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郝旭光:百万工程怎么就掉“在水里”了

2015-08-11 16:33 | 作者: 郝旭光

――管理中书面沟通的准确性

上市公司公告,是被投资人视作法定文件的,一点马虎不得。然而,或许是因为社会环境的粗鄙化,整体语言水准的下降,在今天的管理实践中,书面沟通的草率与粗疏几乎已成常态,报纸、杂志、公文、管理规定中歧义迭出的表述形式多种多样。 

美国某著名公司经过千辛万苦,从海军那里赢得了一份合同,在海军项目要求中,有“设备须在水里测试”的字样。该公司为此特意花费数百万美元在工厂建造了个大型水池来测试。但遗憾的是,美国海军“在水里”的解释是指“在大西洋”。另一公司得到了一份使用“通风的车厢”运送海绵横穿美国的合同。项目经理想当然地认为,“车厢通风”,侧面不能开,只能在顶部开门,于是租用了顶部有车门的货车车厢,并使车门在途中一直敞开着以便得到足够的空气。不幸的是,货车在途中遭遇了剧烈的暴风雨,车厢被完全胀破了,以致海绵散落在沿途的田野。后来仔细追问,原来客户是希望使用从下面通风的车厢。 

这两个案例,说明了沟通中信息接受者方没有完全理解对方的意图,存在着偏差,信息发送者自认意思已经表达得很清楚了,但偏偏信息接受者误解了对方的意思。为什么会误解?原因很多,最重要的是合同表述的信息不准确、欠周全。 

1930年,蒋、冯、阎中原大战,据称冯玉祥的参谋给阎锡山的参谋发电报,本来是通知后者去河南“泌阳”汇合,但前者想当然地写成“沁阳”,而河南泌阳与沁阳的距离是500公里。结果蒋介石的部队先解决了沁阳的阎锡山,回过头来解决了泌阳的冯玉祥。你看,“泌阳”与“沁阳”一点之差,竟最终影响了一场战争的胜负! 

那么,衡量书面沟通准确的标准是什么?无疑,应从信息接受者的角度来判断,但在现实的沟通中大家却习惯于从自身的角度出发。例如,课堂上老师要求大家伸出两根食指告诉老师“人”字什么样时,绝大部分同学会把左手食指放到上面,右手食指在下面。这种摆法,对自己是个“人”字,对老师而言就是个“入”字。 

或许是因为社会环境的粗鄙化,整体语言水准的下降,在今天的管理实践中,书面沟通的草率与粗疏几乎已成常态,报纸、杂志、公文、管理规定中歧义迭出的表述形式多种多样,有是真令人哭笑不得。比如,金额单位不准确。2013年9月17日晚,年收入10亿的兴民钢圈披露了一项采购合同的公告,称公司签订了总金额为516079.20万美元的采购合同,然而次日午后,兴民钢圈公告称,上述采购合同的订单金额不是“516079.20万美元”,而是“516079.20美元”(约合300多万元)。公告里多写了个“万”字,公司在当日公告披露后就发现了上述差错,但未及时披露更正公告,导致次日该公司股票交易异常、从涨停到跌停,盘中临时停牌,对市场造成了严重的不良影响。 

又如表述模棱两可。有的单位文件规定:“一般不能挪用专款”;“有些盗版影碟必须严格禁止”。人们就想问,“二般(特殊)”可以挪用专款?“另外一些盗版影碟”不用严格禁止?或者大而化之:“原则上不能超编”;“大体符合制度规定”;“大家原则通过了章程”。问一个老者年龄,对方回答“七八十岁吧”,71与89,那可是两代人!还有更多的情况是用词不当:“合伙人如严重违反合伙协议规定的义务,由此而造成的经济损失将由违反协议者赔偿”,“义务”能“违反”吗?有法律条文这样写道:“检查人员检查上市公司时,可以对有关情况和资料进行记录、录像和复制。”情况能录像和复制吗? 

至于语义有歧义的例子简直数不胜数。中国股市K线图真难看,是看不懂,还是不漂亮?下雨天留客天留我不留;世界上如果男人没有了女人就糟了;还欠款伍仟柒佰元整等等,这些语义有歧义的句子极易引起误读。有公司的告示牌这样写:今天下午大家一定要尽快完成某某任务。这个“尽快”与“马上”、“立即”怎么衡量,无法知道。假如下级没有尽快、马上、立即完成任务,上级能怎么着?没有办法!因为没有人能说清楚,因为无法衡量,更遑论考核。 

概括起来,管理中书面沟通的准确性要求很高,但却是最基本的要求,尤其上市公司公告,是被投资人视作法定文件的,一点马虎不得。必须用精确的语言表达含义,用词要精确恰当,尽量明确、清晰,概念要清楚完整,合乎逻辑事理,遵循语法规则,语义无歧义,能准确表达对事物的认识、理解、评价、要求和意见,不会使人误解。现在需要强调的是,判断一种表述是否具有含糊不清甚至误导的标准,应当来自于信息的接受者,而不是信息的提供者。然而在实践中,由于管理者和员工在知识水平、经验、语言理解能力、表达方式上存在各种差异,导致对语言理解具有选择性和多样性。为了避免信息发送者利用语言的多解性将误解的责任推卸给接受者,在对书面信息的准确性理解与解释上,应当以一般员工的判断能力作为标准。

(原文发表于2015年6月24日《上海证券报》,链接

http://www.p5w.net/news/xwpl/201506/t20150624_1097701.htm。)

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