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【领袖年会】约翰.奎尔奇:尊重市场更在于尊重客户

2011-12-11 18:11 | 作者: 来源:中国企业家网 领袖年会 约翰.奎尔奇

中欧国际工商学院副院长约翰.奎尔奇(配图:中国企业家网)

【中国企业家网】12月11日,在2011(第十届)中国企业领袖年会闭幕式上,中欧国际工商学院副院长约翰.奎尔奇发表了主题演讲。以下为约翰.奎尔奇演讲实录。

约翰.奎尔奇:

女士们,先生们下午好,感谢给我这样的机会来参加第十届中国企业领袖年会。我对刚才的讨论非常感兴趣,因为我30年前,81年的时候就来到中国,可以负责任的告诉你们,30年前我实在找不着什么好吃的,但是现在我觉得中国食品质量跟30年比好得多了。所以,我觉得这方面确实有很大进展,但这方面并不是很完美,总是需要改进的。但是,相比30年以前的食品确实好了很多。

我想讲讲尊重客户。首先我想简单来讲讲现在中欧学院是怎么做的,怎么跟客户相互学习,因为我也很高兴看到很多在座都是中欧商学院的校友。我们有三个方面进行互相学习,一个是有关技巧方面进行学习,成为比较优秀的领导人。还有团队合作,跟同事一起合作来提升我们能力,同时我们也关注Know.No,什么意思呢?作为企业领袖什么事情是不能做的,现在中国创业正在方兴未艾,但是会看到一种颠覆性的,影响到企业家和消费者信心的现象,没有这样的信任,我想就整个市场尊严就没有了,受到了伤害。

因为如果没有信任就会降低决策速度,就会降低购买,就会买更少的东西,他们需要更多的信息,需要更大的保障,会询问更多的朋友,询问意见,最后才会买。所以,整个速度就会比较缓慢。而且这些在中国每天几十亿次的交易,交换,在买方,卖方进行的交易,我想对于社会凝聚力非常重要,我们需要这样的信任,我们需要这种市场诚信,对建设一个和谐社会非常重要。所以,对市场恢复诚信非常重要。

那么,要了解客户需求,利用一种有效方式来满足他们的需求,当然了,乔布斯他是一个值得我们学习的企业家,我们大家都承认他确实为世界做出重要贡献,对我们日常生活,通过解决一些重要问题,都为这个事情做出贡献,使我们的世界变的更加美好,他有长期的眼光,他看到我们需要什么,什么东西可以让我们激动,通过技术创新推出他的产品来满足你的需求,而且使全球几十亿消费者都感觉非常激动。我觉得Konow-Yes,我们要知道哪些事情是我们可以做的,这是比较有意思,我们要把这些思想教会我们学生要知道做什么,要把乔布斯作为一个学习的楷模。

同时,这是有关客户方面的故事。有一个纽约人,差不多22年前发明饮料的创始人,这个企业差不多卖了6、7亿美元,我没觉得我们自己比别的客户强多少,这就是他的理念。我想我觉得这也是一个企业家取得成功应该有的一个理念,没有赚到钱的时候可能很谦虚,很激动,如果赚了钱是不是觉得你比你的客户更加高人一等了呢?真的是这样的话,我觉得是非常危险的趋势。因此我觉得这种说法,不要把自己凌驾于你的客户之上,不要觉得自己比你的客户高明多少,我觉得这也是说明了要尊重市场,尊重客户这种理念。

我想具体讲讲尊重的问题,我觉得大家可能会问四个问题,这是有关你的客户的四个问题。首先第一个问题,你和你的员工,客户是你的衣食父母,客户是一切,没有客户什么都没有。很多公司并没有很多尊重他们客户,并没有把他们看作是他们的衣食父母,这一点并没有做到。第二希望问的,你知道你的客户是谁吗?你了解他们吗?你了解他们在想什么,你真的了解你的客户是谁吗?是否我们预测他们的需求,不光是满足现在的需求,同时你在预测他们未来的需求是什么。

