|个人中心 | 退出 | 登陆 | 注册 |
未完成

【木兰】在最黑暗的时刻保持乐观

2020-05-13 14:07 | 作者:

文 | 本刊记者 李原 编辑 | 李薇

过去的三个月,无疑是携程乃至整个OTA行业的艰难时日。

“黑天鹅”新冠肺炎疫情重创全球旅游业。携程集团预计,2020年第一季度,净营收同比下降45%~50%,运营亏损可能超过17.5亿~18.5亿元。

携程集团CEO孙洁坦言,这是携程历史上最困难的一段时期。不过,她同时表示,尽管受到疫情的巨大冲击,但在黑暗中仍要保持坚强。

在最艰难的时刻,乐观或许是企业家最不可或缺的品质。而孙洁在公司中,一直以坚韧和果断著称。

2005年,OTA行业挑战不断升级,恰逢孙洁回国,多年海外工作的经验和学历背景吸引了携程,她接任“携程四君子”之一的沈南鹏,出任CFO。2012年5月起,孙洁担任携程COO。2016年,携程迎来了首位女性领导人——CEO孙洁。

孙洁曾用“我的青春,我的携程”来形容她在携程的岁月。她刚加入携程的时候,携程刚赴美上市不久,规模还很小,在华尔街名不见经传;如今,携程成为了中国最大的在线旅游平台,坐拥千亿人民币市值。

不过,刚成立20周年的携程,便遭遇了新冠肺炎疫情对全球旅游业无情的摧毁。孙洁将如何带领携程这艘巨轮驶过险滩?

春节期间,携程在行业内率先推出“无损退订”服务。最高峰时,服务承压达到了日常状态的10倍。在此背后,孙洁带领团队日以继夜,超负荷极限运转,协调了全球200多个国家和地区的数百万供应商,为数亿用户处理了千万量级、数额超过300亿元的退改订单需求。

彼时,疫情还主要局限于国内,随后,疫情蔓延至全球,形势也变得无比复杂,全球旅游、航空、酒店等服务产业降至冰点。如何处理好携程全球各个市场的应对策略,掌控这艘巨舰的风向,考验着领导者是否兼具坚定、强势与审慎的判断力。

“现在,消费者需要更多创新性的、灵活度更高的产品。”孙洁说。

从3月开始,携程陆续启动了复工复产计划,联合百余旅游目的地、万家品牌,共同投入了10亿元复苏基金。携程集团董事局主席梁建章数次上线直播带货,预售国内高端酒店、自由行等产品,并开启了“健康守护联盟”行动、“安心游联盟”以及“云旅游”等多种模式。

“我相信人类的优秀品质,何况疫情已经成为了全人类要共同面对的问题。只要我们团结一致、一心为公,我们一定可以走出黑暗,迎来黎明。”孙洁表示。

以下是孙洁接受《中国企业家》的采访整理:

领头羊的表率

在疫情面前,全球没有一个国家真正有排练的机会,这非常考验企业团队的执行和应变能力。

1月20日,我们监测到携程后台的订单发生了变化。那时,我正在瑞士达沃斯参加论坛。因为有时差,我白天参会,并与海内外同行业领导者沟通疫情的进展,晚上与国内同事连线,部署集团的抗疫工作。

武汉封城后,客户需求接近20倍地上升,我们的部署也一步步升级。携程内部发出了SOS红色预警机制,并第一时间推出了“无损退订”政策,从湖北受灾地区逐步扩展到全国;从1亿保障金,逐步追加到2亿,携程的服务水平和责任感获得业内一致好评。

最初,我们的酒店订单还是传统地一单一议,形势陡然紧张后,我们与海内外的资源方协调谈判:首先号召国内酒店陆续加入“安心取消保障”计划,我则负责与全球六大酒店集团高层沟通,大家很快从顶层决策上达成了一致。

在这个过程中,携程作为行业领头羊,可以说做出了超前的表率。骤然增长10倍的电话呼入量、数亿客户的复杂需求、无数次的航司政策跟进,给我们提出了空前的挑战。

团队所有人的休假计划终止,转而应对客户的焦虑和不解,精神压力很大。服务人员超负荷地工作,所有能顶上去的人力都全员投入了。最后我们扛住了这次挑战,而且整个过程是平稳可控的,我为团队感到骄傲。

合作伙伴和整个旅游行业的生态系统健康同样重要。在出台2亿元重要灾害保障金后,我们又推出了10亿元的“同袍计划”支持基金,帮助合作伙伴将资金回笼。

现在,随着疫情在全世界一步步升级,大家都在问:旅游业什么时候能好起来?

