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【图文实录】平行论坛:首席体验官的革命(3)

2010-12-05 11:27 来源:中国企业家网 评论(4)T|T

 

陈年:我在想,这个是不是还可以分两个话题来说?用户体验相对来说是被动的,我们仅仅停留在一般的用户体验是被动的,用户已经有一些规定,我下楼取不取东西?我是不是送上楼?多长时间送到?大家都在谈苹果,我在想他还有一个挖掘用户体验的问题,为什么说诺基亚大家好像立刻就粪土它了?去年大家还说诺基亚的客户体验,手感什么都比苹果好。这种时候,只能说上一个时代诺基亚的客户体验非常非常好,作为移动通信的工具来说,但是现在是移动互联网,iPhone出来也好,IPAD出来也好,根据挖掘用户的体验产生很多新功能,这个很强大。但是就移动通信的话,iPhone还是很烂,大家就认吧。我拿着苹果打电话必须在办公室找啊找,最后找了一个点在那放了一把椅子,我每天在那打电话。大家别把苹果当做神话,我不相信任何神话,我也讨厌任何神话。我还是那个观点,让市场来证明一切。

张黎刚:我觉得不错用一下,我试试看吧,根本不想用,我们公司让我用,我想变化,以前没有选择诺基亚最棒,现在是二等公民了。在座的不少人用爱康国宾服务,但是多少人是心甘情愿用的?现在很大是跟公司决定的,决定各种原因,价格原因,地理位置原因,各方面去选。我们很关注如果哪一天他们不选我们了,他们员工还会不会选我们爱康国宾?这是我们最关注的。

Ralf:我想回到电钻的例子,这是非常好的例子,他要在墙上钻洞装一个电视,所以在这儿有两三个选择,第一个就是墙上钻一个洞,在这个洞里面放上一个钩子,然后把这个平板电视挂在这个钩子上。这个消费者到底想要什么?实际上就是要摆一个电视钩到墙上去。如果这个电视只有一公斤重的话,可以把电视直接粘到墙上的话,这就是一个创新的想法。

金错刀:请各位嘉宾做个一句话的总结。

刘强东:京东商城用户就是决定生死的事情。

曲敬东:我觉得用户体验应该成为体验的DNA。

陈年:必须对用户有敬畏之心。

赵红:我觉得用户体验并不是我们追求的最终目的,我们追求的应该是通过用户体验来实现为客户提供更多的价值的一种商业模式。

张黎刚:我们准备成立一个客户体验部。

唐骏:我今天又体验了一把感动,谢谢。

Richard-Kelly:我想客户体验并不是那么重要,最重要的一点就是要有好的领导力,领导必须要保持稳定,进入一个新的市场的时候要有能力提出新的问题,给出一些新的体验,所以对我来说最重要的实际上是领导力。

Ralf:实际上并不是首席体验官的重要性,最重要的一点是所有的员工共同努力才能够带来改变,如果你真的重视客户的话,要让所有员工真正去跟客户接触,关心客户,这样才能够制胜。

于扬:传统企业互联网化是大势所趋,而用户体验是关键,全程用户体验的流畅性是决定用户体验是否成功的最重要的关键点。

金错刀:接下来进入提问时间。

提问:各位嘉宾好,我想请问陈总,我是ZARA多年的供应商,ZARA也是引领时尚的品牌,您曾经说过你想做中国的ZARA,今天的主题是首席体验官,凡客在售后,包括物流上做得非常好,您刚才说市场来验证,这是一个服装企业的底线,没有质量不可能做出来。问题是如何在引领时尚,引领市场上做体验?

