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【2014商界木兰】闭幕论坛:实战O2O

2014-04-26 20:22 | 作者: 来源:中国企业家网

主持人:闭幕论坛马上开始,有请对话嘉宾主持周忆。有请对话嘉宾:依文集团董事长夏华,北京嘉禾一品企业管理有限公司董事长刘京京,云智联创始人田行智,帖帖科技创始人温城辉。

周忆:大家好,这是我们今天的闭幕论坛,我是周忆,来自IBM。非常高兴在今天最后一场闭幕的分论坛里面由我来主持这个论坛。其实我们今天最后一个话题也是一个非常大的话题,O2O。大家可能都看到了那个日程表上谈的。我想2014年的中国市场其实用一个字来说就是O2O搅乱了一池春水,因为在我们非常流行语谈互联网思维这样一个大的话题底下,O2O成为所有人最谈论的一个题目,无论是像IBM这样B2B的企业,还是B2C的企业,大家都在谈如何整合各种渠道,给客户线上线下最优化的体验,如何把前台、后台,客户的需求以及后台的技术能力,派生能力,整个管理能力提升到一个最高的阶段,让大家在虚拟世界和在真实世界能够享受到完全同等的,最高的客户的服务和客户的体验。

所以,我今天非常荣幸,今天同时跟我登台的请来这四位在业界的泰斗,我想夏华就不用介绍了,她所经营的依文集团在整个时尚这个领域,尤其在对VIP客户的整个量身订作的这个市场这一块其实有非常高的发言权,夏华本人在微信和移动这个社交平台如何应用心的技术提高对客户的洞察,需求的预测,以及在他们履行的时间怎么给他们最好的服务,我想她有更好的分享。

边上刘京京是嘉禾一品的董事长,如果在非常忙碌的一上午,能喝到嘉禾一品的一万粥会让人感到特别舒服。嘉禾一品今年在O2O领域进行了非常大胆的尝试。

另外一位是田行智,您现在是云智联的创始人,他是从美国留学回来,有可能一不留神就成了我的同事,他新成立的这家公司,跟所有互联网用户最大的接触就是在如何提升网上在网上的体验,待会儿请他跟我们讲一下他新的变革在O2O领域是怎么实现的。

最后一位温城辉是帖帖科技的创始人,他应该叫我们一声阿姨,1993年出生的大学生创始人,他就做一个明信片,因为这个明信片,他现在已经拥有一万多名用户,在全国70多家高校,已经有非常高的知名度,所以后生可畏,今天我们的阵势大家也看到了年龄的差距,性别。

下面我们开始第一个问题,希望形成这种对话。第一个问题我们现在谈融合,线上线下的融合在你所在的企业是怎么实现的?这个融合是供应链?客户群?还是营销?还是什么?我想先请大家谈一下,从你各自的角度,无论是粥品,还是制衣。

温城辉:大家好,我叫温城辉,前辈都让我先说,我先说几句。我在大学的时候想到要把学校的风景画成明信片,然后销售,在十年前,可能大家很少会看到学校会有它专属的东西,因为互联网的产生,有了O2O,我们从产品的策划,到生产,到销售全是用网络完成。策划就是在网上发一个帖子,你觉得学校的哪些场景最好玩,相当于取材是由学校里面的学生,由同学去完成,然后把产品拿到,就能保证这些一定是他们想看到的。然后设计全部用众包,我们有很多插画师,我们可以找到他们,让他们画,由群众最优秀的插画师画。营销就是靠朋友圈和微博,微博上面只需要一条微博转发一万次,学校一夜之间所有人都会知道。这样一个星期一套明信片够可以卖一万多套,这种方式一个一个复制,因为每个学校都是一样的,全部用学校人产生想法,网络人去画,然后网络去销售,这样从产品到营销都是从O2O这里面走出来,所以我对这块非常感恩。因为有了网络,才有了现在我们这么年轻就可以做一点事情,没有网络,你要谈渠道商,不可能,因为人家看你这张脸他就不想跟你合作。我去工商部门的时候,他们说,小朋友,你是不是走错路了。所以,网络给了我们很多空间。

