|个人中心 | 退出 | 登陆 | 注册 | 订阅
未完成

获得客户信任的四重境界(2)

2012-07-12 10:00 | 作者: 崔建中来源:商界评论 客户

有一家国内著名的企业,希望做一次咨询。为此专门召开了一次研讨会,请了我们和另外一家竞争对手出席。

会议开始前,客户的一个张副总裁(主要决策人)提前到了会场。我们的销售一看大领导来了,马上凑上去套近乎。谈话的内容无非是春节去哪旅游了、孩子在哪上学了等。

再看我们的对手,那绝对是专业级的,一句话就hold住了全场:“张总,我想请教一个问题,从我们公司的研究结果来看,一个公司要想成功,必须做到以下三条中的一条:

要么是流程卓越,比如沃尔玛;要么是不断创新,比如苹果;要么以客户为中心,比如我们公司。贵公司的成功应该归功于哪一条呢?”

这就是利用专业能力在建立信任,比我们的旅游和孩子不知道强多少倍。

所谓专业能力是指你的经验、阅历、对问题的理解和解决能力等。但最核心的要素是对客户业务的理解力(而不是对你的产品的掌握程度)。因为客户只了解自己的业务,他也只能在他的业务领域对你进行观察,如果你比客户自己还理解他的业务,他就会觉得你是值得信任的自己人。

客户又是如何观察你的专业能力呢?下边几条是客户考察的途径:

你的提问模式:你提问越具体,客户越觉得你是专家。

比如,你问:“你们的管理有什么问题?”客户就觉得你是外行;如果你问,“在资金收支两条线的管理中,你们子公司账户多长时间或多少资金积累后向总公司账户划拨一次?为什么这样设定?”客户就觉得你是专家。

你的阅历:阅历是指你曾经经历过多少案子、又是如何处理的。客户喜欢从别人的案例中找到自己的问题,也喜欢从中观察你处理问题的能力。

你解决问题的能力:如果客户说出自己的问题,你能提供几种解决方案(即使不是用你的产品解决),客户对你的尊重也会增加几分。

3.共通点

这里说的共通点有三层意思:

共同的爱好:这是传统销售大显身手的地方。没有共同的爱好怎么办?那就培养吧。客户喜欢旅游,你就跟着背个包;客户喜欢葡萄酒,你就好好学学葡萄酒的相关知识。

共同的价值观:比如客户觉得起重机最重要的性能就是省油,或者客户觉得JAVA是未来的发展方向,再或者客户认为矩阵式管理是最好的应用模式。当然还有职业观、生活观、艺术观等。如果找不到怎么办,老办法,以客户的为准。

共同的朋友:客户很容易把对介绍人的信任直接转嫁到你身上来。如果你的朋友是个专家,客户通常不会认为你是个白丁。

4.诚意

关于如何与客户建立信任,我曾经问过很多销售人员,其中很大一部分人给我的答案是,要真诚地对待客户。

但是你怎样做才能表现出你的真诚呢?尤其是在售前阶段。

研究结果证明,当你表现出对客户利益的关心时,客户就觉得你是个好人。当你表现出你对自己利益的关心时,客户就觉得你是个坏蛋。

这里有个词叫“表现出”,意思是只要表现出关心就行了,未必是用真金白银去满足。

这有点不好理解,下面的案例改变了销售的基本观念,它让美国人民由推销走向了销售。

上世纪六十年代,美国一家广告公司有一位销售总监,大名叫Ben Duffy,为了好记,我们就叫他杜斌吧。

一个偶然的机会,杜斌知道了一个消息:美国烟草公司要上批广告(那时候还允许烟草做广告)。这可是几百万美元的大生意啊!杜斌立马发动所有的资源争取与客户的见面机会。

他的运气不错,很快就通过朋友约到了美国烟草公司主管广告的老大,接下来就是跑过去拜访了。杜斌提前一天满怀信心地来到了客户所在的城市。

但是问题也来了,第二天谈什么呢?按照以往的经验,杜斌的第一想法是谈自己的公司如何英明神武,但是小破公司,有多少英雄事迹值得炫耀?接着他又想谈自己的产品设计如何独具匠心,可是连客户需要什么都不知道,有什么匠心可谈?要不谈谈自己的售后服务如何无微不至?可是广告和服务有啥关系?

杜斌发愁了,实在不知道做什么好。最后一咬牙,就想想客户可能关心什么问题吧!思路一转变,他立马才思泉涌,奋笔疾书,一会就列了十个客户可能关心的事情。

一想,闲着也是闲着,把答案也填上吧!第二天一早,他就带着稿纸来拜见客户了。寒暄过后,客户的老大就问起此行的目的。诚实的杜斌据实相告,说本来的打算就是介绍公司、产品、服务,但是想想这些事其他公司的销售肯定都干完了,自己再干也没啥意思。于是就换了个角度,写了一份报告,把你可能关心的问题列了个清单。

那位老大听完,微微一笑,道:“杜斌啊,不瞒你说,接到你的电话后,我就想,问你点什么呢?于是我也列了个清单!要不我们换换?”

伟大的时刻到来了,杜斌小心翼翼地接过那位老大的清单,越看越高兴:10个问题有7个完全一致。抬头看那位老大,脸上也笑开了花。

“杜斌啊,在你来之前,确实来了很多销售,他们介绍公司、产品、服务。但是,从没有人关心我想要什么,只有你在关心我的利益,你真是个好人啊!”

结局皆大欢喜,在接下来的二十年里,杜斌的公司一直为美国烟草公司服务。

表现出诚意,并不是销售技巧问题,而是销售思维问题,也就是说你必须时时刻刻具有双赢的思维,时时刻刻为客户着想,并通过为客户谋利益而达成自己的利益。

说了四种让客户相信你销售的手段。大家可能会问,为什么我们需要建立信任呢?因为客户怀疑你!可能又有人问,我是个好人啊,客户怀疑我什么呢?答案是,你的动机,他们认为销售只想卖出自己的东西,只关心自己的利益,而不顾客户的,那我凭什么买你东西?所以,信任在某种程度上就是对销售动机的一种掩盖。

可能你又会问:这哪能盖得住?名片上写着我是销售呢。客户当然知道你是销售,问题是,你如何扮演销售这个角色。客户不怕你考虑自己的利益,但是他惧怕你不考虑他的。如果在你的销售行为中,不时地表现出对他的利益的理解和关心,客户对你的信任感就会大大增强,反之亦然。

深度信任:让客户的采购角色离不开你

人世间最纯洁的感情是父母对孩子的爱,不带有任何功利色彩;除此之外就要数生意中的了,因为除了功利,其他的东西也不多,也很纯粹。

本站支持键盘左右键(← →)翻页

  • 分享到: Baidu搜藏 转贴到开心网 分享到QQ空间

栏目简介

《话管理》栏目直击企业家眼中的商业逻辑,直观再现知名CEO们笔下的商业世界,以及影响他们商业观的别样生活。

本栏目的所有文章皆为一线CEO的第一手文章,皆为其本人撰写,包括部分演讲实录及访谈实录,所有文字都是最直观的CEO逻辑,是与CEO最直接的接触。

本栏目是中国企业家网的名牌专栏,深受广大网友喜爱。欢迎投稿,投稿信箱为:iceomail#gmail.com,来信时请将#换成@。

京ICP备13041123号 京ICP证130457号

思拓合众