第三,我们是否公平对待我们每一个客户,那么公平对待你的客户,跟平等,公众,平等,这是一个很大的问题,就算一个最小的客户,他也应该知道你一个巨大的企业同样待遇,这一点做的非常难。但是有一个公平的问题,当然,我想这也是一个很好的问题,就是我们小客户跟大客户一样,要一视同仁。

还有第四个问题我们经常问自己,是否你的客户了解你是怎么样认为,他们客户是什么样的。比如说,美国,有一个企业把市场分成三块,最低一个是三分之一,叫做最底层,也就是说,底层的哪些,比如食物链最低端的一个市场,就像被大鱼吃的小鱼小虾一样。那么,我想你们可能会问这样一个问题,如果你的客户,他们知道我们底层的小虾米会是什么感觉呢。所以,不能对你客户有一种轻视,因为这些客户对价格非常敏感,或者只有打折的时候才能购买,对这些客户你也应该尊重他们,不能够欺负他们,不能只善待哪些给你带来更多利润,或者说比较豪华产品的购买者,才能够很好的善待,所有客户都要得到公平待遇。所以,我的问题就是这样,就是让客户了解你是怎么样看待他们的。

教育也是一个恢复市场尊严的重要问题,重要的方面。有时候一个公司可能在这上面做的非常出色,他们提供了一些非常有意义,为人民生活带来很多方便的产品,但是他们在教育方面并没有花很多钱,一个受到教育的消费者是我们最佳的客户,如果你能够花一定精力教育你的客户,他们就会更加了解,更加喜欢你的公司,给他们提供信息,让他们更好了解你的产品,当然不光是宣传我的产品比其他好,主要是要给他们介绍一下,这个产品有关的情况,如果你的产品真的非常好的情况下,你就不会介意给他们提供更多情况,让他们更好了解你的产品,不光是你的产品比别的产品好。

还有真诚,这对建立二者之间的关系非常重要。我非常羡慕一位先生,他是以前TESCO的CEO,这是英国的一个连锁企业,他做了15年CEO,每周都要花2天,都是看自己的店,过去的15年每周花两天的时间在店里跟客户交流,或者是来给他员工打气。当然了,这是一个非常诚信的方式来做的。所以,如果星期四,星期五每天都花两天时间在那个店里你肯定非常了解你的客户,非常尊重他们,而且非常善待你的客户。

那么,第四点刚才讲到的不是说看不起没有权力的人,或者去歧视哪些没有像你这样了解情况的人,其实最出色的公司是那些出于自己的原因保护客户。比如在美国最大的一个基金公司做消费者投资,是另外一个共同基金的公司,他们有时候拒绝更多的人加入基金,他们觉得规模如果太大增加震荡性,不符合不适合投资者的利益。所以,有时候故意设计了一种惩罚哪些中途退出的投资者,这样的话其实他的资金保持一定规模,这就涉及到投资者长期的利益,我觉得他们是非常好的公司,真正能够保护他们的客户,尽量保护他们的客户,不要让他们来做,做一些损害他们投资者长期利益的问题。

最后有关真诚性,也是最最重要,我们讲的是市场上的交换,归根到底也就是互相尊重,解决买方和卖方之间问题。最重要是买方,买方购买你的产品,购买你公司的服务来解决问题,或者是给他生活来一些神奇,无论是在政治界,商业界,我觉得这种真诚非常重要,我想这一点对企业家也非常重要。

这种真诚的尊重,不光只是观后感,同时也做一些你现在正在做的事情,正如Coca-Cola的CEO也说过,为了尊重未来,对过去历史有一些不断进行改进,对客户来说不光只在重复做一些过去正在做的事情,要重塑这个市场引领你的消费者。这样的话更好来和你公司进行互动,这是我想给大家简单介绍的几个想法,也给大家带来更好的思考,能够在整个经济层面,一个宏观层面,还有微观层面,从长期,比如和客户的角度说几点我的观点,非常感谢大家,而且非常感谢大家能够给我这个机会,让我跟大家共同进行演讲。

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