我第二家公司在北京,是红杉投资,就是一个二维码,这样可以给它存声音,这张卡片寄给朋友的时候,朋友不仅能够看到文字,能够听到你的声音,甚至加上视频。这个整个产品是跟手机绑定在一起使用的一个软硬结合的产品,这样我们只需要在线下疯狂的铺二维码的入口,用户就会扫描上来用我们的应用,这样成本很低,现在电商的成本会高到10多块,20多块,我们是赚着钱获取用户,因为渠道商是帮我们做广告,他并不知道他们帮我们做广告,他在卖的中间赚了几千块钱,但是我们不关心这几块钱的收入。

周忆:在线上线下整合之前,最关键,最基本的问题就是客户需求。你怎么知道在现如今,大学生都不太彼此说话就想送明信片呢,还是这个话说不出口,必须要用明信片去说呢。

温城辉:因为大家越来越不喜欢现场当面交流,很多时候比如很多情感,比如谈恋爱。另外,大家现在更倾向线上的交流,纸制的东西他们觉得很用心,用心就是觉得特别,别人都用微信,我就用卡片。

周忆:小温的用户大部分是跟他这样90后,或者00后的孩子。夏华你跟他之间,用户之间的反差比较大,你定制的这些高级用户差不多都是年龄比较大,你这一块的客户洞察是怎么预见到的,你的线上线下到底怎么融合,能够提供给他们最好的客户体验呢?

夏华:第一、我非常高兴跟小温坐在一起论坛,差着辈不重要,关键这个怎么跨界,他在说出来的一瞬间,我就想到了,比如我一下可以订88万张卡片,88万重要的VIP的数据你一下就有了,这是你今天来论坛最大的收获。第二、我回答周忆的问题,我觉得我们可能讲起来在座的底下人这个模式会更熟悉,我们是做了20年的线下,就是我是线下先铺好了,比如20年我们做了500家店,这500家店最早的方法就是等,我觉得那叫“一夜情”时代,等,你等着人来,来了以后,买走了,然后有的人,在北京,人们叫客户的尊重叫爷,我到今天也认为,中国的客户一直都是上帝,不用消费者协会说,一直是爷。然后二爷明儿是否再来呢?不知道。然后,爷高兴给你留个地址,不高兴我还不给你留地址,这个事就驱动了可能我们在很多年前就思考这个问题,怎么把“一夜情”变成情人至上,情人以后怎么成为婚姻,这是我领着要干的。而这个事周忆问的其实核心,当然今天也不算什么机密了,就是你要打通跟客户之间的关系,必须跨越商业这个层。原来是大家来商场找你,你怎么样去直接把他找到,这个很重要。这个我觉得其实今天我们每一个人做的生意其实有很重要的一个层面,其实所有的生意背后有一个名词叫“关系”。那个关系其实跟你的圈层有关系,这个圈层你怎么打通,我觉得跟你的定位有关系。比如我没办法,几千块钱一套的衣服就必须卖给成功人士,卖给年轻的学生,他们很难接受。当然,今天我已经开始琢磨怎么把我们一年的消费压到五万的消费,我争取一年压到一万块钱的消费,我相信那个事儿就要开放给年轻人了。我觉得今天的O2O就是线上线下的互动,我觉得跨界是一个最好的玩法,今天我怎么撬动跟十家互联网公司的合作,然后我们彼此都受益,我拿到他的数据,他跟我跨界得到了他想要的实惠,我觉得这可能是下一波我想讲的。

周忆:夏华刚才有一个词叫关系,在互联网这个时代,在线下发展关系让人觉得心里有点不踏实。其实人与人之间的关系,或者客户与商户之间的关系如何在线上线下这样的时代,O2O的时代能建立这种信用制,这肯定是一个非常有意思的话题。

下一个话题就留给刘京京,她做嘉禾一品,大家知道嘉禾一品不设餐厅,都是外卖制。

刘京京:有100多个门店。

周忆:请京京跟我们讲一下,你的用户群是什么样的一种人,你怎么通过线上线下的融合不断的拓展你现有的用户群。如果你现有的用户群大部分是小白领,怎么拓展到夏华刚刚讲的,她的高端服装制造,更多的适应有一万块钱的用户,或者中产阶级以下的用户,对你来说,线上线下的融合最大的动机是什么?

