好的程度上去做我们该做的事情。

CE:这套房子甲醛超标是确认了,确实是超标了,因为他们是自己找的第三方检测的。

熊林:我们跟家属也有理性的沟通,接下来会对房子进行检测,走法律的程序。作为一个服务企业,跟他们沟通和交流的时候肯定不会上升到我们这边有责没责,肯定是先解决问题,看看在这件事情我们能帮他做什么。最后这件事情的认定,我相信对所有人来说都很重要,所以希望大家有一定的耐心去等待这件事情,专业机构会给出更专业的结果。

CE:阿里员工去世的时候网上有很多评论,我记得你当时在朋友圈有一个回应,说我们当时没有能力也没有意愿去对付谁。这句话是什么意思?

熊林:那是回应作者,作者的意思是自如的公关很精准,我认为我们的公关是公司部门里能力最弱的部门,相比产品、品质和服务,我们重点不在公关。

CE:单就杭州这套房来说,自如放了多久交给他的。

熊林:我没有这么细的数据,但自如的系统里都有,可以查一下。比如说这套房子什么时候收的、什么时候装修、装修完验收后他住进去的时间。

CE:自如相当于是二房东,把房子租过来之后每个月都是有刚性成本在的,你们有没有检讨过是不是成本的压力导致了装修完自如要尽快出租?

熊林:这个行业每天都有成本,快周转是经营上需要的,但孰大孰小要分得清。你想让它快点释放,就先让产品变得更好。我们通过“深呼吸”项目,希望每一套房子在验收时都是合格的,这是第一关。

第二关,做通风。

第三关,不管是带看,还是网上公示,自如一定要告诉用户优先选择二次出租房。我们希望这种明确告诉大家,在那么多房源里,你要根据自己的耐受性来选择。因为那间房的朝向、温度,去了你是能感受到的。最有效的方式,把事情透明给客户,客户根据实际情况自己来感受,这样这些房子自然而然就会排在后面进行选择。

今天首次出租的房源,出租周期是在往后延的。不同的城市不太一样,平均在25天。二次出租的房源全国释放出来以后,应该在15天之内可以租出去。目前没有强制要求空置期。我们没有所谓的空置期概念,而是必须检测合格才能上线,要有第三方检测报告。

CE:检测报告对于自如的意义是什么?是发生矛盾时可以依靠的法律武器,还是你内心觉得这是一份靠谱安全的标准?

熊林:如果要这么做,五年前就这么做了。我们完全可以把每套房子检测合格了,都有一个证书,将来找我们都有证据。这个事情非常容易,比我们做深呼吸,做其他的事更容易。但是我们也从来没有这么去想,这么多年花在第一波、第二波、第三波的努力,还是真正的从源头上希望做好。

自如今年是口碑年,我们最终希望自己是一个深度的客户经营公司,所有客户都觉得你真好,我们又觉得自己的商业模式是,希望跟客户的接触时长和服务时长足够长。这样一时有没有一个报告有什么用,最终还是看他的感受,更长的时间段内你的企业到底是什么心。所以今天我们真的这么讲,我们做这个事,绝对不是做给任何人看的,或者有一个什么最后的退步,就是通过这个方式让你的产品真正合格,达到这样的标准推向市场。不管别人或者其他行业怎样,如果今天有这样的需求,有这样的期待,你就应该这样做。

CE:目前这个检验报告的应用范围是什么?

熊林:目前我们先放在首次出租,因为首次出租的房源相对来说确实更集中释放,而且各方面的市场关注度更高。现在我们有一个流程,假设你住的房源属于二次出租,你感受有问题,我们也有专业流程,随时提起,我们马上安排,并且我们有一条,只要你觉得你屋子里面的空气质量不合格,或者有异常反应,我们无条件帮助你做退换。

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熊林。摄影:邓攀

CE:上次采访时,你曾说过,在装修环保方面,自如已经花了很多精力,为什么还有这样的事情发生?

