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【图文实录】主题论坛:谁对用户体验负责?(2)

2012-07-28 15:30 来源:中国企业家网 评论(2)T|T

何伊凡:谢谢,赵总用自己的例子进行了诠释。唐总和魏总是同行,但是具体的产品上还有差异。

易宝支付首席执行官、共同创始人唐  彬

唐彬:这几年的感受越来越深了,感觉有三个不同:一个同质化的服务能有什么体验?在中国,为什么大家说银行的服务很差劲,用户体验必须有选择,没有选择就 没有体验。第二,用户体验,必须意识到每个人都是独一无二的,每个独一无二的人应该得到独一无二的服务,这才是用户体验。以前因为工业时代,我们没有办 法,只能给你同质化、规模化的东西,现在到了互联网,可以高效针对每个人或者每个小群体提供量身订作的服务,所以个性化是用户体验的第二个特征。第三个特 征,产品服务就是一个服务主体,可能是个企业,可能是个人,通过某种方式和服务的对象,交流的载体。如果你能够真正换位思考以服务对象为目标的服务提供 方,你会把对方看得跟你一样重要,这时候是情感服务的交流,产品服务是载体,重要的是两个独一无二的人互相之间的交流。这个交流越深入越有价值。所以我对 用户体验三个方面的理解:第一个就是与众不同,第二必须是个性化的,因为每个人是独一无二,第三是用户体验是通过产品的服务做人与人的交流。

何伊凡:杨总所做的行业是高度重视用户体验的,因为你是做医院的。

国康私人医生集团创办人、董事长杨华山

杨华山:大家好,我是杨华山。我们这个行业是做私人医生服务,服务的都是企业的中高级管理团队,是为大家的健康服务的,所以这个行业对用户体验是第一的。 我的基本理解,用户体验是决定一个公司品质或者决定一个公司档次的元素。当然,好的企业,最高级的企业会带来高利润,我们现在都在追求比较高的效益和利 润。我们做医疗服务、健康服务的,都是服务每位个性化的人,而且都是知名企业的中高层管理团队,像腾讯的马化腾的团队,TCL李东升的团队等等,服务他们 这样一个全新的医疗新模式,这个模式是针对原来整个企业传统的就医模式很冰冷的、误诊误治的对比,我们这种新模式也经历了几个阶段:第一个阶段就是重视规 范化、流程化的服务管理。第二个阶段,更加注重客户情绪的管理,跟客户互动的时候交流。第三个层次,是一种礼宾式的服务,因为客户的要求越来越高。我们是 一个创业公司,七年来也经历了几个阶段,在客户的体验方面,纯服务没有有形的产品,因为我们不是体检机构,纯粹是靠服务体验营销,我们的客户一般是体验我 们的服务之后才会跟我们进行商务谈判,成为企业中高管的一项福利。像腾讯,跟他们合作业务的时候经过了几次体验,谈的过程中,有一个研发骨干得了一种很急 的病,这种急症需要全国最好的专家,很快到深圳去抢救他,像腾讯这么强大的资源,他自己也解决不了。正好找到了我们,我们很快调动全国最强的资源到深圳为 他做了一个手术和整体的服务,所以马化腾他们非常感动,认为我们这样的服务正是他们需要的,他们就决定我们是他们的服务供应商。像我们服务美的高管的时 候,在给客户量血糖的时候,已经很高了,达到了12左右,接近糖尿病了,我们就给他提供了一套运动、饮食、减重的干预方案,配合得很好,三个月下来就完全 恢复正常了,他现在是我们最好的销售人员,经常宣传我们,说国康的服务很神奇,没有吃一粒药,没有用保健品也得到了很好的控制。所以我们这个行业,我们服 务的大型企业是首选供应商,我们有定价权,相对也有比较高的利润。当然这个都是我们客户体验不可替代的。

