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郝旭光:说好“但是”是个技术活

2015-07-16 14:52 | 作者: 来源:中国企业家网 郝旭光

职场中不要轻易说“但是”,“但是”这个难题该怎么解决?而且,在职场中是否就不能说“但是”了?答案是“能”。但说好“但是”却是是个技术活,说就把它说好。怎么才能说好“但是”?

管理中不要轻易说“但是”,说就把它说好。“但是”,怎么才能说好?

管理沟通的最低要求是“说清楚”,最高要求是“赢得好感”。赢得好感?容易吗?不容易。中国人平时说话最怕并且最不喜欢什么?毫无疑问,最怕“但是”两个字。为什么?因为前面的内容是客气,“但是”后面却是本意。君若不信,当别人对你说到,“你说的很有道理,”下面那句话是什么?你本能的回答可能是,“但是,¼¼”。实际上对方说“但是”的本意是什么?是说“你说的没有道理”。

因此,职场中不要轻易说“但是”,“但是”这个难题该怎么解决?而且,在职场中是否就不能说“但是”了?答案是“能”。但说好“但是”却是是个技术活,说就把它说好。怎么才能说好“但是”?

——与人为善、成人之美。沟通时态度要真诚,目的要善良。沟通时常常要表扬也要批评。批评时,要与人为善,批评不是为了宣泄自己的负性情绪,而要保护对方的自尊心并且希望对方接受后加以改正。赞美要成人之美,要注意赞美不是拍马屁。

——否定别人时,用“也”代替“但是”。为什么?因为这符合得失效应的原理,避免了得失效应。

心理学家曾经做过一个实验,假设有四种情况:张三对你正面评价;张三对你负面评价;张三对你的评价先负面再转为正面;张三对你的评价先正面再转为负面。

请问在这四种情况下,你对张三的喜欢程度是什么样的?排序的结果如何?是不是第一种情况对张三的喜欢程度最高?

心理学家的实验表明,受试者在第三种情况比在第一种情况更喜欢张三;相反,受试者在第四种情况下比在第二种情况下更不喜欢张三。受试者在第三种情况对张三的喜欢程度最高。

这就是得失效应的表现。从评价全过程中的得失变化可以找到得失效应的原因。第三种情况属于超出预期的“得”,第四情况则属于超出预期的“失’,第一种情况和第二种情况则是正常的没有超出预期的得或失。显然,超出的“得”可能让人们喜出望外,超出预期的”失”则可能使人感到很不高兴甚至愤怒。这表明,决定对评价者的喜欢程度的,除了赞美和批评及其总量,更重要的是赞美和批评的变化量。

因此。否定别人时。如果用“但是”,恰恰是得失效应实验的第四种情况,它强调了否定,更强调了从正面到负面的转化。而用“也”字代替“但是”,就可以避免这种情况。保护对方的自尊心。在职场中若把“但是”换成“也”,效果是否会好些?答案是肯定的。例如可否这么说:

“您说的很有道理,我这里也有一个满好的主意,不妨我们再议一议,如何?”本质上都是不同意对方的意见,但用“但是”是直接否定,伤了对方的面子,极可能引起沟通的停滞。用“也”字是婉转表达,并且保护了对方的自尊心,保证了与对方继续沟通的顺畅性。

为什么大家不喜欢“但是”,因为 一般情况下,“但是”这样的句型,有一个明显的规律,那就是先说正面、肯定,“但是”后面却是否定、负面。前轻后重,强调的是否定,这显然是得失效应的第四种情况,不利于沟通的顺利进行。

——肯定时,高层次的巧用“但是”。这可以用来表达转折,前面说的是否定,但是后面是肯定。正好是上述得失效应实验的第三种情况,强调的是肯定,更强调了从负面到正面的转化。例如,对方对你说:“您这篇稿子花的时间太长了” , “得,又要挨批评了”, 你心里此时忐忑着。可对方的下一句话却是“但是,质量非常高”。怎么样,出乎你的意料之外吧?

巧用“但是”还可以用于前后递进。例如,客人对你说,“你这个饭菜做的太好了,但是,有个很大的问题,”,你可能心里咯噔一下,“出什么纰漏了”?对方接着说“什么问题?这么好吃,这不是引诱我犯错误吗?我万一没有控制好,不就又吃多了?”这明摆着是有技术含量的明贬实褒啊!

——避免与顾客争执,巧妙说服时可以用“但是”。利如,客户认为你的产品贵,怎么办?“我们的价格是太贵了,但质量可好啊。”

巧用 “是的”,“但是”句型,例如,证券营业部对抱怨委托费高的客户可以这样说,每笔委托费“是”高了一些,“但是”我们能保证你尽快成交;我们现在的产品“是”贵了点,“但是”以后还得贵;别人的产品“是”便宜,“但是”以后的维修费更高啊。

(原文发表于2015年5月10日《经济日报》,题目,说好“但是” ,链接http://paper.ce.cn/jjrb/html/2015-05/10/content_239856.htm。)

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