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张红梅: 数字化是解决供应链标准化的一个重要抓手

2022-07-01 10:54 | 作者: 谭丽平 来源:原创

如何将客户个性化的需求,变成标准化的供应链?

文|《中国企业家》记者 谭丽平

头图来源|中企图库

6月25日至26日,由《中国企业家》杂志社主办的全球木兰论坛暨2022(第十四届)中国商界木兰年会在北京举行。本次木兰论坛以“她宇宙,无定义”为主题,宋志平、杨柳、盛松成、姚洋、陈春花、彭凯平、乔健、尹烨、夏华、周宏骐、刘楠、梅冬等近50余位企业家、政府领导、专家学者及意见领袖共同探讨了女性力量的生长和释放。

爱阳光创始人、CEO张红梅出席论坛,并发表演讲。

爱阳光是一家面向企业集团的数字化采购服务公司,常常面对多元而复杂的客户需求。将客户个性化的需求,变成标准化的供应链,是过去十多年来爱阳光投入最大、最专注做的一件事。

张红梅在会上介绍了爱阳光如何解决B端客户采购需求的经验。她认为,“数字化是解决企业客户采购需求、解决供应链标准化的一个非常重要的抓手。通过不断满足客户的需求,不仅推动了我们公司数字化的进程,也让我们的商业模式发生了一个重大的转变。”

以下为张红梅在“全球木兰论坛”上的分享内容,有删改:

爱阳光怎么样根据用户的需求,不断地扩展我们的服务和商业模式,这是爱阳光一直被挑战和被问及的一件事。大家知道,传统的to B服务都是垂直的,用C端的体验举例,比如,我想买一些家庭用品,我可以在一个平台上选购所有所需的商品,加入购物车,一次性结账,然后货就陆续送过来了。但是B端,常常一个供应商只解决一个问题,但是我们不要忘了B端最后操作的这个人也是C,也是一个个体,也希望在一个平台解决所有的采购问题。这也是我们一直被挑战的问题。

大家知道我们原来叫阳光印网,我当时创办这家公司时,更希望的是在一个垂直的赛道里,就是为大家提供印刷品采购。但是随着这十多年来的发展,我们发现客户的需求是越来越多,我们的采购系统搭建得越来越丰富,功能越来越强。那么当我们接受的客户需求越来越多,我们就要不断的上品,这就是我们商业模式和服务的一个拓展。

先说服务品类的拓展,我们从印刷开始,平台上所有的品类都是客户倒逼出来的,就是客户需要我们就去做。我认为, to B服务的第一位是满足客户的需求。所以客户提出来说希望爱阳光能帮我们再多做一点礼品,多做个服装,包括新店,客户希望自己只去谈租约,希望我们做门头展架、海报,甚至店内所有的装置……这些都是我们一点点延展出来,让我们的服务更多的满足B端客户的需求。

大家可能又会问,这么多的服务品类,到底有多少呢?其实经过这些年,我们也摸索出来了,我们现在做的印刷、包装、服装、礼品、展览门头、展示、店内装置、道具,包括员工福利,这已经能够覆盖企业非核心采购需求的90%以上了。所以虽然我们服务的客户类型很多,包括金融业、房地产业、快消、零售、餐饮、电商,以及其他类型的加工制造企业、食品行业等等,他们的采购需求算起来无非是我刚才说的那几大品类。因此,我们是根据客户的需求把品类扩宽,商业模式也随之发生了很大的变化。

那么,怎么能够用数字化来解决这些问题?简单来说,就是我们给企业搭建一个专用的内部采购网站。但更重要的是,背后这个平台数据的提取、数据的留存等等这类数据的应用。可能十年前说我们是一个产业互联网公司,但今天我可以说从商业模式上,我认为大家看到的网站前台已经不重要,更重要的是我们中台的数据和算法。

还有一个重要的就是,我们怎么用数据算法去推动我们供应链的智能制造?我们知道中国的加工制造企业非常多,其实很多生产设备都有数控,比如说印刷机、切纸机、折纸机等都是有数控的,但是很少有公司把所有的系统都串起来,去让它更高效。为什么?因为产品的变化太多了,接的订单不标准化、品类太多而导致后端的效率不高。爱阳光通过把产品解构,给客户提供一个电商界面,以及中台强大的算法,尽可能地把同一个品类的产品给一个工厂,那它也就可以长期生产这一类产品,也能通过整个内部管理的数字化,让工厂高效运作。从客户需求的角度来看爱阳光的商业模式,我认为这也是一个通过数字化来解决和满足客户需求的商业模式。