何伊凡:如果总结您和唐总谈的共同点,三个字:个性化。

新疆和田喀伯莱果业有限公司董事长孙立平

孙立平:2012年是很有意思的年份,2012本身就破坏挺多的,《中国企业家》杂志社何总又提出了破坏性的创新,这个主题非常好。2012又是我们期待 的,今天走到这个时间点上,发现破坏性的创新对我们有很大的启发。我们本身是做传统行业的,传统的个性化服务,做酒庄,门槛很低,没有什么技术含量的行 业,所以我们面临的问题更多,我们想在这个市场上站稳脚跟,更需要破坏性的创新进行个性化的发展。刚才主持人一直在讲怎么做体验式消费,除了企业产品过得 硬之外,还有个性化的产品文化吸引大家。中国的传统,不管经济发展到什么程度,中国泱泱大国上下五千年,还需要有根,还需要文化。所以,我们作为传统行 业,要留住这个根。本身从客户的体验上,我有一个体会,人们对产品的需求是千差万别的,口味也是千差万别。怎么让他来认可你的产品,认可你的文化,除了在 服务上站在客户的角度去考虑,还要想办法去引导,引导消费和生活方式。比如中国人原来不喝啤酒、不喝可乐,强烈的文化冲击之后,感觉可乐好喝,啤酒大家都 习以为常了。我到现在喝可乐也感觉到不好喝,但是我不能说它不好。就像我们当初做石榴酒,我感觉是独特的东西,生长在昆仑山下,就这块地出石榴,别的地方 没有,具有产品的独特性。大家吃石榴感觉很好,但是做成酒,就不一定有人说它好,怎么办呢?所以,客户的体验,就是另一种破坏性的东西,我请国内和国外最 著名的酿酒师,用最好的石榴来酿酒,你说它好不好?如果你喝着不好,那是你口味的问题,不是我的问题。我再附加上一个文化,就是中国的昆仑文化,中华民族 龙脉所在的地方,有昔日的文化,中国的神仙文化附加在上面。有一个文化的认同,加上强势的高端品牌的认知,这个要引导,包括高端的生活方式。中国人吃饭, 离不开喝酒,不管是茅台、五粮液还是其它好酒,从这瓶酒打开到宴会结束就这一瓶酒,不管上什么菜,热菜、冷菜还是海鲜就这一瓶酒,胃都伤害了。但是反过 来,喝到红酒的时候大家就不这么想,口味不对,就说酒不好,你就拿一瓶拉菲过来,也认为不好,为什么?吃得菜不对。吃什么菜配什么酒,味蕾和酒结合起来, 这就是我们引导消费,认同这个理念了,就认可这个消费方式,就认可你的产品。所以,客户的体验,一大部分也在于企业和产品对客户正常的引导,引导他们一种 新的生活方式。

何伊凡:孙总的客户体验比较独特,实际以我为主,你喝了我的酒,你别说酒不好,实际是你不好。我们有请蔺总。

 

森纵教育总裁蔺华先生

 

蔺华:森纵是为企业提供人才的招聘和培训,在这个过程中,我们还会招聘很多学员,在用户体验的角度讲,很多坎坷的事情跟大家分析一下。先谈一下自己的认 识,讲大道理,我们都知道是客户为上,客户为中心,但如何去落实,有一种更好的方式去落实,这是做企业或者团队管理的时候一个很大的问题。首先有一个认 识,这个客户的体验是整个企业的命根子,如果没有站在这个高度,我们的同事、伙伴可能不会对用户体验有更多关注。客户体验这一块,更想阐述两个方面的内 容:第一个,客户体验要创新,我们提供产品和服务,从没有到有,提供的服务由好变成更好,整个过程都是创新的过程。这个过程中,在前面加一个主语,所有的 人与客户一起进行创新,我们和客户一起沟通,这个沟通就是孙总说的引导或者引领。我们跟很多企业客户沟通的时候,他们只知道招人从51job去招聘,或者 从猎头上招聘,他们不知道有一种全新的方式提供招聘和内容服务,客户的体验关注点在什么地方,这是我们创新的基础点在哪儿。如果在客户体验的创新没有抓住 核心的需求点,我们创新的效率会大大降低。所以在公司里面做很多尝试的时候,比如每个月为客户新增三件小事,给客户发个短信等等。我们也有一个指标,就是 NSET,叫“纯满意度”,确定客户对用户体验是不是达到了目标。另外一种方式是指导,然后共同提高用户体验,由好变成更好,由以前没有的服务变成有的服 务。我先分享到这里,谢谢大家。

何伊凡:刚才几位嘉宾对自己所理解的用户体验都有精辟的总结。但是今天的主题是“谁愿意为用户体验负责”,我们有一个主语就是“谁”,接下来有一个小游戏,每个人面前有笔和纸,当我说到“谁愿意为用户体验负责”的时候,每个人用15秒的时间写出第一印象的名字。

好,我们变换一下发言的顺序,我们先从唐总开始,我看您写完的时间最早。

唐彬:我写得很简单,就是“我”。

何伊凡:您诠释一下,为什么写“我”?

