如果排序,哪几个词对苏宁最重要?

2012-12-27 17:29

嘉宾:如果排序,哪几个词对苏宁最重要?

孙为民:服务是最重要的。

嘉宾:怎么理解服务?

孙为民:实际上苏宁对服务的理解也是在不断发生变化的,对苏宁来讲,至少我们认为到现阶段的发展经历了几个转变,最早很简单,什么叫服务?就是服务态度好,因为我们刚开始创业的时候,那时候还处在产品供不应求的时代,那个时候你只需要对顾客笑脸相迎、笑脸相送顾客已经感激的不得了了,所以那时候有这样的服务态度就可以了,当时我们在苏宁创服务口碑的时候是什么呢?叫不喝顾客一口水、不收顾客一分钱、不吃顾客一口饭、不拿顾客一棵烟,你说这玩意儿算什么呢?跟解放军进城差不多嘛,在90年代初到90年代中期以前,这些服务口碑就已经好的不得了了。

但是现在,再讲这些东西已经没有道理了,甚至会捱骂了,为什么呢?如果说大热天的送货工人上门了,安装也很辛苦了,人家说客气客气给你杯谁喝,说公司要求不能喝水,人家马上会说,你他妈什么公司!法西斯没有人性的管理,人家会这样来说这个问题了。所以我觉得最早的时候我刚才讲是服务态度的问题,但现在顾客的要求发生变化了,他们可能会提出一些自己的要求,这时候我认为服务的能力变得很重要了。你别服务态度好,说什么时候送到就什么时候送到,不管你什么东西,没送到就不行,刚开始我们卖空调的时候,一个月收入才几十块钱、一百块钱,你说让我等半天可以,现在你让我等半天,得多少钱啊?所以,这时候就要讲服务能力的问题了,当然服务能力要靠实力支撑。

所以再往后的发展,我们认为服务又体现在创新上,就是服务产品的创新,这种东西本身对消费者来讲,第一他自己也没想到会有这样一种服务,比如说现在我们使用环境中间还是用这些电视、还是用这些空调,还是用这些东西,但我们如果能够集成、整合,做到智能化,这时候跟原来的东西就不太一样,这就有创新的应用在里头,但我认为服务始终就是以顾客、为市场为导向的东西,怎么不断的从能力再到实力,再到不断创新的发展。