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甜品女王登陆:5%的技巧成就一家连锁品牌

2013-01-28 09:48 | 作者: 吴丹 来源:21世纪商业评论 甜品 女王 成就 一家 连锁

【中国企业家】一份杨枝甘露、芒果班戟的生意,成就了一家甜品连锁品牌,它是香港满记。

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这是因为甜品店内生意兴隆。元旦假期,店员阿杰便忙个不停。他所在的门店位于广州最繁华的商圈正佳广场里面,近百平方米的满记甜品铺,人满为患。

“刚给那桌上完甜品,又有一个二人桌点了一份芒果班戟和一份杨枝甘露。这几款招牌甜品最受欢迎,占订单销售额比例超过30%。”招牌甜品的单价都超过20元,据阿杰推算,占满记最多的二人桌平均每张账单消费额能够达到五六十元,顾客的消费时间大概在30分钟到一小时左右。

甜品店的生意近年来在内地特别红火,来自香港的满记甜品也随之尝到甜头。阿杰告诉本刊记者,满记的客人很多是在商场逛街疲倦后找地方小憩的女性,或者附近写字楼下班的白领。每逢节假日,门店营业额更是倍增。销量最好的除了芒果班戟等招牌甜品,推广养生概念的生磨芝麻糊、核桃露和杏仁茶等中式甜品也很受女性欢迎。

截至2012年底,公司共有超过200间分店,除去香港的14间分店和新加坡、印尼的13间分店,绝大部分都在内地。通过在一线城市打响品牌,满记在内地书写了一个迅速扩张的神话。满记品牌经理黄静娴透露,2013年公司在内地已有4个中央厨房的基础上,计划于厦门和海南岛再设两个中央厨房,为未来进一步深耕内地二线城市做准备。

5%的技巧

如果能够再多留5% 的客户,利润就有100% 的增长。

满记甜品的第一家门店于1995年在香港西贡区开业。由早期一家家庭式糖水店发展到现今分布在香港、中国内地、新加坡和印尼的连锁式甜品店,用了18年的时间。

第一家满记由方张雪芳和她的几个中学密友创立,诞生的时候只是一家传统的家庭式糖水坊。不过,如今包括芒果班戟在内的王牌甜品,在方张雪芳和她现任集团主席的丈夫创业的时候,已经是店内的“原创产品”。谈起创业想法,现任满记行政总裁的方张雪芳笑得很开心:“我是30岁创业的。创业的时候想,如果我去做IT等行业,行业更新周期太短,我怕自己会跟不上变化。做甜品的服务对于我简单得就像在家里招呼客人一样,我觉得做到50岁都可以继续做下去,所以我就选择了甜品这个行业。”

在方张雪芳看来,开甜品店最重要的一点就是门庭若市,才能“旺丁旺财”。“食品周转率快,才能越吃越好吃。如果一锅粥煲十个钟头也没有人来吃一碗,味道就变了。开店初期我想得最多的是怎么让客人多起来。”

后来方张雪芳看到一本经营书籍,里面提到的营销理论令她大受启发。“据研究统计,如果企业能够再多留住5%的客户,利润就能有100%的增长。满记开店的前五年,我几乎没离开过店铺,就是为了建立忠实的客户群。甜品店作为副食品行业,再好吃的东西吃到一肚子气,顾客也不会回头。”

如何衡量自己的消费者是否开心满意?方张雪芳有一个简单的方法:“如果客人们是笑着离开满记,他们肯定是满意的。”早前的满记每天大概100个客人。方张雪芳计算过,她需要留住至少12个客人。于是她每天都面带笑容和12个客人聊天,了解顾客对甜品是否满意,不满意就拿出满记的王牌甜品芒果班戟“哄客人开心”,一直到对方心满意足地离开为止。这个看似简单但不易做到的方法为新生的满记留住了客人,令满记的口碑越传越广,后来更成为满记集团员工遵循学习的“微笑法则”。

在方张雪芳看来,香港的市场有别于内地,地少人多,门店数目不可能开得太多,因此要争取每一家门店都做成品牌留住顾客。她透露,香港有一家“秘密满记门店”,至今由她和几个创业的姐妹亲自微笑着招呼客人,“过了十几年,有些客人婚都离几次了,一进门还是看到我们几个的笑容。甜品行业的口碑就是这样用心一个一个客人争取回来的”。

甜得“刚刚好”

对甜度的控制,是这家拥有200 余家连锁甜品店的独门秘诀。

无论是早期的客人还是满记的新“粉丝”,都曾对满记产品的分量感到困惑,觉得不像在传统的甜品店那样能吃饱。对此,方张雪芳坦言这种分量设置与目标消费者的定位和需求有关:“吃甜品的大多数是女性,满记至今消费者中有八成是女性。 当代女性白领吃甜品的目的绝对不是要吃饱,而是吃出精致,最重要是吃得开心。”

满记甜品另一个区别于传统甜品店的特点就是食物的口感,无论南方还是北方的消费者都有“满记甜品不太甜”的印象。方张雪芳笑称这恰恰是她想要消费者获得的口感:“你第一口吃下去似乎不太甜,但一碗吃完以后就会觉得甜度刚刚好。我心目中的满记甜品就是要这样,无论分量还是甜度,都要不多不少,令消费者觉得‘刚刚好’!”

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