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货拉拉终于道歉:立即整改!业内人士:晚了!

2021-02-24 16:19 | 作者: 陈睿雅,周春林,邓攀

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对于平台而言,用户的人身安全问题,再怎么重视也不为过。

文|陈睿雅

编辑|周春林

头图摄影|邓攀

“23岁女生在货拉拉车上跳窗身亡”一事有了最新进展。

2月23日晚,涉事司机周某春(男,38岁,长沙市岳麓区人),因涉嫌过失致人死亡罪,被公安机关依法刑事拘留。目前,案件正在进一步侦查中。

2月24日上午,货拉拉官方微博@货拉拉APP 发布“关于用户跳车事件的致歉和处理公告”,承认平台在三个层面存在明显问题,包括安全预警缺失、产品安全功能不完善、善后跟进速度慢等。

在对当事人车女士的家属致歉的同时,货拉拉也表示将立即推进整改工作,具体涉及7项整改措施,包括上线强制全程录音功能;强化行程分享、紧急联系人、跟车人安全提示等功能;试运行车内车外货厢全程监控;严格司机准入等。全部整改工作预计在3月29日前完成。

货拉拉还透露了此次事件的处理情况,称在相关部门的协调下,货拉拉事件处置专项小组于2月11日、2月22日、2月23日3次与车女士家属沟通,于2月23日下午“取得家属的谅解,并将与家属一起妥善处置善后事宜”。至于赔偿的具体额度,亲属代表在回答澎湃新闻采访时表示“不方便说”。

货拉拉

终于道歉并推出整改措施

距离23岁女用户车女士跳窗身亡18天之后,2月24日,货拉拉平台终于发声向死者家属道歉,称“对事件的发生,平台负有不可推卸的责任”,并向公众承诺了7项整改措施。

货拉拉在公告中称,“认真回溯和反思了事件进程,认为平台在三个层面存在明显问题:1、安全预警缺失,2月8日平台才从警方得知此事,对此异常事件未能第一时间觉察;2、产品安全功能不完善,在跟车订单的行程录音等问题上存在关键缺失;3、跟进速度慢,对本在悲痛中的家属造成了进一步的困扰。”

“此次事件如同当头一棒,让我们深刻警醒。”在2月24日的公告中,货拉拉称,平台在妥善处理事件本身的同时,由货拉拉创始人、CEO周胜馥带队成立安全整改小组,倒查订单流程,立即推进整改工作。

货拉拉公布的整改动作,“包括但不限于”7项措施:

1、升级安全事件处理流程;2、在跟车订单场景中上线强制全程录音功能;3、强化已有的安全功能,包括行程分享、紧急联系人、跟车人安全提示、一键报警、号码保护等;4、扩大安全车载设备部署,试运行车内车外货厢全程监控,对司机驾驶行为进行安全提醒;5、针对逾期未完成订单上线预警系统,发出预警后由安全部门及时核查和跟进处理;6、在跟车订单场景中加入位置保护功能,对路径偏航,长时间停留等异常状况,第一时间进行识别和预警;7、严格司机准入制度,加强警企合作,扩充数据源,确保数据准确及时作为准入参考。

“我们也深知货拉拉诸多不足,”货拉拉称,“我们一定会认真整改,持续改善,为用户创造更安全更安心的货运体验。”

货拉拉还在声明中点了各项措施落地的负责人姓名,以及具体的整改时间表,从3月7日到3月29日不等,并呼吁用户和舆论监。

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来源:货拉拉官方微博

如何解决

货主随车的安全问题?

运送货物货主随车是一种较为普遍的现象。如何进一步保障用户的安全?

江苏法舟律师事务所贾梦斐律师告诉《中国企业家》,货运涉及人员运输目前还是偶发情况,但不可否认的是为了确保货运的安全与质量,人员一同跟随货运的情况会愈发普遍,因此平台作为管理者,应当首先考虑人员的安全,如配备必要的录音录像设备,录入乘坐人信息以备案,同时,也要要求货运司机严格按照规定路线、时间来完成货运工作,并进行考核。

货拉拉在今天上午发布的整改声明中提到,在妥善处理事件本身的同时,货拉拉由创始人、CEO周胜馥带队成立安全整改小组,倒查订单流程,立即推进整改工作。另外,安全整改措施,货拉拉已第一时间同步车女士家属,并已开始全力推进落地。

