首页 > 商业评论 > 商业动态

【图文实录】主题论坛:谁对用户体验负责?(3)

2012-07-28 15:30 来源:中国企业家网 评论(2)T|T

魏中华:我补充一下,实际刚才说到“人人”这两个字之外,叫“亲人”,我们对用户的感觉要像亲人一样。如果我给我母亲端一碗粥,我的第一个体验是尝一下这 个粥烫不烫,这就是我们对用户的体验,当把用户当成亲人的时候,应该怎么去做。去年经常流行一个词叫“亲,怎么怎么样”,当时公司一个同事给我们群发一条 短信,吓我一跳,我说以后不能这么些,容易产生误会,后来才知道,那个“亲”表示“亲人”的意思,当时是很诧异的。所以,我们对用户体验的时候,如果把用 户当成亲人,地沟油什么的不可能放进里面去的。为什么叫“亲”,因为是衣食父母,不但是用户掏钱买我们的产品,就算不买我们的产品,不买我们的服务,他跟 我们有缘,所以是我们的亲人,是父母、是兄弟、是姐妹。谢谢大家。

何伊凡:刚才您说的这种,理论上可以作为亲人,但是在实践当中,如果对一个陌生人投入这么深的感情,是不是也比较困难?

魏中华:只有用心做这个事情,自然有它的效应。如果你只是说一套做一套,说的时候当成亲人,做的时候不当成亲人,就会产生矛盾。亲人的前提是有信任,不要 认为用户提一个问题就是找你的毛病,讹你点钱,就算讹,该给的就给,就算亲人给你要点钱又有什么呢?你把他当成亲人,他也会把你当成亲人,最后问题就解决 了。

何伊凡:我们看一下,杨总写的是写了一篇论文?

杨华山:我的答案是“员工”,特别是基层的员工。因为基层员工是接触客户最多的,我们的服务是希望给客户带来关爱、带来温暖,对客户是亲人般的服务。对于 这样的服务,不能简单告诉员工要提高客户的满意度、提升客户的体验,我们要把客户的服务做得更好,这样说是没有用的,我们要通过一种机制,真正关爱员工, 让员工的工作激情点燃起来。所以,提升客户的体验,归根到底要把员工的工作激情点燃,让他内心通过服务客户自己找到工作的价值,内在的品行点燃起来。所以 我们也用了很多方法做这个事情,当然,首先要有好的待遇,我们在这个行业给员工特别是基层员工是最高的待遇。第二个,我们也用文化的东西,特别是这几年在 学习稻盛和夫的思想,这是非常有价值的。最多的是让员工成长,很多护士在我们的平台上干一两年,都会成为管理者,可以带十几个人的团队。一些学中医、学临 床的毕业生很难就业,到我们这里之后,可以得到培训,得到提升,就影响了他们周围的同学,他们感觉在国康这个平台提升的很快,这种职业发展的自豪感可以激 发他对客户服务时候的内在关心。因为服务业很容易做到流程化,就像日航破产倒闭的时候,他们讲“日航的空姐是殷勤有礼,但是感不到真诚”。所以,老板再英 明,战略再英明,这只是一个方面,最重要的是点燃员工特别是基层员工的工作激情,让他真正的热爱这个工作,热爱父母。

何伊凡:听您的发言,让我们联想到大家非常关注的一个企业是“海底捞”,您说的很多理念听起来非常像“海底捞”的理念。

杨华山:“海底捞”的张勇我们也有交流,我们有共同的使命和理念。我们这个行业要求更高一些,因为是医疗健康,服务大家生命的,客户对我们的依赖性很强, 经常签第一年的时候,第二年经常会多签几年。马化腾、李东升经常问我说,为什么你们的员工态度这么好?服务这么好?我说我们的员工,他们真的很棒,他们被 点燃了,他们比我厉害。这就是我们用一些组合的方式,特别是员工有亲情1+1的关怀,我们甚至把员工的成长、获得的荣誉都寄给他们的父母。

何伊凡:好,谢谢。孙总您写的是什么?

