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【尖峰对话】刘斌:互联网要嵌入服务业而非改造服务业

2013-07-20 17:00 | 作者: 来源:中国企业家网 未来之星 刘斌

【中国企业家网】由《中国企业家》杂志社主办,中国最具影响力的商界未来之星年度盛会——2013(第十三届)中国企业“未来之星”年会7月19日——7月21日在湖北襄阳隆重举行。广州万全宝信息技术有限公司董事长刘斌参加了本次中国企业“未来之星”年会,并参加年会尖峰对话“当传统产业遭遇互联网”。

刘斌表示,服务行业,不能用互联网去改造,而且互联网要用自己的方式跟他进行结合和嵌入。

以下为刘斌的精彩发言实录:

主持人:希望大家对自己的公司的背景做一下介绍,刚才有的嘉宾特别的含蓄,只讲了一点,希望我们的时间多一点,介绍一下自己的业务。

500-刘斌

广州万全宝信息技术有限公司董事长刘斌

刘斌:大家好,我是广州万全宝信息技术的,我是“未来之星”,在06年进入日本,获得2000万的投资,每年的收入在2亿,和一家日本的上市公司进行了合并,我为什么要做万全宝手机保险业务呢,是因为纯的线上业务,现在有三座大山,具有很多的瓶颈,在原来的时候,马云那个年代,撒颗种子就可以长出树,现在已经很难了,现在中国要通过一些工具,帮助传统的行业实现升级,希望O2的方式帮助来完成转变,我挑了自己比较熟悉的行业实践,我公司主要有两个业务,一是用户学生买手机时,希望用三星、苹果、小米,对他们讲有点贵,他们利用分期付款的方式,他们没有信誉怎么分期呢,我们通过对他们的调查和信用保险,帮助他们更便宜的买手机,而不是付高利贷。

第二种是用户买手机的过程中,会遇到意外的情况,比如手机摔坏,再就是手机丢在厕所里了,这需要有一些意外的保险,再就是手机的智能终端,过了保修期,要进行维修服务,一般是3年左右,这个是年长保修保险。我个人感觉,在这个行业里,需求其实非常大,国际上也有这样的标杆公司,收入都几十亿,上百亿,希望通过互联网的方法,帮助用户更便宜的买到,他未来想要的手机,让他在手机损坏,或者是初夏问题时,更方便的进行维修。我们主要是做这个事情。

主持人:这个还是机会,有什么挑战呢?

刘斌:我跟小川是一个学校,我主要是做手机搜索,在手机上做广告,我做了十几年的搜索广告以后,发现了一个问题,就是最开始的时,主要的客户来自于线上,后来当中国的特殊国情,中小企业,制造性企业上网,在网上做了很多的广告,搜索引擎有一个行业做的不太好,就是辅助行业,这里遇到了很多的障碍,就是服务行业是没有办法简单的把你的产品在线化,通过百度的位置,来直接倒流量,这个是非常困难的,所以我们这几年,也在通过一些投资,包括个人探索服务行业,如何真正意义上的使用互联网工具,最后得到了几个方法论,就是服务行业,不能用互联网去改造,而且互联网要用自己的方式跟他进行结合和嵌入。

从服务行业最根本的嵌入方式,从互联网服务的行业,主要是旅游、教育、医疗这些方面,其实最简单的是电话,搜索引擎还有腾讯的一些广告服务,打电话并不是方式,它要遇到很多的问题,最根本的不是用户数量的大小,而是吸引度的问题,所以用户在线,PC上,到打电话的流程是有一些障碍的,并且从这几个服务性行业来看,他遇到的行业不是简单的问题,而是用户管理的问题,如何打入电话,形成交易,到二次的交易等等,这个过程最后发现了一个问题,就是大家现在做互联网,更多的还是做Markting,如果通过你的广告,再加上微信,或者是微博,当然微信的效果会更好一些,能够形成一个比较好的,整个的获取用户和吃定用户。

比如说要跟用户沟通,大部分时间在线下完成,我们大部分就是现在一千家省市店卖我们的服务,因为保险是有风险的,你要进行风险的控制,这个问题我们一直在思考,可能是半现象化,不能全部,所以觉得还是微信比较好,你可以跟用户直接的视频和沟通,这样就把手机的一些人员的验证,通过线上实现了在线化,这时候你再去买用户,是留不住的,所以在服务行业不是买用户,是服务用户和留用户,以电话为核心,完善它现有服务的流程。

第二个就是整个的核心,以前的服务,大家都是用户来了以后,有很多的方式保留这个用户,手机的通讯录,可以跟他进行一些群发短信,这个方式不直接的,比如说现在因为属于美食控,原来这些餐厅的服务的克服经理,都是属于打个电话,过年过节发个短信很不错了,但是现在变了,现在主要的一些餐厅,一些经理,都会加我们的微信,没事儿给我推个新菜,这个变化非常大。其实就是说要长期的保持沟通,通过一个小工具,短信也好,微信也好,要把服务的过程在线化,这比商品的在线化更加的困难,需要对行为流程更可的了解。

第三,在线化以后,只是发广告,这个是很骚扰人的,有的用户,比如说有的人爱吃羊肉,有的人爱吃馒头,那么他跟用户的沟通,需要做一个分析,所以要跟用户推荐不同档次的菜,要具有关联性,我们就要把用户的喜好进行挖掘。

就是说对服务行业的改造,我们在手机的保险业务里,更多的是经营一些商业的使用和实践相结合,业务流程在线化,和商业决策的挖掘,三方面有机结合,才能形成对服务行业的彻底互联网化,使之很好的升级,这比在线化要好,因为是完整的业务流程再造,并且是要完全改造公司整体的服务流程,这个难度比电子商务要高很多。

我们在手机保险的业务里也有渠道,进行了大量的合作,最终使得用户能够集中化管理,有分散化的实施,能够完整的对接,这样公司的成长,会比线下公司要快,不容易被巨头轻易的攻击。

主持人:最后希望各位畅想一下,在1分钟之内,解答一下当你认为传统遇到互联网以后,那些传统产业也更大的发展空间,哪些产业是被互联网模式颠覆的,希望能够举案例来说明一下进攻和防守的结局。

刘斌:以前做广告,互联网对服务行业,完全是一种嵌入和帮助,很难改造服务行业,包括上市公司新东方、携程,搜房网等等线下的比例占的非常高,包括看到的教育、医疗等等行业里,其实对服务行业,更多的是提供一种CRM工具,他的服务的流程有规律,在线能够帮助,使工具提高效率,但很难完全的替代,我觉得互联网少量的颠覆,可能是集中式的整合行业,比如线下的卖场,比如说天猫的影响很大,整合力越强,实体信息流、资金流,包括人流的限制,可以做到全局的集中控制,所以可以看到,现在的品牌影响并不大,线下品牌,内品牌零售商影响很大,对于整体的商场,或者是单一功能的零售影响比较大。

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