陈年:品质方面我愿意让大家做很简单的测试,在同等价位下,甚至在ZARA1/3价格下的产品,他们是我们产品价格的3倍,同等产品的价格是我们的3倍。所以凡客诚品已经把性价比做得很高了,我们希望做得更高,如果你是ZARA的供应商,我也欢迎你跟凡客诚品合作,我们的目标就是挤压ZARA他们利用中国制造,在中国获取暴利的空间。

提问:请问唐总,你说微软当年提出一个平板电脑没有成功,我认为这个不完全是体验的问题,比如像我们环形跑步的话,我领先你100米的时候是领先,领先200米的时候就搞不清楚谁领先谁了,我领先你300米别人以为我落后你100米,我个人认为微软那个时候失败不完全是体验的问题,你对这个问题有什么看法?

唐骏:其实当时我们在看这款产品的时候,我们觉得这个市场有这个需求,因为我们已经希望能摆脱传统意义上用手敲键盘的概念,所以推出平板电脑,但是我们没有真正抓住用户的体验。因为用户体验,像你已经有一个手你还再拿一个笔,没必要。这个是很简单,就像很多印度人说我看你们中国人吃饭真的很麻烦,本身已经有一个手了,为什么不用手直接抓饭吃呢像我们印度人这样?这是另外一个体验,因为吃饭跟用电脑是两回事,所以当时我们没有抓住这一点,为什么当时不用手指挥,而需要一个专门的笔?最重要的失败在于用户体验没有抓住。

提问:很高兴今天见到唐骏先生,我很欣赏唐骏先生一句话,学习盛大,了解盛大,融入盛大。一个企业先一个执行官很不容易,无论是首席体验官也好,或者首席执行官也好,一个成功的首席执行官或者体验官他应该具备哪些方面基础的要求?很多企业在选,但是都很困惑,因为企业的瓶颈在人才。

唐骏:确实一个成功的企业需要一个成功的首席执行官,有很多标准,大家都知道盖茨是一个最典型的成功的首席执行官,乔布斯更是一个成功的首席执行官,我觉得一个真正好的首席执行官应该是首席用户体验官,为了金错刀的主题,我们又回到主题上来,更重要的是一个领导者,这个领导者是能领跑企业,能领跑员工,同时还能领跑客户,如果可以抓住这几点,我相信这个首席执行官一定是最好的首席执行官。

提问:各位嘉宾好,听了各位企业家的介绍以后,我想问一下赵红老师,从一种学术角度上,这种首席体验官的革命是一种偶然性,还是历史必然性呢?

赵红:我觉得这应该是必然性。刚才我们在分析市场,陈总有个观点就市场决定一切,市场是由什么组成的?由消费者,人和他们的购买力以及购买动机所决定的,所以消费者对你的产品到底喜欢不喜欢?通过体验可以让消费者能够对你的产品有认知。从这个角度来说,我觉得市场发展到今天,我们在检验一个企业设计的产品是不是能经得起消费者推敲的时候,通过首席体验官的形式是一个很好地去测试你产品的非常重要的方面。但是我刚才说了,它仅仅是一个路径,不是全部,因为作为企业来说你要想通过客户的体验,要能够思考我如何去整合我所有可以控制的资源,去为客户提供一整套的解决方案,这个整套的解决方案其实要镶嵌你的独立核心竞争力里,是一个高效的系统在支撑,非常重要最后的落点东西还要落到通过客户体验,你用什么样新的方式,客户的模式,收入的模式和盈利的模式感动客户,让客户喜欢你。唐总谈到一点,目前互联网和我们很多行业都是现代服务业非常重要的表象,这个表象很重要的就是一个企业你能不能赢得客户对你的信任,能不能让他从心里上喜欢你,去接受你,这些都要通过体验尝试。所以我觉得客户体验只是一个路径,最重要的还是要我们拿到一个非常好的盈利模式和收入模式去支撑这个东西。

提问:我是培训CEO的,我写了一本书叫CEO的秘密,目前来讲CEO有很多迷惑,事实上我们看到今天的探讨也是这样的,我们很多CEO并不是非常好,所以我们需要一个变革。今天的问题是比较窄的,就是说客户的体验,还有消费者的体验,还有互联网的体验,我觉得这是比较窄的,这很重要,但是比较窄,我觉得CEO还有更多的决策。我想总结一下,CEO的角色到底是什么样的?客户是怎么认为的?