唐彬:人与人之间就是服务和被服务的关系,不管是通过什么产品和服务。我作为CEO,我的服务对象有时候是我的同事,他们需要我的决策。有时候是我的大客 户,他们跟我的公司合作之间遇到了困难,解决不了到了我这里。所以我服务的主体就是“我”,有时候是我的同事,有时候是我的客户,有时候是我的家人,所以 我把服务做好了,水平就上一个档次。如果我是一个水平很差的人,我的服务好不到哪儿去。所以服务的本质首先把“我”的水平提高上去,尽可能用独一无二的服 务让每个人得到独一无二的感觉。

何伊凡:您的同行魏总和您的看法有点相反,但不知道魏总的解释是否也相反?

魏中华:我写的两个字是“人人”。人人为我,我为人人。其实这个人人跟我有时是一体的,因为我们的话题是“谁对用户体验负责”,“负责”这个词在我们现在 生活中经常有一个情义性的东西在,出了问题“谁负责这个事儿”,会有一种感觉,就是找谁毛病、挑谁的缺点。但是我更想说的是,我们这个负责是什么概念呢? 是谁对用户体验作贡献。当把文字转换一下的时候,表达的意思真正含义是一样的,转换一下的时候每个人都会说“我要对用户体验作贡献”,所以,有时候文字一 点点的差别是很微妙。这个时候要把“人人”体现出来,每一个员工、每一个同事,包括我在内,是一样的。但是对每个人人的个体都是一个“我”,每个“我”融 合成一个大我,这个大我就是人人。所以人人和我本无差别。

何伊凡:您今天把我们的主题给改了,不是“谁为用户体验负责”,是“谁为用户体验贡献”。赵总,您写的什么?

赵嘉:跟唐总一样,英雄所见略同,我又加了一个字,叫“自我”,比“我”更“我”。在“自我”的后面又加了俩字“乙方”,我要说两层意思:第一个,我们在 给客户提供产品和服务的时候,大家有一种发自内心自我的心态,昨天晚上跟魏总一块儿用餐的时候,谈到一个课题就是食品安全,大家都在抱怨吃的东西不健康, 越美味的东西越不健康,做食品行业的人良心大大地坏了。后来魏总说了一个观点,说如果每个人都从自己的行业当中,做好自己的事儿,这个社会整个价值链是不 是就好了。我们不能骂做食品的人不道德,其实做软件的,要欺负客户不懂也是分分钟的事儿。我们要有一个心态,今天我住在这个酒店里就有非常好的用户体验, 我中午休息的时候回到房间看服务员给我留了一个字条,说发现我的屋里有我吃的感冒药,他说“赵先生,希望您能注意身体,给你拿了两个橙子,还有两瓶水,注 意健康”,我看了这个字条很感动,说这得写感谢信。我就找服务员,准备给小费。可能这家酒店装修不是最豪华的,服务也有不尽如人意的地方,但是服务楼层的 某一个细节就打动了我,这是一个出于自我的一个状态,所以我还要接着找那个服务员,如果酒店领导在的话,我要提出表扬。这种服务的感觉和对用户的推崇,经 济越发达的地区这种体验越高一些。第二个,为什么说是“乙方”呢?大家做事情,要有契约精神,欧美人这方面强一点,后来有人举例子,说欧美的神话,魔鬼索 取条件的时候,都说要答应个什么事情才能给你,按说魔鬼直接取走就行了,还讲什么条件,像中国的玉皇大帝把你捏死分分钟的事儿,魔鬼都要跟你讲个条件,这 就是契约精神。用户体验跟契约精神,这是一个正面的感受,而现在基本的都做不到,是不健康的,吃完就死了,地沟油啊,这个基础都做不好的话,从何去谈更高 层的用户感受?所以在谈更高层的用户感受的时候,要先恪守本责,把自己本身要做的事情做好。

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