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【私房董事会】奚志勇:产品好不好客户说了算

2013-07-21 11:03 | 作者: 来源:中国企业家网 奚志勇 未来之星

【中国企业家网】由《中国企业家》杂志社主办,中国最具影响力的商界未来之星年度盛会——2013(第十三届)中国企业“未来之星”年会7月19日——7月21日在湖北襄阳隆重举行。

上海亲和源股份有限公司董事长奚志勇参加了本次年会的“未来之星私密董事会”,做了精彩的演讲。

奚志勇表示,企业创新也好,产品创新也好,作为一个企业的领导也好,作为一个企业的老板也好,是必然要思考的一个问题,首先要考虑的肯定是市场需求,你的产品好不好,坏不坏,不是你说了算,是客户说了算。

创新也好、服务模式也好,每个企业都有每个企业的特色,在社会平台上,没有哪一家是做得更好和最好,因为任何一个商业模式,你有这条路,他有那条路,每个人都不一样。

以下是奚志勇的精彩发言实录:

500-奚志勇

上海亲和源股份有限公司董事长奚志勇

企业创新也好,产品创新也好,作为一个企业的领导也好,作为一个企业的老板也好,是必然要思考的一个问题,首先要考虑的肯定是市场需求,你的产品好不好,坏不坏,不是你说了算,是客户说了算,我从2003年开始,原来从政府下海,一直想做老年地产板块,用了10年时间,这是一个起步,还没有成为一个很好的商业模式,如果要考量一个企业的指标,至少要满足三大部分,一个是政府层面,税收也好,就业也好,第二是客户层面,第三是股东层面,其它层面做得非常好,股东层面没有做好,从开业到现在已经7年了,还没有分红,但是从老百姓、员工、政府层面也好,都应该算是一个比较成熟的产品。

原来是农耕社会、工业社会,现在是经济化社会,人们的生活都提高了,马斯洛理论说得很清楚,满足生活需求以后,需要精神层面的东西,在PPT里面有一些东西,我会跳跃地讲。精神层面的东西,必然是追求自由、尊重等等,像上海、北京城市都GDP达到一百美金,我们不停留在吃喝拉撒过程,现在的养老确实没有精神层面的东西,我们现在是把老人当成弱势群体,把我们的父母、长辈当成弱势群体,出席这个会议的同志,说每一位同志需要保护他,凭什么说我们的老人已经老了,已经弱化了,作为弱势群体需要保护了,不管说他们的精力也好,年龄也好,财富也好,都不比我们年轻人差,确实有些老人需要我们照顾,那是80岁以后的事,他们只是生病,年轻人也要生病,所以我们做了一个小小的改变,把一张床变成一个家,中国五千年里有一个家,钥匙掌握在自己手里,空气是属于自己的,你的爱也好,你的私密也好,港湾也好,都是这个家里的隐私下,所以在这一点上,我们确实要做一些反思。

我们做了几个特别的事情,第一是把一张床给到一个家,关起门是小家,打开门是大家,第二是提出终身养老,当你生病以后,需要护理以后,推给子女了,说我们这里没有医疗条件,大家想一想把父母送到养老院的目的是什么,他们需要照顾的时候,我们没有空,如果身体好好的,请个保姆能够解决,但是得了老年痴呆症以后怎么办?人是来生活的,我们需要的是每个人的个性,在这个方面做了一个很大的突破。

第三,把原来的护工也好,管家也好,配备秘书,有健康秘书、生活秘书和快乐秘书,需要照顾的时候,身体不舒服了,有健康秘书管理,生活不方便了有生活秘书管理,要唱歌了由快乐秘书管理,同时老人有三个模型,生活模型、健康模型、快乐模型,一般取下五个点,对老人的个性化发展非常清晰,把其它的常规工作,交给专业公司去做,所以在我们的管理体系当中,有三个秘书,也开发了很多管理软件,我们没有标准,只有流程,当然这只是我的管理,不一定正确。

