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【未来之星】唐彬:服务的本质是提高“我”的水平

2012-07-28 15:46 | 作者: 来源:中国企业家网 唐彬

服务的本质首先把“我”的水平提高上去,尽可能用独一无二的服务让每个人得到独一无二的感觉

【中国企业家网】7月27—29日,由《中国企业家》杂志社主办的2012(第十二届)中国企业“未来之星”年会在青岛香格里拉大酒店举行。易宝支付的首席执行官唐彬在“谁对用户体验负责”主题论坛上发表讲话。

以下为唐彬观点摘要。

唐彬:

对于用户体验,这几年的感受越来越深了,感觉有三个不同:一个同质化的服务能有什么体验?在中国,为什么大家说银行的服务很差劲,用户体验必须有选择,没有选择就没有体验。第二,用户体验,必须意识到每个人都是独一无二的,每个独一无二的人应该得到独一无二的服务,这才是用户体验。以前因为工业时代,我们没有办法,只能给你同质化、规模化的东西,现在到了互联网,可以高效针对每个人或者每个小群体提供量身订作的服务,所以个性化是用户体验的第二个特征。第三个特征,产品服务就是一个服务主体,可能是个企业,可能是个人,通过某种方式和服务的对象,交流的载体。如果你能够真正换位思考以服务对象为目标的服务提供方,你会把对方看得跟你一样重要,这时候是情感服务的交流,产品服务是载体,重要的是两个独一无二的人互相之间的交流。这个交流越深入越有价值。所以我对用户体验三个方面的理解:第一个就是与众不同,第二必须是个性化的,因为每个人是独一无二,第三是用户体验是通过产品的服务做人与人的交流。

人与人之间就是服务和被服务的关系,不管是通过什么产品和服务。我作为CEO,我的服务对象有时候是我的同事,他们需要我的决策。有时候是我的大客户,他们跟我的公司合作之间遇到了困难,解决不了到了我这里。所以我服务的主体就是“我”,有时候是我的同事,有时候是我的客户,有时候是我的家人,所以我把服务做好了,水平就上一个档次。如果我是一个水平很差的人,我的服务好不到哪儿去。所以服务的本质首先把“我”的水平提高上去,尽可能用独一无二的服务让每个人得到独一无二的感觉。

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