Richard-Kelly:我觉得这个角色就是鼓励这个公司,让人心和挣钱之间得到一个平衡点,随着市场走。

提问:请问刘总,我觉得像京东,你们在重视用户体验的时候,更注重于价格方面,其实你们所提供的所有产品都有所在的厂商,我认为刚才主持人提的一个问题,1.0版和2.0版的体验区别在哪里?我认为1.0版应该注重于留住老客户,2.0版的体验应该重点考虑如何让新用户加入你。刘总,你们现在怎么样来考虑2.0版的体验问题?除了价格之外,你们还能给用户带来什么?

刘强东:价格是很重要的,如果你作为一家零售平台连价格都没有竞争力的话,消费者省钱很重要。作为我来讲没有1.0、2.0的说法,我们就是让用户满意,高兴,这里面包括价格,包括产品,包括服务三个重要方面。

提问:我的问题非常快,我的问题是,对于产品的设计方面你觉得怎么样?第二个问题,我们今天的话题是从CEO变成首席体验官,比如说你的员工问你的话,你是一个CEO,传统的CE,突然变成一个传统的体验官,你要体验,你在这方面是不是有专长呢?你在这方面要变成首席体验官,你们有专长吗?你感觉舒服吗?对于乔布斯,如果问他同样的问题,你觉得他的回答怎么样?

金错刀:其中一个问题,假如CEO是首席体验官,怎么样向你的员工证明你在体验方面有比较强的地方?

曲敬东:我觉得这个首先还是你要成为CEO的话,必然在很多方面是要具有相当的能力,包括像唐总说的领导力等等,因为你不具备这种比你员工更卓越的能力,他就不是一个好的CEO,这是很重要的。另外,要在这方面去投入自己的精力或者认真去思考,不断去关注客户的需求和体验。我觉得一个CEO一切的源泉来自于客户需求的理解,我们做什么产品首先想客户的需要,如果不需要这个产品就没必要做了。我觉得一个CEO,像我自己肯定不断的,每一天,每时每刻都会去想我们的产品,特别新的产品是不是客户需要的?一些非常细致的功能上,还有感受上,体验上,这些我觉得是CEO非常重要的工作之一。自己亲自去体验就会影响整个员工,影响公司的战略。

Ralf:我觉得CEO并不是一个超人,而且他也不是一个能够做所有事情的人,但是我觉得非常重要的一点,就是我的原则,在生活中的原则,雇一些更加聪明的人,这些人做的事情可能比我做得事情更好,我雇的都是这样的人,你有更多的更好的员工给他们提供一些价值,或者提供一些指导让他们怎么样做工作,因为CEO并不是一个超人,他只能成为一个驱动者。

提问:请问于扬老师,您刚才说了一点,我挺有感触。尤其像对于苹果或者一个特别新的产品,有的时候可能用户确实不能给我们带来什么,因为我现在也是在做一个东西,我发现我在问我的目标客户的时候,他们好像表现得没有特别地兴奋,而我们自己觉得这个市场还是蛮大的。

金错刀:你自己兴奋,客户不兴奋。

提问:对,我很同意于老师的观点,可能有的需求是创造出来的,可能出来的时候一下子会接受。但是这个过程中我们怎么在这个没有客户原型或客户原型很少的情况下把客户体验做好?

于扬:唐骏说乔布斯不能复制,我完全同意,我觉得在未来会不会再出现像乔布斯这样的?我相信这种人是非常少的。这个问题可能超越了用户体验本身,我们大家之所以觉得苹果伟大,是因为它创造了一个从来没有的市场,这个市场之前是没有的。而所有之前的很多企业其实都还是在一个已有的市场中不断精益求精,不断做一些创新,进一步去改善用户的体验。所以用户体验的前提是你必须已经有一个市场在这儿。你说的这个问题我只能祝福你,因为这个真的是可遇不可求的,这么多年就出了一个乔布斯。

金错刀:谢谢各位嘉宾的精彩发言。

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