养老院、养老社区是为生活,既不要效率,也不要什么,只需要快乐,管的是空间理论,做儿女的时候,最大的矛盾就是你早上睡到8点还不起来,父母叫你起床很烦,叫你吃早餐很烦,生活是不要管的,我的生活我做主,我们取消了标准,设置了流程,设置的过程很简单,老人发出一个指令,秘书接到这个指令,把指令发下去,需要保洁,就把指令发到保洁公司,再由秘书去检查验收,我在管理上的整个流程就接受了,比如一个应急预案,一个老人突然生病了,有一个岗位指导这个,有可能有两个或者是一个在睡觉,三个可能在睡觉的概率很小,总是有一个人会发现,处理的过程到现场,到现场之后送到医院,把整个过程记录下来,把这个点送到医院,我们的秘书把光标去掉,这样的流程很简单,我们的员工也很简单。不要专业,只要学校毕业的,我们大多数都是文秘专业,还有一部分是护工专业毕业的,一个礼拜就可以上岗,因为秘书都是被动服务,是按需服务,秘书不可能知道老板今天干什么去了,一定是你对他说,我明天去哪里开会,再由她去定机票。

第四,做了突破。以理事会为标准的,所有的管理都是以老人为主,每栋楼推荐一个人来负责,这个过程中,供应商出现的好与坏,需隔月做一个评估,理事会做一个报告,再由秘书和供应商去整改,商业模式就是卖一样会员卡,买过高尔夫球杆的都知道,不像房地产,必须要不断地买,造房子,一个老人住进来是什么就是什么样,交一张会员卡的钱给我,每年再交一点管理费,你住到这里要交钱,交了钱就运行,是这样一个运行模式,做了五个点、十个点以后,收入不比房地产差,第二、三个人办的时候就是超额利润。

这些东西,我本来想系统地讲一讲,但是由于时间问题,还是把时间留给大家,我认为创新也好、服务模式也好,每个企业都有每个企业的特色,在社会平台上,没有哪一家是做得更好和最好,因为任何一个商业模式,你有这条路,他有那条路,每个人都不一样,西游记里面有四个人,很形象地暴露了整个社会的形态,唐僧是领导,小白马是太子,沙和尚是吃和住的人,猪八戒是喜欢泡妞的人,我画这张图的意思,就是告诉大家一个概念,就是社会上的需求是各种各样的,不要认为你的产品一定是最好的,也只能适应一小部分的人,每一家做的都有特色和优点,我们讨论问题,是从我的角度来说,从社会学上来说,存在就是合理的,我先把我的观点向大家报告一下,如果大家有什么不同的看法,在讨论过程中,可以再提出问题,希望你们给我提更多的问题,在不断提问题的过程中,能够让我们的产品越做越好,谢谢大家。

以下是嘉宾和奚志勇的互动:

陆强强:首先谢谢《中国企业家》邀请我来参加未来之星年会,我们企业是最早引进奥特赖斯进入中国,我们现在做的第二个产业,是中国乃至世界的总代理商,基本上和所有信用卡进行嫁接、行销这一块。

我还不太清楚游戏规则,因为前面是总结了我们的很多疑惑和问题,本来是向奚总提出,现在是大家向我提问。首先我们小组总结了一下,我认为这个产业,肯定是一个朝阳产业,因为现在主要进入到一个老年化社会,其实中国有点像日本,大家知道现在的经济,逐渐把人口红利吞噬掉,因为年龄越来越大,中国本身的养老金存在问题,养老保险有问题,其实我们认为敬老院,特别是中高端敬老院,我个人和我们小组都认为这是一个很好的产业,可能是前面奚总没有说得透彻,或者是说得很明晰,我们产生了一些疑问,首先一点我们认为,目前我们想知道,奚总投资这个养老院的定位,是定位到哪个程度?是纯粹高端还是中端?因为我看到前面有三档服务,我想不是一个低端项目,低端项目跟传统敬老院服务就没差别,我想对这个产品定位了解更清晰一点。

