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【卷首语】万建民:反思余姚水灾

2013-10-21 07:54 | 作者: 万建民 来源:《中国企业家》 万建民

如果把政府视作一家特殊的企业,就会承认政府不是万能的,而官员的决策思维也会随之发生变化

文_万建民

【《中国企业家》】最近不少朋友发来问候,询问老家的灾情。不错,我的老家就是余姚,因为一场水灾在互联网上被置于铺天盖地的质疑之中。

众多亲朋好友被困水中数天,网上质疑者的情绪,我能感同身受。但我也看到,在乡镇基层工作的亲友、被困水中的乡邻,是如何克服困难互助自救的。这更能让我真切感受到网络世界和现实社会的撕裂——网上负面情绪在快速传播中被放大,而应对不当,则让这种情绪被进一步扭曲。

这是互联网带来的变化。企业已经在学会面对这种变化。以前,消费者和企业之间隔着好几堵墙,消费者对产品的抱怨,很难直接反馈到企业,在消费者之间也只能口耳相传,范围极窄,影响力有限。互联网时代,同一产品的消费者很快结成社区,各种吐槽、抱怨堆积起来,对品牌形成很强的杀伤力,企业就不得不重视消费者的感受。

换一个角度,这恰恰是企业的机会。忘了此前为了得到消费者反馈,费尽千辛万苦做的调查了吗?那些第三方公司提供的调查数据,有多少真实的信息,企业家们大都心知肚明。真正的反馈,只能从直接接收用户的反馈中得来。第一代企业家很多都有跑市场的习惯,每到一个城市,都会直接去店面与消费者面对面。而如今,这么做似乎已经没那么重要了。没有理由对网上大量直接吐槽的用户视而不见,却去费力寻找现实中的消费者。

在企业和消费者的关系中,还有一个规律:消费者是永不满足的,企业的产品和服务总会有瑕疵,这恰恰是企业不断创新的动力。

如果把政府视作一家特殊的企业,就会承认政府不是万能的,而民众的意见则是弥补政府不足的良方,官员的决策思维也会随之发生变化,对互联网上的负面情绪采取更好的化解办法。当然,这是社会转型的大话题。

具体到余姚水灾,受灾民众和政府之间,不妨也比作消费者和企业的关系。政府提供的公共服务,遭遇了集体吐槽,回应者如果仅仅强调客观原因、自己的付出和取得的成绩,效果自然会适得其反。试想消费者去投诉一个产品,遭遇厂家这种态度,会是什么感受?

当然问题并非真如假设般简单。投诉者中可能有一些浑水摸鱼的人,希望骗取赔偿,也有一些人,就是起哄架秧子。但聪明的企业不会枉费口舌跟这少数人纠缠,一定会用最快的速度发布真实信息、改进产品和服务,用事实和行动去影响消费者。更聪明的企业,会让消费者参与到产品的改进工作中来,让消费者去帮助说服消费者。

余姚几乎每年都会遭遇台风,客观地说,当地政府的应对准备比较充分,反应也相当迅速。但这次意外遭受巨大损失,除了对灾情预估不足外,对于信息传递引发的发酵反应缺少准备,也值得反思。如何直面抱怨,在互联网时代,政府和企业面对着相同问题。

注:更多精彩报道,详见2013年第20期《中国企业家》杂志,未经授权,谢绝转载。有意与中国企业家网站的内容转载等业务合作者,请与市场部联系(电话:64921616-8657)。欢迎来天猫店(http://chinaentrepreneur.tmall.com/ )订阅《中国企业家》杂志,2014年全年征订,订一年送一年,亦可跨年度订购,超级优惠中。

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