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【未来之星】蔺华:用户体验是企业的命根子

2012-07-28 16:30 | 作者: 来源:中国企业家网 蔺华

客户的体验是整个企业的命根子,如果没有站在这个高度,我们的同事、伙伴可能不会对用户体验有更多关注

【中国企业家网】7月27—29日,由《中国企业家》杂志社主办的2012(第十二届)中国企业“未来之星”年会在青岛香格里拉大酒店举行。森纵教育总裁蔺华在“谁对用户体验负责”主题论坛上发表讲话。

以下为蔺华观点摘要。

蔺华:

我们都知道是客户为上,客户为中心,但如何去落实,有一种更好的方式去落实,这是做企业或者团队管理的时候一个很大的问题。首先有一个认识,这个客户的体验是整个企业的命根子,如果没有站在这个高度,我们的同事、伙伴可能不会对用户体验有更多关注。

客户体验这一块,我更想阐述两个方面的内容:第一个,客户体验要创新,我们提供产品和服务,从没有到有,提供的服务由好变成更好,整个过程都是创新的过程。这个过程中,在前面加一个主语,所有的人与客户一起进行创新,我们和客户一起沟通。客户的体验关注点在什么地方,这是我们创新的基础点在哪儿。如果在客户体验的创新没有抓住核心的需求点,我们创新的效率会大大降低

谁为用户体验负责?我的答案是“团队”,为用户体验负责任的是所有人,就是企业团队。这里面有员工或者说团队为整个用户体验负责的话,如何推动或者说如何让员工更有积极性去做这个事情?这里面我就会把我的客户定义一下,我的客户就是我的员工,或者说我的团队就是我的客户,我要做一个事情,就是让我的团队能够满意的、积极的做工作,为他们的客户来服务。

我想分享一个小故事,在北京大家都知道交通很拥堵,上班的时候特别怕追尾。其实追尾的时候,我们的老司机说,你要看着前面那辆车的前面那辆车,看它们的距离怎么样,才能确定会不会追尾,你自己要小心,但是要看前面那辆车再前面那辆车的距离,才能做好预算。也就是说,对客户的需求,一个不能差太远,第二个就是不能追尾,这就是核心把握的问题。问题是很多北京的车都贴膜了,看不见前面的车,怎么办?我们跟客户服务的时候,要知道客户的客户是谁,我们先了解客户的客户,才能提炼出核心的需求在哪儿。所以在这方面,我们也有很多困扰,前面的车贴膜了,看不到前面的车了怎么办?就得往左边靠。也就是换一种方式,跟客户一起成长,为客户的客户去服务或者关注他们,才能更好地拿到自己的核心需求。

先个性化才能标准化。我们讲创新,创新的源头在哪儿?应该是客户的需求。谁接触客户的需求呢?就是我们的员工。前面起步是标准化的话,这种创新是从上至下的,怎么做好标准化和个性化的差别?第一,首先公司的地位要有非常精准的客户定位,然后再进行个性化,我们一定要主导个性化,因为个性化才是创新最重要的源泉。我们在标准化的时候,是标准不断个性化的需求,用可靠的流程规范去规范个性化的内容,这样才能提升我们的服务或者是客户体验度。举一个例子,微软和谷歌的例子,在微软里面的创新,所有创新是从上到下的,比尔·盖茨想完之后下面去执行。而在谷歌里面,团队自己想主意、想项目,往上看怎么获得价值。所以在这里面,创新对于公司来讲,在很多细的环节上,应该鼓励个性化的创新,给这样一个空间,让它们不断明确出客户的需求,不断去规范。总而言之,是先定位,再个性化,最后再不断标准化

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