第二个问题,我们是认为,现在从这个PPT里面,没有听到完全的数据,来阐述它的客服之信在哪里,我们在中国做奢侈品,发现中国的层次参差不平,当然一线城市可以做得很高端,但是成本很贵,像敬老院肯定也是要拿地,或者是租像类似于酒店式公寓,上海曾经有个很高端的,它的装修像五星级酒店一样。

第三点,我们认为有没有类似的行业标准?比如我们小组在讨论的时候发现,如果你们产生矛盾,或者是看护缺陷,造成这个老人产品的问题,它是否有一个解决方案,或者是职能部门或者是某一个行业能去处理的。

第四,我们认为出了事故以后,它的风险控制在哪里?能够降低经营方的风险?汽油一个是经营方的问题,能够产生高端的额外服务,我知道上海一些敬老院,有些老人可以去境外的医疗机构去治疗他的病,可以随时到任何一个医疗机构去进行治疗,甚至可以约到非常牛的医学家,上门治疗。我们认为这个产品的细分怎么做,大概是这些问题。

奚志勇:我一个一个问题来解答,我面向大家胆子大一点,定位是一个非常重要的,因为客户越细分越精准,这个市场越好越大,我们是服务8000块人民币一个月,如果你没有,钱哪里来,当然你可能是房子出租,儿女也相互不好,我们有三个标准,有人推己,有人担保,还要面试审核通过,一个是财务问题,一个是身体问题,还有一个是道德问题,邻里关系不好、跟儿女关系不好的坚决不要。

提问:一定是夫妇两个人推荐?

奚志勇:可以是夫妇两个人,但是我们放到父女、母女等直系亲属,我们做了一个市场调查发现,最好的两三家、最好的做三个月,我们为了保证这个社区,有机会大家去看看,这个社区是中国最廉价的一个社区,有90%的人是很好的,当然有两三个人是调皮捣蛋的,当初我们卖会员卡,大家受不了,后来就卖产权,但是卖产权也解决不了,可以通过其他会员来开除不好的会员,这个是定位问题,一个是数据腐殖型问题,我分了两步,第一步是卖出去以后,作为上海拿的土地比较早,价格比较低,总投资6个亿,卖到现在接近5个亿,本身有2个亿本金,大概还有一百张卡没卖光,包括会所、餐厅、医疗,这些房子要占30%,单套房子卖出去已经有收益了,这两张卡有终身卡和永久卡,夫妇两个人离开这个世界,我给他们设定的时间是15年,是跟台湾学来的,他们住到养老院的平均年龄是70岁多一点,老人的平均年龄是83岁,我们用15年来平均,做了一段时间以后,我问他们也不知道,后来知道有一个义务关系问题,住不满15年,余下的钱可以退给你,如果超过15年就不收会员费了;我们拿的是其它住宅用地,50年使用完以后,还可以再住在里面,这张卡可以继承,也可以挑战,大部分年轻人愿意买这张卡,我们有很多人已经开始转让了。

提问:这个房子的产权不卖?

奚志勇:不卖,我只是卖会员卡,他可以选择上海和海南的房子,连锁店里的房子不能选择,这只是一个虚拟的使用空间,只允许使用而已。管理费基本上有20%的人,入住率达到70%没问题,住到90%也可以,我们这个点是500万管理费的收益,再加上卡的收益,终身卡很优厚,后来就卖得越来越高,它可以进行不断地周转,我们在设计的模型里面,最后每年的变化率有30%,财务变化非常大,有的死亡了,有的离开了,有的退休了,因为现在入住了5年时间,数据还没有完成,投行到我们这里来了解的时候,也没办法了解,现在是两张卡合在一起,我们这些年做下来,现金流没问题。

