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获得客户信任的四重境界

2012-07-12 10:00 | 作者: 崔建中来源:商界评论 客户

在中国社会里,有一件神秘的法器,它无坚不摧、无孔不入、无所不能、无法无天。而且上至朝堂、下至市井,无人不用、无所不包。它的大名叫“关系”。

销售领域里的关系,其实就是信任,更确切地说,是让客户信任销售人员。

销售中丢单的原因有很多,但是丢单最多的原因是缺乏信任,其他原因的丢单总数也不如它的多。

我对信任的理解是一个公式:信任=(1)让客户的采购角色喜欢你(浅度信任)+(2)让客户的采购角色相信你(中度信任)+(3)让客户的采购角色离不开你(深度信任)+(4)组织间谁都离不开谁(终极信任)。

这公式有点复杂,要特别说明的是,不是每次销售活动都要建立如此复杂的信任关系,建立到哪一层,视情况而定。销售讲究卖多少钱的东西,建立多少钱的信任,建多了也没用。

浅度信任:见人说人话,见鬼说鬼话

销售中有句名言:见人说人话,见鬼说鬼话。好让不同类型的客户都能喜欢你,不过,你怎么知道谁是人,谁是鬼?人喜欢听什么话?鬼又喜欢听什么话?

如果这两个问题解决不了,这句话就不是人话,也不是鬼话,而是一句屁话!

让客户喜欢你的能力就是销售中的“迎合力”。美国老牌培训公司Wilson Learning曾经做过一个统计,客户喜欢与不喜欢你,销售业绩相差25%,在中国恐怕会更大。

谁是人,谁是鬼?这就需要进行社交风格划分。站在销售的角度看,客户划分为两个维度:影响方式和表达方式。

影响方式,就是客户使别人接受自己的观点所采取的方式。而客户影响你的方式,往往也是他接受影响的方式。通常有两种:征询和命令。即使是同一种,强度也有不同。

表达方式,就是客户抒发感情的方式。你必须知道什么事情能影响他们的情感,才能把握到他们的好恶,对症下药。表达方式也有两极:任务导向和人际导向。

这把客户分解成了四类人(图1):老虎(干劲型)、猫头鹰(分析型)、考拉(亲切型)、孔雀(表达型)。

这就是著名的Wilson Learning的社交风格分类,这种分类不涉及道德、人品。而是人与人打交道的一种风格分类。

“人”与“鬼”的分类问题解决了,接下来就是研究他们喜欢什么了。老虎喜欢控制,你必须表现出服从的样子;猫头鹰喜欢被尊重,你必须像对待专家一样和他讨论问题;考拉需要别人支持,你需要不断地把别人的建议、想法和赞同传递给他;孔雀喜欢赞赏,你需要给他表扬并把他的建议加入你的方案(图2)。

每个人都必居某个象限。销售人员当然也不例外。当销售人员碰到和自己处于同一象限的人时,很容易赢得好感,但遇到不同象限的人时,尤其是对立象限(老虎和考拉,孔雀和猫头鹰)时就相当地难受。怎么办?销售人员就受点委屈吧,在和客户相处时,把自己调正到他那个象限。回家面对家人,该什么样还什么样!

中度信任:让客户相信你

迎合力只能解决让客户喜欢你的问题,而销售的最终目的是让客户把生意交给你。所以,喜欢远远不够,第二步还得让客户相信你的能力、人品、责任心。

有个现象很有趣,一方面,客户不信任你时,是不会买你东西的。而信任又是个费时间的活,旷日持久才能相互了解,这叫关系压力;另一方面,客户总是要买东西的,不买你的就买别人的,时间拖得越久,客户越着急买,这叫任务压力。

这是一对矛盾,销售开始的时候,两人都不认识,当然关系紧张,关系压力巨大;但不急着用,慢慢选,任务压力小。随着时间推移,前者在降低(大家都熟了),后者在升高(再不买就耽误事了)。只有当关系压力足够小、任务压力足够大的时候购买才会发生。

但所有的销售都是希望时间越短越好,最好一见面就和客户签单,不打持久战。怎样才能尽可能地缩短信任建立的时间呢?

1.专业形象

有人说,客户在与销售人员见面的前30秒就决定买不买你的东西了。事实上是,客户在见面的前30秒内就可能决定不买你东西了!至于买,也许需要几个月才能决定。

客户要掏钱给你,当然要买个放心。而专业形象是客户放心与否的最直接证据。

有一年夏天,我和一个外企的合作伙伴共同运作一个项目,客户是一家全国著名的金融机构。在讲标的前一天,他们特意邀请我参加一个会议,主题只有一个:明天穿什么?

包括每个人穿什么、相互之间西装领带的搭配、背什么包、带什么本子、拿什么笔、先后座次等,整整两个小时才讨论出结果。

有必要吗?当然有必要!穿不穿西装,一个100万元的项目会相差20万元,能买好几身西装了。不信你穿件汗衫见客户试试?

当然,穿衣服的原则是得体。卖猪饲料咱就劳动人民打扮,卖咨询咱就西服革履装束,穿对“戏服”!一定要让客户感觉你是来干正事的,你没有第二次机会给客户留下第一印象。

2.专业能力

行头再好也只是花架子,销售是个讲究心灵美的职业,所以专业能力很重要。这也许是建立信任最快的手段了。

什么叫专业性?

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