我还是比较乐观的。中国最早发现了疫情,最早承受了冲击,也会最快复苏。目前来看,政府采取的措施切实有效。第一季度我们受到的压力很大,但从2月17日开始,携程就顺利地回到办公室复工了。接下来,我相信复工复产计划仍会有条不紊地推行下去。

接下来,我们希望国家能在控制疫情的前提下,对出行、旅游等逐步放开。旅游业对中国经济起到了重要的支持作用,我们会全力配合政府,做好一手抓抗疫、一手抓经济。

复兴V计划

当下,中国的经济体量已经接近全世界GDP的16%左右,如果中国能够强壮起来,对于其他国家战胜疫情也将起到正面的影响。

从全球旅游出行目的地来看,已经有一些国家的疫情控制得不错,比如韩国、日本、新加坡等。亚洲国家普遍与政府步调比较一致,日本等国也一直有戴口罩的传统。

游客慢慢可以先选择这些疫情控制较好、与中国距离较近的国家作为目的地,逐步恢复双边贸易与商业往来,进而提振整个亚洲的经济。

亚洲是全球发展最快的经济体,如果亚洲能够复苏,对全球来说都会增加信心。总体来看,我们还是要一步步来。每个国家先把自己的疫情控制好,携程也会随时监控这些国家的复苏动向。

当下,携程的布局也是先从国内短途、长途旅游开始着眼,让消费者的旅游心智一步步打开。

第一,我们会尽快开放交通类旅游产品,例如火车、航空、租车等服务。

第二,与合作伙伴一道,做好“复兴V(Victory)计划”。当下,消费者仍然存在大量的出行、度假需求,但需要更多创新性的产品支持。首先是产品的高质量,另外时间上要具备灵活度。我们与商家一同设计产品,把优质的酒旅信息,通过促销、预售等多种手段展示给消费者,帮助客户和旅行者恢复对旅游的乐趣和信心。

第三,就是锻炼好携程的组织文化内功,这是公司自上而下都要考虑的问题。特别是年轻的员工,我相信经历这场磨炼后,未来十年他们的信心会更加坚挺。

携程也会考虑产业链上下游的布局。当然,携程首先要保障客户、合作伙伴的利益,同时保证团队能够在开源节流的前提下,谨慎、认真地前行。

在此基础上,我们会审慎地观察行业起伏,评估好的投资机会。对于优质标的,我们要思考:一、它是否与旅游业紧密相关;二、是否在行业内领先;三、是否满足健康成长的要求。

抗疫中的女性力量

我们判断,国内的旅游业在暑假前还是有望复苏的。我们对客人的消费能力,以及积蓄的旅行需求,是非常有信心的。

中国有14亿人口,但疫情已经控制到了很低的新增水平。如果政府可以进一步出台统一的出行标准,例如全国各省市统一的健康码申请,能够实现全国通行,对经济、旅游都将起到良好的刺激作用。

除了要不断坚持集团抗疫工作,携程的组织能力建设也在持续地推进。特别是在公司内,女性力量的发挥值得一提。

携程目前已经有50%的女性员工和超过40%的中高层女性管理者比例。这个比例在高科技和互联网公司中,肯定是遥遥领先的。

从长远来看,呵护女性的职业道路,帮助她们在生育、照料家人的同时,仍然有顺畅的职场成长空间,就是维持国家长治久安、蓬勃发展、不至于陷入日本老龄化危机的重要手段。

女性非常善于换位思考、团队建设,并且懂得感恩。在女性生育等人生重要的时刻,多给女性以帮助,将换来她对公司和事业很长久的忠诚。这是携程对于公司长青的认知,我们有责任将这件事情持续地做好。

李原 liyuan@iceo.com.cn

  • 分享到: Baidu搜藏 转贴到开心网 分享到QQ空间

专栏

何振红

《中国企业家》杂志社社长

马吉英

《中国企业家》高级记者,关注汽车、...

周夫荣

《中国企业家》记者