所以,我认为数字化是解决企业客户采购需求、解决供应链标准化的一个非常重要的抓手。满足客户的需求推动了我们公司数字化的进程,也推动我们在商业模式上发生了一个重大的变化。把用户个性化的需求,变成标准化的供应链,这是爱阳光整个团队投入最大,而且最专注的一件事。

大家都知道,企业的采购是丰富多样的,而爱阳光是专注在企业定制品的采购,定文具、定印刷品、定个杯子、定个T恤,这都属于企业的定制品。很多人就好奇,这么多复杂的品类,你们是怎么管理的,怎么把后端的供应链标准化的?

这是一个特别好的问题,也是我们公司这11年沉淀下来的最大的价值所在。我认为这样的一个供应链,这样的一个管理体系,放在中国放在任何一个地方,都是非常有价值的。

那怎么去做?我们有几个原则,第一,可以解构的产品或者服务,一定要解构。何为“解构”?比如一个A4的印刷品,首先它是多重的纸,多厚的纸,什么材质的纸,它是要单面印刷、双面印刷,单色印刷还是怎样印刷,这些都是附着在这个印刷品上的一些解构的参数,你只有把这些参数解构了,才能有后面标准化的流程。我们理论上认为,产品和服务都是可被解构的。

第二个,如果产品不能够解构、不能够标准化,我们一定在服务流程这个动作上标准化。我们在整个的工作过程中会有越来越多的产品被解构,它的体量足够大,它的需求足够大,它有价值被解构,那么一定要去解构。当产品被解构之后,我们中台的数据算法就产生作用了,不同客户的不同需求可以被中台的数据算法读取,读取之后标准化地分发给我们的供应商。比如说,我们有10个、20个客户都在定单张的印刷品,都是同样的东西,也都在北京或者上海或者在某一个地方交付,那我们就把它集中到一个供应商那里生产。这个供应商长期得到我们爱阳光这一类订单,它整个后端的加工制造也都会更流畅、更标准化。

所以如何把个性化企业客户采购需求,变成标准化的供应商动作,这中间产品的数据和解构服务流程,就是核心。

爱阳光是一家做to B服务的公司,做的是大企业集团的数字化采购。对于这样一家企业来说,建立一个以客户为中心且具有敏捷反应的组织非常重要,我们要去根据客户的不同行业属性,收集它的需求、分析,然后提供一个特别快速和敏捷的反应。这是一件非常难的事,但这也正是我们爱阳光过去这11年来一直非常专注解决的问题。

我们首先说问题点在哪?其实客户是多种多样的,我们B端的客户也是分行业的,比如说快消行业、零售行业,跟电商、餐饮,或是金融、地产这些行业的客户需求是不一样的,它的特点、交付属性也是不一样的,那就需要我们去做一个客户画像,去分析出它的需求。所以,当客户的需求非常之复杂的时候,我们首先要想,我们的系统是什么,我们的组织是什么,我们在这时候,系统、流程和组织是都要贯穿地去想这些。

经过这十多年的思考,我觉得第一点,我们一定要用一个系统去服务客户,像服务C端用户那样服务我们的B端客户,这样就使得不管你的后台有多忙,客户的服务体验是好的,让客户觉得我们的服务是敏捷的。

那我们再看企业组织内部怎么去做,第一,要把每一个客户的服务流程梳理清楚,这些流程下面可能有100个甚至更多的服务节点,我们怎么用后端的流程系统把它串起来,让客户在前台看到是一个非常高效的服务。第二,流程梳理之外,还有组织梳理。我们在服务一个客户的时候,其实有两种方法,一种就是串行,就是一起团结服务一个客户,另外一种就是了解用户的全流程需求,这时候,客户会觉得这个人很了解我,或者这个公司很了解我。但是这些东西是不可以系统化的,因此,我们要做的最难的一件事就是要对这个客户100个流程节点上的事都了解,并在我们的后台系统里,把它体现出来,分解出它的功能,然后让不同的人分每一段去服务客户,这样才会让所有用户感觉到一个友好的、快速的反应。

所以这就是说以客户为中心的前提下,我们怎么去看一个快速反应的组织,这中间核心是要对流程,工作流称和工作节点的梳理。

今天主要跟大家说这几个点,谢谢大家。

 

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