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【图文实录】主题论坛:谁对用户体验负责?

2012-07-28 15:30 来源:中国企业家网 评论(2)T|T

7月27—29日,由《中国企业家》杂志社主办的2012(第十二届)中国企业“未来之星”年会在青岛香格里拉大酒店举行。

7月27日下午,易宝支付的首席执行官唐彬先生,国康私人医生集团创办人、董事长杨华山先生,森纵教育总裁蔺华先生,新疆和田喀伯莱果业有限公司董事长孙立平先生,北京一正启源科技发展股份有限公司总裁赵嘉先生,钱袋宝董事长魏中华先生参加了“谁对用户体验负责?”的主题论坛。

以下是论坛实录:

何伊凡:大家下午好,今天下午的主题论坛是“谁对用户体验负责”,这看来是非常大的话题,但实际和每个人都有关系,因为我们每个人有不同的职业身份,但是都有一个共同的身份,我们都是用户。首先请上来六位嘉宾。

主持人《中国企业家》杂志社执行总编辑何伊凡

大家都说今天有两场大会,大家都选择了坐在青岛的会场里,不仅仅是青岛的美丽,还有各位智慧的交融。我在北京,最近经常接到许久不联系的朋友,问“北京是 不是又下雨了?”我们经常说创业是九死一生,如果不关注用户体验的话,就是十死无生。我们在座的企业家都经过了九死一生的考验,我们把更多时间留给他们。 首先请大家分别说一下对用户体验的理解。

 

钱袋宝董事长魏中华

 

魏中华:我认为用户的体验是产品的灵魂,只有把握住用户的体验才能把握住产品的灵魂,这是我们提供给用户最终的服务。比如我们的产品是一个软件或者一个体 系,或者是一个物品,但最终到用户的手里面,体验才是产品本身,用户的体验就是产品的灵魂,产品的体验是产品的灵魂。

何伊凡:您理解为就是灵魂,谢谢。赵总,这里面只有您做B2B服务的。

 北京一正启源科技发展股份有限公司总裁赵  嘉

赵嘉:对,我们是一家软件公司,为大型用户提供综合的IT用户解决方案。如果让我谈用户体验这个话题,其实我想从另外的角度阐述一下我的观点,是这样,首 先在接触很多用户的过程中发现一个问题,你问所有人出来做生意,你的目标是什么?其实愿景是第二位的,最根本的还是赚钱。对于赚钱来讲,只是一个结果,我 们有时候过度关注了结果,而忽略了过程。其实在跟用户交互的过程中,一个很重要的过程是发现和满足用户需求的过程。这是我们的一个逻辑关系,在满足客户需 求的层次上不同的。卖药是救命的,买一个馒头只是为了吃饱,饿一顿也无所谓。也就是说,你满足客户需求的层次,决定了你的回报率的大小问题。第三个问题, 我们在找客户的深层次需求的时候,在提供产品的时候,比较注重两个观点:第一个是它的功能性,所有的产品和服务都应该体现功能性,而这个功能性是靠着科技 和自身技术来体现的。但是第二个特点可能很多企业做得不够好,有些忽略了,就是它的用户感受,就是今天谈的主题,它的人文性。我们公司的产品比较注重这两 点,在谈到这两点的时候,发现跟现在比较流行的苹果公司的产品有一些暗合。苹果手机的功能是打电话,为什么能够超越诺基亚或者其它产品?而是它的感受,人 文性上,给我们的感觉更强于别的手机。这种感觉不仅是科技产品上,在各种产品上都是这样。所以,我们也讨论,到底用户体验,怎么满足他的个性化,中国13 亿人,市场太大了,用户也太多了,每个人的个性需求都不一样,我的观点是,在满足用户体验的方面,先不要想每个用户在想什么,而是想你所提供的产品和你自 身所提供的服务,有没有创新性,有没有价值性,有没有趣味性,有没有互动性。我刚才所提出的这四个特性,是未来产品当中都应该所具备的四个特性:价值形、 创新型、趣味性和互动性。当你的产品满足了这四个基本的特性之后,就满足了用户的大部分需求。

何伊凡:刚才赵总说的理论性太强。

赵嘉:解释一下,我们曾经给一个外企用户解决了应用系统,增加了两个小的功能,其中一个功能是我们知道这个用户在全球有五家分公司,分别在中国、日本、美 国、新加坡、澳洲,我们增加了一个很小的功能,就是在首界面上,把这五个地点的天气预报的显示放在上面。我个人没有刻意去做这个事儿,只是我们的产品设计 部门的工程师把这个功能做进去了,有一次跟他们总裁进行技术沟通的时候,他说你这个功能真的非常好,我说为什么?他说新加坡的同事来北京公司出差的时候, 在公司内网平台上会看到北京的天气。其实看天气的方法很多,可以看手机,可以看电视,方法很多,但是他感觉到这是公司给他的一种契合。特别是前两天,北京 下了一场大雨,飞机经常因为天气的关系误点,就是这样一个小功能的变动,就让他们感觉到公司更人文了,更契合了。这个小功能的开发,这个小控件装上,到开 发,不到两周的时间,很短。我们在用户的体验方面,所有的公司会定时组织大家春游、开年会,或者进行投票选举,我们都会在内网上进行民主建设,大家会选, 想去什么地方,做几个选择。虽然是这样一个小的变动,给大家的感觉就是公司的文化更民主了。现在很多公司的主力人员都是80后,甚至90后的员工都开始入 职了,在一个张扬个性、张扬自我的时代里,我们所创造出的产品能不能让我的客户在面对他的用户的时候把公司的理念加进去,这是我公司所想到的。

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