刘京京:大家可能知道,餐饮可能是一个最传统的行业了,可能觉得它跟互联网很遥远。但是,我创立嘉禾一品之初,十年之前,我们就开始应用互联网科技信息了。那会儿我们所有的门店,每天他们的营业数据都通过互联网传输到总部,进行数据分析,顾客今天一天的营业结束,顾客最喜欢哪道菜品,哪个是点击率最高的,我们要进行分析,对于顾客口味进行引导。再一个刚才说顾客的年龄段,我们是很早就有了这种会员卡,会员信息,会员他首先在办理会员卡会填写一些信息,我们就会根据这个数据分析,那会儿不知道大数据这个概念,但是实际上已经在应用。就是对于互联的信息提供一个分析,一个是他老家在哪儿,是哪个城市,再一点他的年龄段是什么,是男的女的,他的点击率,点我的哪一个菜品最多。我发现我们的顾客群体是25岁到40岁,这个是我们现在现阶段顾客的主流群体。我们也希望一个是服务好这部分群体,也看到他们口味的特点是什么,迎合顾客的心理研发菜品。再一个我们发现,对于比如在年轻一些学生,还有一些老人的健康,因为嘉禾一品以健康为主打,我们针对特定人群研究一些菜品,这也是通过数据分析,我们整个所有的每时每刻的运营数据都是积累下来的,现在有十年的数据,我们可以对顾客有更精准的服务。所以,虽然是最传统的餐饮行业,但是嫁接上科技手段,可以实现1+1大于2的效果。

周忆:京京已经把我第二个话题带出来了,待会儿我们再深入谈大数据。接下来田总,您先讲讲您的云智联科技做什么,O2O在您的科技里怎么实现的?

田行智:其实我以前在Zynga,当时发现社交游戏里我们大部分用户都是女生,70%到80%,女生通过游戏建立各种各样新的关系。她们很重要的特点就是怎么样在线上建立关系,有几点。一点是有一个共同的话题和主题。第二、能够有一个持续在一起的时间,不是说在线上聊天就不见了,而是能够以在一起的群体活动,我跟他有共同点,然后建立关系,这其实跟现实当中是一样的,我们一个聚会,可能这次不熟,下次就熟了。所以,从Zynga离开以后,我建立一个新的公司作移动社交,因为手机不分线上和线下,一直存在,而且很多时候我们在现场聚会的时候每个人都有手机,其实手机是一个最最能够社交的工具。那么,怎么让大家在手机上面认识有意思的人呢?我们现在做了一系列的,把社交游戏和社交团体结合在一起,其中一个就是性格测试,我们也是根据美国那边比较专业的,比较好玩性的测试,能够在五道题,五道题左右,能够描述出来你的性格曲线,你是阳光的,你是浪漫的,还是务实的,你是开放的,还是比较拘谨的,保守的等等的,然后根据你的性格曲线,我们告诉你,这三个人跟你性格曲线也蛮像的。

周忆:根据什么,是不是有星相和属相都在里头?

田行智:对,因为性格测试这个事从心理学来说实际上已经有很多先例了,比如九宫格等等。但是,那些测试太枯燥了,就是填它的问题,我们这个测试是比较娱乐化,比较好玩的,所以我们也是全世界把第一款能够在手机上面,能够根据性格测试能够匹配跟你第一个有关系的人,这是关系第一步。

周忆:刚才田总谈了第一个O,待会儿我们再谈第二个O,线下是怎么实现的。其实刚刚在来论坛之前,我跟小温、夏华和京京也聊了一下。其实我们现在所处的市场是多渠道,多点,甚至有点混乱。这个功课,关于O2O的全面整合是一个历程,不可能一开始就全部实现所有的点对点,所有的完美的结合,但是我想这是一个目标。

其实刚才第一轮谈话当中我们已经谈到了数据这个话题,这个恰恰也是我所在的公司,这一两年大力投资的一个也大力倡行的一个话题,就是大数据,因为数据现在积攒到今天,所有的客户行为,客户资料,所积攒出来的数据可以说是一个数据海啸的时代,如何去驾驭这个海啸,其实更多是说,如何把你的数据善用为你真正能够洞察客户需求,预测客户需求,在所有的点对点跟客户交互当中抓住他,同时你的品牌和你的承诺是表里如一的,我觉得这是对我们所有商家在这个时代最大的一个挑战,因为这是一个社会媒体的时代,所有东西都是透明的。

所以,第二个话题我们稍微谈一下大数据对各位在你们实现O2O这样一个战略当中,它的价值。刚才京京已经点到了一点。有一点先谈一下,夏总你的高级服装定制,你手上有大量的客户的资料,因为做服装,这个客户资料能够细微到这个人的体重,腰围,三围,所有微妙变化可能都在你的掌握之中。这些数据如何变成下一步你预测他需求的一个点,当你给他推送衬衣也好,领带也好,西装也好的时候,他说这正好我想要的,你怎么那么巧一下给了我最想要的东西,你的大数据的分析能力能不能做到这一点?