行业标准的问题,目前中国没有行业标准,社会的养老行业标准怎么样?我们现在制订的标准是部门、机关、民政部门制订的标准,他们从来没有参与养老,民政部也搞不明白这个东西,我非常反对制订标准,刚才也说了,需要制订的是流程,老人不希望别人管,特别是有地位的,我们发现一个现象,60%的人是大专以上毕业的人,80岁以上人的文化层次很好,享受国家津贴、大学教授很多,知识分子容易接受新鲜事物。

发生意外情况,这个是非常重要的,我们发生的意外情况,实际上有几个过程,为什么我要把专业分割出去,当然第一责任人永远是我,分包商是我,第二是保险公司,第三是我们这里有一个基金,一旦发生事故,就由这个基金去解决。我首先表个态,我来解决这个事情,这个事情很容易沟通,也没有子女来找你,你越懒,子女就越会找你,风险就是这样解决的,做到现在也很好,也许是运气好,没有一个打官司的。

提问:你现在是卖卡,并没有产权。现在是开服务型发票,这个钱有没有第三方监管?

奚志勇:没有。

提问:单项金额很高?

奚志勇:无数的投资者都提了这个问题,我保证卖出一套卡,保证一套房,我有多少套房子,卖多少张卡,最大的好处,我就是破产了,这套房子还在,只是换一个股东而已,从风险控制的角度来说。

提问:这只是你单方的说辞。

奚志勇:我也有报一份备案给民政局,他不接受,我们就备案。

提问:在模式复制过程中有三个小问题,第一个问题是时间点和模式关系,有非常重要的因素,包括在上海如何复制都是一个问题,还有时间点的问题,那个时候和现在的低价完全不同。第二个问题是,现在的养老地产,包括养老产业,最难的是人,真正能照顾你,刚才说的三个秘书很大,一个机构找三个秘书也许还行,如果千千万万的机构都找三个秘书,这是一个人才问题,我现在知道中国养老的人口服务很难解决?第三个问题是,在跨区域的养老当中,这些养老机构如何复制,如何能够把上海的机构,是不是在江苏行得通?在海南是不是用得了?还有两个问题是,我知道自理、半自理的老年人,如何去满足他们的需求?还有医、养结合的问题,在我们的养老机构里,是不是要考虑老年人的多病,我们在医、养结合里面如何护理,像中风、残疾等方面有没有办法突破?

奚志勇:土地是最关键的问题,养老离不开土地,现在政府非常需要我们去做,我做的这个产品,就是适合商人做的。

第二是人才的问题,人才说白了,中国的人才真的太多,从眼前来说,根本不用担心,因为你想想山区的小孩子,高中毕业、大专、中专毕业以后找工作多难。还有一个是地方使用,这个项目要做下去需要三年,从拿地到造房子,到推向市场,把人放到上海去培养,一般的员工走过两三个岗位,从我的角度来说,我打造的是黄埔军校,当然复工人员、一般人员还是到别的地方去找,谁家都不愿意自己的儿女,去照顾老人,所以用的是秘书。

还有一个是健护问题,我们有老年痴呆症病房,一级、二级、三级护理都有,不同的护理等级收费不一样,但是大部分老人还是愿意住到家里,住在家里都是很温馨的。跨区域管理问题,刚才我在人才的问题里面,都带到里面了。对于老年病的问题,我们整个小区里面,有30多个兴趣小组,我们是理事会管理制度,有糖尿病俱乐部、高血压俱乐部、心脏病俱乐部,里面有太多的专家、教授、医生,都是复旦大学、交通大学里面的老师、教授,他们都是专家,只要俱乐部集中起来,由我们的秘书去配合、干预他们的生活,糖尿病去干预他们吃的东西,医生在后面坐后台,大部分都是秘书工作,这是指导方面。

李保华:我现在的问题剩得越来越少了,但是还有两个问题,一个是土地拿到好的价格,真正遇到复制,可能还遇到谈判的问题?还有一个就是,我们一起的一位同志,提出来的人才、员工的流动性问题,年轻的、呆得住的会比较少,因为老人有一种习惯,和某些人处习惯以后,你换以后,他感觉很别扭,我想能不能提一个建议,就是可能的话,我觉得年纪大一些的,比如四五十岁的,给他们一些待遇和生计以后,不一定住这么好,但是有一点待遇,代价也不会很大,就是这两个问题,谢谢。

