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【专稿】中国汽车售后服务满意度持续六年上升后出现拐点

2012-08-01 08:38 作者:王1点来源:中国企业家网 评论(0)T|T

咨询机构J.D.Power最新发布的汽车售后服务研究报告显示,2012年中国汽车售后服务满意度在连续六年上升之后出现些许回落,主因是汽车配套服务无法跟上汽车销量的爆炸性增长。其中日系品牌依旧占据排名前列。

【中国企业家网】由于来自新车销售的利润逐年下降,售后服务正在成为帮助经销商在激烈竞争中持续发展的骨干业务。J.D.Power亚太公司2012年中国售后服务满意度指数研究(CSI)显示,在持续六年保持稳定上升之后,客户对于中国授权经销商的售后服务满意度在今年出现回落,进入平缓期。

2012年总体售后服务满意度指数得分为832分(千分制),与2011年的833分相比略有下降。2006年以来售后服务满意度逐年显著上升。

这项研究是测评车主在购车之后12-24个月期间对授权经销商服务部门所提供的保养和维修服务的满意度。该研究主要包含五项衡量因子:服务质量、服务后交车、服务启动、服务顾问和经销商设施。

J.D.Power认为,满意度下降可能是因为汽车行业无法跟上近年来中国汽车销量的爆炸性增长。在过去四年里,中国市场新增4000万辆乘用车。

2011年,中国授权经销商的数量比2010年增加了14%,但每个服务顾问的业务量仍然平均增加了10%。因此经销商在提供及时和满意的服务上面临很大的压力。

日系品牌在此项研究中包揽了满意度排名前三,其中广汽本田以905分居榜首。东风本田和广汽丰田以887分并列第二。

2012年,国际品牌(总部位于中国以外的其他区域)的授权经销商满意度降低了1分,而本土品牌则降低了9分。

“随着乘用车销量放缓,售后服务已经成为经销商利润的重要来源。”J.D.Power中国区副总裁兼董事总经理梅松林说。2011年,售后服务占经销商利润的比例已经达到44%。

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