夏华:我觉得大数据的这个能力,其实在我们做整个的从卖一件衣服,我一直觉得我是一个外行,主要你们今天请了一个特内行的主题,我没法用外行说法,我现在用外行说话,对大数据,对衣服我都是外行,我是学法律出身的。对我看来,所有的这些客户,这些年积累下来的数据可能还不止周忆说的这些,比如我做人的茁壮方案和衣橱管理的时候,这里面包含它更多价值的数据,他的家在哪儿?甚至他的差旅履行需要我管理,比如他到另外一个城市不需要带衣服,他到另一个城市,我的管家已经把衣服放到那儿了。然后说说数据的价值,着装方案只是其中一个小价值,我的管家只要跟一年,他基本上知道这个人什么场合应该适合穿什么衣服,我觉得这是专业领域一个比较低的要求,尤其我们做了20年服装,很多专家都在八年到十年以后,一个导购基本上客户买五次,就能知道他的喜好,对颜色,对款式。但最大的价值,我想说这个数据可以用来干什么。今天可能在这个数据积累到十年,我有30万以上客户的时候,我已经开始管闲事了,不干正事了,我们企业都是CEO领着团队在干。线下店,很多人问我武汉店在那儿,我也记不住。我管的线下店全是数据带来的价值,你想到一个做飞机的要跟我合作,一开始我不知道数据有这么大价值。后来我们搞了一个聚会,他能卖出六架私人飞机。现在一个大的社区地产的管理模式已经开始交给我们,他说管家服务这个事管的你基本上差不多我要管的你都能管了,你管的可能比我还细。

我想说,大数据积累后来的价值是你打通行业之间的东西,因为我们干的就是人的生活方式这点事。你管着管着发现你管他穿衣服是生活中的一部分,后来你发现他的差旅,他的旅行,甚至他喜欢上哪儿,干什么都可以管了。所以,我未来基本上是横向的打通,一个客人我会管他越来越多,越来越细的事,然后去嫁接,跟谁跨界,谁跟我们玩一群客户,我们就跟谁跨界,我觉得这个是大数据给我们带来特别有意思的思考和价值。

周忆:说的太好了,其实就是善用大数据之后所带来的无限的商机。可能有一天,夏总在这里,可能已经不只是依文做服装了,可能开发房地产了,做飞机了,做旅行社了,无限可能都存在。小温你做70所院校的一万多个,你现在也是会员制,你的数据发觉,肯定不止仅限于这一万个用户,你希望明年做到两万个,后年做到五万个,这样跨越式的发展,你怎么用你那些给你在那儿定明信片的人,除了他们谈恋爱,还有什么别的。

温城辉:我们是一个学校一万多,我们现在有100多个学校,因为我们有二维码,如果他只是买卡片,我根本不知道他写了什么,也不知道他寄给了谁,但是有二维码就不一样了,先买了卡片有些是收藏,有些是寄的,有了二维码,一定是拿出去寄,可以知道他寄出去的比例,因为寄出去的比例设置了密码,密码是收件人的生日,他记得那个人的生日是什么时候,他跟那个人的关系是什么,然后他用的语音多,还是图片多,还是视频多,大概是生日,还是节日的时候送的,还是毕业即,还是周年纪念日,因为是手机的应用,可以做推送。因为他是自动记录信息的,不像别的应用,可能要你上去填朋友的生日是什么时候,他来提醒你,我是因为本来做这件事情的时候没有考虑这件事情,我记录下来,等朋友过生日的时候,再送给他,这时候不仅仅是明信片的生意,只是应用明信片做礼物的推送。

周忆:在数据挖掘上做一个有心人是非常重要的。京京你说在O2O变革当中数据给了你们很多福祉,你现在有多少会员?

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