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携程又被骂了,这次是演员韩雪指其捆绑销售,最新进展来了

2017-10-11 14:06 | 作者: 张秋颖 来源:中国企业家网

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文|张秋颖

携程又被骂了。

“携程在手,看清楚再走。”10月9日晚21:40分,演员韩雪发布微博称,自己因为携程存在捆绑销售的问题而“被套路”,“作为一个在携程获得‘天外飞仙’称号,截止目前总里程超过99%的旅行者的我,曾经多次发现,并手动取消,隐藏在订票信息下的{预选保险框}。然而,百密一疏。心碎地发现,机智的我依然被套路了。”

韩雪还提到,“曾经不止一次因为酒店订单被转卖,海外地接严重违法违规等问题,向携程投诉,而并非诉诸公众平台。但除了等来一句抱歉,别无其他。”她还称,“不对公众说,因是我个人遇到的问题。但这一次,看来不只是一个人的遭遇。”

最后,韩雪要求携程,诚实面对问题,向公众致歉。并奉劝大家:携程在手,看清楚再走。

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随后,有网友也分享了自己的经历:

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对于携程网类似“捆绑销售”的现象,韩雪不是第一个控诉者。

据了解,今年4月携程网就曾曝出上述类似的“搭售事件”,随后中国消费者协会对外宣布,已经行函携程网,对其中涉及的消费者权益问题启动了调查。

随后,在今年5月,携程网发布了《关于中国消费者协会所调查票务相关问题的整改报告》。在报告中,携程网承认存在问题,向消费者道歉,并列出开通退订通道等4项整改措施。

携程方面承认,在不同产品标价、项目勾选操作、退款服务等方面存在问题和不足,并推出4项改进措施,具体为:开通增值服务退订通道;强化明码标价、明码实价;结算确认及成交后双重提示消费者;在更新、改进技术的同时,提供无默认选项产品供消费者选择,并且置于明显位置。

时隔5个月,刚刚过去的国庆长假期间,网上有一篇标题为《一年100亿?揭秘“携程”坑人“陷阱”》的文章再一次引发关注。

该文章指出,在携程预订机票、火车票,消费者会在不知情的情况下,被携程加入一些默认的费用。其举例指出,如消费者A预订一张4月7日深圳到石家庄的机票,在航班选择界面,显示价格为1037元,然而进入付款页面时,价格却变成了1152元,多出来的一百多元除50的机场建设费之外,还包括了36元的“酒店优惠券”和29元的“机场贵宾休息室”。如果要取消36元的酒店优惠券,又会被推销40元的“航空险”、38元的“接机服务”等等,此外,在用户取消的操作中,稍不留神又会遭遇其他陷阱。

上述文章还指出,除飞机票外,携程上价格相对便宜的高铁票同样存在陷阱,比如高铁票增加了30元左右的“VIP优先出票”的服务,即使许多消费者并不需要优先出票,但携程还是将上述费用扣走。

该文章作者估算指出,通过这种方式携程一年大约会坑掉消费者100亿,如果按照10%的提成比例计算,携程从中将得到10亿的收入。

随后携程方面发布了官方声明,称《一年100亿?揭秘“携程”坑人“陷阱”》的文章部分抄袭了今年4月被删除的原文,并强调,“100亿的数据纯属造谣诽谤,没有任何事实依据”。

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而对于上述文章中指出的消费陷阱,携程方面表示,携程在PC网页端、手机App客户端、电话预定等渠道,均不存在文中所提到的问题。“针对文中提到的高铁车票问题,VIP优先出出票功能满足了部分客人的需求,如果不需要的客人,在界面下方处,有非常明显的不购买套餐选项。”

10月10日上午,中企哥在携程APP中分别尝试了火车票和飞机票的预定。

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以一张北京至上海的原价553元的二等座高铁票为例,当选择“携程预订”模式买票时,订单底部默认显示订单总额为593元:包含车票553元一张、“VIP优先出票”套餐40元一份,非强制,但需要手动取消。

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那如果不使用“携程预订”呢?