熊林:自2014年开始,自如对老旧房、毛坯房装修后,会进行空气质量治理,因为这部分房型的装修程度较大。同年,我们对产品进行改造,四种主要产品中,有三种采用铁架子床和铁架子桌。最近,我们又开始了“深呼吸”项目,就是将板材从E1级别升级到E0级别,采用都芳漆,辅料也有明确的品牌规范。

我们当时也考虑过,是不是把屋子装上新风系统,确实是做不到。一个是成本,一个是现有大量的自如房源已经是装修过的房子了,如果装新风系统,当时的办法是只能在窗子上打洞,很难说服很多业主和小区的物业,因为外观各方面都变了。所以这个举措我们没有落地。

其实我们还在做一件事情。所有的房源因为有不同的装修基础,包括气体,不同的个体有不同的耐受性,即使达标的情况下,如果客户有鼻炎,还是会比较敏感的。所以我们要求所有的业务,从6月1号开始,必须在带看过程中告诉客户这是不是新收房源,是不是首次释放,如果是,需要提示。并且我们在APP上每一套新收的房源,第一次出租都有明确的提示,建议客户优先选择二次出租的房子。我们想告诉大家,在挑选的时候,对气味比较敏感的情况下,你要自己去感受。

另外,客户如果任何时候感觉到空气质量有问题,自己身体不适,随时可以提出来,我们可以免费退换租,免费帮助搬家。我们在互联网上有公布,并且在业务一线带看的规则里也加了这一条。今天我们自如管家服务回访这是一个必问的问题,问客户你的管家有没有提示你这个房子是首次出租。

但是,装修环保是一种复杂的事情,涉及到非常多方面去努力改善的事情,希望大家给行业里面真正踏实做事情的企业和团队一些时间和窗口。

CE:这件事对自如内部产生了哪些影响?

熊林:我们下午刚刚给大家开了全国会议,我自己跟所有的同事去讲这件事情的时候,用了一个词,我们叫“自如范儿”。自如的员工应该是聪明的、阳光的、专业的、坚强的,说到阳光的时候,我就是想说,最近大家可能有两种比较简单的心态,一种是愤怒,一种是委屈。我们并不是没有努力,也不是不重视,也不是不感同身受,因为我们49%的员工都住自如的房子。所以,不是说我们自己没有感受。

我们一直在做这件事情,是这个行业里投入最大的,这件事情你是做的最用心的,但是今天所有的矛头都指向了你,你会觉得有点愤怒,不过我跟大家讲我们还是要拒绝这种愤怒、拒绝委屈。为什么?因为这件事情就是实实在在的客户关注的事情,并且70万间房源里有少量的客户确实有(这样的问题)。

CE:如你所说,自如是整个行业里在这件事情上投入精力最多的企业,你个人也投入了很多精力,但现在反而成为众矢之的,是不是也有一点委屈?

熊林:委屈不委屈是相对的,这么多年委屈的事情或者困难的事情不少。撂挑子不干了,只能证明一点,你不够强。干一件事情,一个是专业要够,一个是初心要正。

从这两个方面来看,我们在这件事情上的初心一直没有出过什么问题。品质是我们要去做的,是用户需要的,也是领先市场的核心。但我承认这件事情专业的挑战性和复杂性,供应链也好,内部控制也好,落地也好,中间会出现反复,因为房源千奇百怪,有各种个性化的房子收进来。那么多的房子给到你,在统一的标准下交付,它比交付统一的家具,交付统一的家电要困难很多。所以,我们认为这件事情在专业上具有挑战性,这是我们需要加强的,甚至要有更大投入。

大家都是人,面对这件事情的时候可能会有一些挫折感和委屈,但终究要调整自己的心态,要面向未来。无非是两种假设,中国这个行业有自如和没自如有没有区别。如果有自如,大家认为它有存在的价值,剩下的就是我们要赶紧调整心态,在专业上继续坚守。第二,既然知道这件事情在专业上有更大挑战,需要更大投入,我们接下来赶快继续去做。其实今天一线真正在忙的事情就是迅速寻源检测的产能,迅速让管家给用户送碳包、配绿植,迅速把下架房源做到每天早上八点半开窗通风,晚上七点钟关窗。这些事自如已经在行动了。

CE:上述事件发生后,退租比例如何?

熊林:很多客户等着,没有