奚志勇:土地问题,实际上我们做到一定影响以后,相对来说是他会来请我们,我的原则是,这个地方的暂时不请我们,我们就不去,我们只能一步一步走。

第二个人才问题,确实流动性很大,像普通的员工挖出去可以当总经理,但是实际做起来还是不够实力,实际上从管理角度来说,技术的角度可以解决,但是道德角度很难解决,关键是道德角度。还有一个问题,在座的各位都是未来之星创业起来的,千万不要用原始的创业团队,我们看到中国的民营企业,大部分都是创始人出的问题,所以我们不要依赖,我是有规划的,因为它发展到高管以后,原动力也是发展的一个重要方面,还是要不断地调整新人,有新的人进来,你会做好,如果你有计划的去做这些事情,未来会更好,我们的公寓管理总经理,已经换了4个,有些人认为太委屈,因为我总是站在老百姓的角度说话,他们都认为老年人不讲道理,特别是你刚才提的一个问题特别好,就是一定要保证中层干部,这些人在我们公司工作的中层干部有一大批,还是有很多人有感情,愿意留下来,如果竞争很快就可能做不到,但是服务行业,慢慢做还是可能做得到的。

吕长城:我刚刚听了一下,还是觉得奚总很牛,有几个问题迅速做了回答,首先是一个好的项目,比如到襄阳来招商,还是比较容易去做,就是成本与利润之间的关系,三百万也好、一百万也好都不是问题,第二个问题是大家探讨产品价格化和标准化、系统化,这些都是需要外包,因为相关的医院、保险公司、护理公司达不到你的预期,这就是风险,第三个是口碑如何推广,我到目前还没有听到特别好的方向和方法,但是比较牛的一点是,消费力和卡的购买,有一点很好,就是消费力和所谓的消费阶层,与用户的相似度很高,这些人愿意在一起,或者愿意住在一起,可以有对话力;最后是奚总提的行业标准15年,如果用的是台湾和日本的标准,有很高的标准,如果没有到一个年限,可以做一个简单的机制和协议协商机制,实际上只有两个制度,一个是资本制度,一个是外包的制度,或者是你找的那些人,我是做纸盒的,供应率很高,但是你是做人的工作,有可能换了一个人或者是设备,风险会很高,谢谢。

奚志勇:供应商确实是一个麻烦的事,我到现在为止是保留一家供应商,原来我都是找世界五百强企业,我想站在巨人的肩膀上,去发展我的小企业,一个是香港的马克非,一个是健身所,一个是医院,但是到现在为止,只有保留了美国的企业,确实要匹配这些要求非常难,但是我只要做到一点,让它赚钱,还是找到供应商,在刚刚起步的时候,成本会高一点,这是我要选择的代价,但是不选择这一点,我考察了中国几大好的养老机构,几乎都是矛盾一大堆。

第二个问题是投资人的问题。确实到现在只有一家风投,我在最近一段时间,都是搞一到两家,武术的人包括保险公司,他们认为都学好了,我就不谈了,特别是保险公司,经过调查,有十几家在进行竞争调查,把什么事情都做好了,最后说对不起,我们自己来做,这些事情都是非常难的,我也没有办法,因为我只做了上海一个产品,连锁的效应没有推向市场,也不能说服别人。

吕长城:你的商业模式需要再建立一下,第二是你的口碑品牌?

奚志勇:口碑来自于老人自己,我们不做广告,只做大型活动,所有的老人都是被带来的,一来就来一大堆。

吕长城:一些地方做得不太好的地产,或者是有些地产基础做得好,可以来跟你合作,现场的商业模式有很强的结合点,这样的营销拓展速度会特别快,谢谢。

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