中企哥尝试返回上一级菜单,选择了“12306预定”买票,订单填写页面也同样默认选择了一份名为“VIP优先出票”的套餐,价格变为30元一份,同样非强制,但需要手动取消。

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而机票的预定界面要清晰一些,附加的费用会有提示,有的机票包含了“极速预定”和“普通预定”两种模式(前者的费用包含了机票、机建、一张38元的专车/酒店券,后者包含的只有机票和机建),有的包含了一晚酒店的费用等等。

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但进入预定界面之后,点击“下一步”,均出现一个建议购买“航空意外险”的提示,是否购买由用户自愿选择;之后进入支付页面,还会有携程接机或送机的车券购买等“优惠推荐”。

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除了携程,去哪儿网和同程旅游等在线购票平台也存在默认勾选。

仍然以北京—上海为例,在去哪儿网中选择其中一个航班之后,订票页面会出现几个套餐,均存在默认选项,或接送机券,或酒店券,如果不需要可手动取消。而进入预订页面之后,中企哥发现,系统再次默认选择了航意险和延误险,都同样可手动取消。

而同程旅游网则是默认包含一个50元的航空综合险,均可手动取消。

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总之,在订票过程中你会遇到反反复复的推荐,而这些也正是舆论的争议之处:有此需要的人会觉得方便、触手可及,而不需要的人会觉得流程繁琐、浪费时间。

那么,可手动取消的“搭售”究竟还算不算捆绑销售呢?作为一家以盈利为目的服务型互联网平台,这些行为是否在正常范围之内呢?

《反不当竞争法》第十二条规定,经营者销售商品,不得违背购买者的意愿搭售商品或者附加其他不合理的条件。

《消费者权益保护法》第九条规定,“消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者,自主选择商品品种或者服务方式,自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时,有权进行比较、鉴别和挑选”。

从以上情况来看,携程、去哪儿等订票平台并未强制用户购买搭售商品,而用户也可自主选择购买或取消。

中企哥致电中国消费者协会热线咨询此事,消协认为如果未强制消费者购买其他商品,应不算捆绑销售。

但也有人认为,问题还在于这些附加项目均在过程中没有主动提醒,只有能注意到的人,才能通过手动方式取消,而如果注意不到,就在不知情中“被消费”了。

10日下午,携程相关工作人员就此事向《中国企业家》做出回应,“携程已在不断测试与比对机票产品,并全面升级了预订体验和服务。截至目前,每个航班,都将提供无默认勾选的产品。”

携程方面还表示,“后续,结合消费者的实际需求,携程机票将不断改进产品和预订服务。同时,在售后环节,携程将继续提供全天候7×24小时的服务,对于想退订的用户,携程客服将第一时间提供服务。”

以下是携程今日给出的机票改进方案:携程机票改进 提供无默认可勾选产品

近日,携程机票已注意到,有些用户使用机票产品时反映的相关问题。对此,携程机票产品紧急整改,推出了“普通预订”窗口,客户可随时勾选取消。

以10月11日东航MU9107上海飞往北京的航班为例,进入携程App机票预订页面,在折扣机票展示中,携程给予了消费者两种订票选项,一种是极速预订,另一种为普通预订。

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进入普通预订页面,所有的保险产品和接送机券、贵宾休息室均未默认勾选,消费者可以根据自己的需求自行勾选。

此外,在公务舱机票的预订页面中,同样没有默认勾选的产品。当然,如果消费者需要购买保险和接送机券,仍可以在预订页面中找到相关产品进行勾选。

事实上,在消费升级趋势下,由于用户出行需求多样化,携程已成为用户使用旅游产品的综合类平台。基于用户需求,携程提供了原本近200元的贵宾休息室等产品,此产品在携程平台上最低仅卖28元。

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在携程官网的机票预订页面中,增值产品的选项同样可以取消。若不自行勾选任何增值产品,最后支付的价格即为“机票价格+机建”,无任何其他消费。

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“未来,携程也将持续关注消费者的需求,提供更加好的预订体验。”携程机票相关负责人表示。

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