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孙大午:“海底捞”的体验与思考

2013-02-17 11:41 | 作者: 孙大午来源:搜狐博客 海底捞 孙大午

去年的公司简报曾经介绍过北京海底捞的服务情况。前些日子去北京,我们五个人到海底捞吃了一次饭,算是慕名而去的。正像我们介绍的那样,海底捞的服务确实很好。

海底捞有两层,至少一百多桌,因为客人特别多,吃饭还要排队。我们的桌号是二楼的,排队的人太多,就到地下室去等。在等待的时候,可以看电视、打扑克。服务员把苹果切好,桔子剥好,还有蚕豆、玉米花和炸虾片等小吃,给我们端上来,随便吃。我和服务员开玩笑,说吃了这些就吃饱了,吃饱了就走,不给钱。服务员回答说这些您随便吃,尽快给您安排。

我们入座以后,海底捞的服务员非常热情。吃饭时有红色的围裙、白色的套袖,免费使用。他们有一个服务员专门在餐厅里转,挎一个篮子,篮子的一边放新的,一边放使用过的,大概十分钟就可以在餐厅里转一圈,主动给你换手巾板。海底捞的小料收七块钱,有二十多种,随便吃随便选,等客人吃得吃不多了,服务员就把清口的西瓜切好了端上来。我们吃饭时点了一盘牛肉,以为是熟菜,结果不是,是生牛肉,我们没有动它,最后结账的时候问能不能退,其实我们知道在其他饭店是不能退的,因为这牛肉是从冰箱拿出来的,冻得非常好,现在已经化了,肉都粘在一起了,可是海底捞给退,只要你没吃就都可以退。再有就是结了账以后,还可以免费吃薄荷糖。

海底捞生意火爆,不是小料多么好,也不是肉多么好,关键是服务员多,把顾客伺候好了。他们地方不大,但服务员大概有二百多人,一个人盯一桌,还有的负责传菜,专职专责。像那个换手巾板的,她别的不管,就管给人换手巾板,清洗的、高温消毒的,肯定也是专人负责。换一个手巾板,事不大,可是客人感觉非常舒服。

咱们想建五星级宾馆,也要有这种服务。生态餐厅能容纳一千人吃饭,就是一千人都坐满了,有两个换手巾板的服务员就足够了,专职专责啊。餐厅有必要上人,再上一倍都行,人不要打得太死,不能一个服务员负责好几桌。再有,像我们以前讨论的唱歌啊、弹钢琴啊,放放轻音乐啊,这都是很有档次的消费项目,是可以创收的。

有人说,要是上了那么多人,没人来吃饭,不是要浪费钱吗?可你要是没有肚量,不能容纳闲人,服务水平怎么能上去啊?就是客人来了,来了很多,我们服务上不去行吗?能留得住吗?客人来了以后,再现找人现培训?到底是先有服务员还是先有客人?答案很简单,只有服务先上去,客人才会逐渐增多,没别的高招。只有先付出,先养闲人,再招客人。

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