值得注意的是,货拉拉的上诉整改措施实际是承认了货运的客运功能,但货车平台能否载客迄今仍有争议。

根据《中华人民共和国道路交通安全法实施条例》第五十五条规定,载货汽车车厢不得载客。在城市道路上,货运机动车在留有安全位置的情况下,车厢内可以附载临时作业人员1人至5人;载物高度超过车厢栏板时,货物上不得载人。对于货运车辆的雇主同乘问题,目前尚无法规明确规定。

货拉拉APP显示,其平台货运车辆不可接纳非货运订单,但个人用户在用车时可以选择跟车服务,跟车人数为1到2人,乘客可以坐在车辆副驾驶座位,不能坐在货仓。

事关安全,

全行业都应引以为戒

在货拉拉整改声明发布后,一位行业从业者对记者表示,这一事件全行业都要引以为戒。

滴滴对此有深刻的教训。2月22日,滴滴出行举行2021年度“安全生产责任书签署仪式”。包括滴滴网约车、滴滴货运在内的各个业务负责人签署了安全生产责任书。滴滴出行CEO、集团安全委员会主任程维在安全责任书签署仪式上表示:“做安全不仅仅能助力企业做好业务,每个人、每个家庭都需要做好安全的规划和思考,做安全是可以终身受益的。”

安全生产责任书明确了业务负责人的安全生产责任,并作为安全管理和绩效考核的重要依据。若发生触碰安全红线指标的情况,相关业务当年安全绩效考核结果清零,业务负责人及事业线安全负责人当年安全绩效考核结果清零,并按公司相关事故奖惩制度进行追责。

2020年底宣布入局同城货运的满帮则回复《中国企业家》,同城业务尚在试点阶段,正在积极部署安全策略和保障手段。

事实上,对于平台而言,用户的人身安全问题,再怎么重视也不为过。行业中,已出现将安全问题与高管、部门利益进行深度绑定的管理探索。

滴滴也曾因爆发安全性问题引发的全社会声讨。在部分网约车平台发生安全事故后,滴滴采取的措施就是在车内安装相关设备。2018年,滴滴出行的官方公告就声称,录音功能能够起到“震慑作用”,车内冲突率较一个月前下降了48%。

滴滴顺风车总经理张瑞曾对媒体透露,在顺风车下线的300多天,滴滴顺风车整合了上百个安全功能和策略,迭代了12个版本,优化了226项功能。已全面去除社交功能,禁止合乘双方自主编辑评价内容。除了产品调整,滴滴的顺风车团队也在一年多时间里从300多人变成200多人,专职于安全的员工从10多人增加至50多人。

值得深思的是,强调安全一直是企业挂在嘴边的,但为什么平台总是要等到出人命之后,才会真正引起重视?如果不能从根子上解决问题,再严密的措施、再郑重的承诺,依然难以避免悲剧的发生。

央广网报道称,黑猫投诉显示关于货拉拉的投诉量超3000条,涉及损坏物品、额外收费等多项问题。有货拉拉司机表示,用户和司机的矛盾源头是,平台方面一直压低司机价格,以价格优势换取用户,而司机因运费低,只能通过增加搬运费、超时费等方式,增加收入,因此产生恶性循环。

这份整改声明中,货拉拉并未对安全事故中的平台责任做出说明。业内人士表示,货拉拉作为平台方,监管责任需落实到位。“出一个问题,解决一个问题,是不行的。”

 

事件脉络:

2月6日,湖南省长沙市23岁女生车女士在与货拉拉司机周某某搬家途中跳车,随后被送医抢救。

2月10日,车女士因伤势过重不治身亡。

2月21日晚,一条“23岁女生在货拉拉车上跳窗身亡”的新闻在网络传播。

2月21日深夜,货拉拉发布说明称,平台“正在配合警方展开调进查,对于在该事件中平台应当承担的责任,货拉拉绝不会有一丝逃避。”

2月22日,#涉事货拉拉司机已被释放#引起广泛讨论,登上微博热搜。

2月23日,长沙市高新区公安分局政工室工作人员表示当地已成立专案组调查,调查结果将及时向社会公布。当晚,涉事司机周某春因涉嫌过失致人死亡罪,被公安机关依法刑事拘留。

2月24日上午9:16,货拉拉官方微博@货拉拉APP 发布致歉整改公告。

 

值班编辑:周春林  审校:陈睿雅  制作:崔允琰

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