孙立平:我对客户体验的理解是这样的,我是想让我的客户拿到我的产品,能够增值,我的产品是为客户增值的。

何伊凡:我们需要一个主语,就是“谁对用户体验负责”。

孙立平:肯定是企业来负责。但是我要让客户拿到我产品的时候,不光对这个产品实现了价值,还要有文化上的价值,还有个人价值的提升,做到最大化的提升。我 们也感觉到,很多产品,客人买了以后、用了以后,对他自己个人价值的提升表现在哪里呢?比如很多男士女士戴的首饰,首饰很多了,金银铜的,还有玉、翡翠, 现在大家热衷于买玉,比如和田玉的升值,买这一块的时候是十万,过两天就十五万、二十万。我们的产品也是一样,客户用到我们产品的时候,要提升它的价值, 不光是产品价值的提升,还有文化、个人价值的提升,这是我们要做到的。我们要想尽一切办法让产品的价值提升,让客户感觉到用这个产品是个人价值的体现,这 是我们的想法。

从这个方面来讲,作为企业要做很多工作。这个工作不是说花钱能买得来的,要靠积累。我经常跟大家讲,我们要拉着老虎和狮子谈判,我们跟狮子谈判不了,但是 拉上老虎就可以跟狮子谈判。如果拉一堆狼或者拉一堆兔子来,那跟狮子肯定谈判不了。我把这两个放在一起,所实现的东西送给客户,就可以获得最大的利益。比 如我在山东建了一个酒庄,我的邻居是原来是苏格兰酒庄,做得很好,做了一个13世纪、14世纪英国的建筑风格,我们也跟着人家学,看怎么做,现在我们地拿 下来了,还没准备建。这时候拉菲来了,建了一个东西让我们大吃一惊,他建了一个中国的大院子,拉菲的酒庄就是中国文化的体现,就做了一个大院子。它这样一 来我们没法儿搞了,我是学国外的建筑模式还是学中国的建筑模式?我现在没有办法。所以我现在要请一帮高人,针对这种情况该怎么办,因为外国人打到我们家门 口了,他拉着全世界的高端客户到这儿来,他们高级会员全是享受着中国的文化,他在我前面,这就是我的问题,我怎么样实现我的个性化,让我的客户实现更大的 价值。所以,我们的产品就是让体验产品的客户有最大的升值空间,让它一直不停往上升,让人不断消费我的产品。

谢谢。

何伊凡:感谢。有请蔺总。

蔺华:我的答案是“团队”,为用户体验负责任的是所有人,就是企业团队。刚才几位老总说了,这里面有员工或者说团队为整个用户体验负责的话,如何推动或者 说如何让员工更有积极性去做这个事情?这里面我就会把我的客户定义一下,我的客户就是我的员工,或者说我的团队就是我的客户,我要做一个事情,就是让我的 团队能够满意的、积极的做工作,为他们的客户来服务。我要介绍一位同事,叫刘小枫(音),我们给他一个掌声,他给我提了两个建议非常不错,他说:“蔺总, 我们现在要做两个创新的事情,第一个事情,一个是让大家听着这个去干活很重要。第二个事情就是拆墙,就是让大家拼着命的一块儿去干活很重要。”所以公司有 很多这样的同事提出建议,让大家的满意度得到提高。所以,让我们的兄弟们去满意,让他们积极的哭着喊着拼命去干活特别重要,谢谢大家。

何伊凡:感谢蔺总。刚才每位嘉宾都有不同的答案,实际也是相同的答案,就是用户体验是公司的头等大事,不管是“我”负责还是人人负责,都要进入公司的每个 毛细血管。刚才大家说的都是用户体验成功的经验,尽管是苹果公司也不能说用户体验是完美无缺的,接下来进入抢话筒的阶段,看谁有勇气说说在用户体验方面吃 过的亏,拿出失败的例子来?哪一位先来?

唐彬:我确实有这样的案例,我是2003年回国,2005年开通电子支付服务,易宝支付是网络支付的品牌。2005年底的时候,发现了很大的机会,那时候 没有什么智能手机,互联网支付不太方便,POS很少,ATM更少了,但是有大量的固定电话,大概有八九亿。每个电话通过电话银行都可以做支付,但是以前银 行只是把电话银行网络和有限的水、电、煤连在一起,但是如果买机票、手机充值、信用卡还款,这些都不行。我们就想利用银行通过九亿台电话,让用户去买东 西、还款。因为固定电话,每个家庭都有,而且很安全,因为有地理位置,而且也保密。但是我们没有想到最大的问题就是用户体验,不是说用户不喜欢,用户很喜 欢这个东西,最大的问题是银行的网络相对太保守,我改造了三个银行,招商银行、工商银行和民生银行,但每个银行都不一样,不是以用户为中心,也不是按照我 的思路走,它是认同我这个方向,按自己的思路走,结果用户就被割裂了,因为它想做老大。银行是以自我为中心,不是以用户为中心,结果每个银行不一样,用户 体验就不太好。所以用户体验要定好位,到底谁是真正的老大,我认为在现代社会里面,每个商业都是一个价值链,从上游到下游,真正的用户才是老大,以用户为 中心,不能说我是工商银行,我是中国移动,我就很大,那就错了。在互联网里面,每个人都是老大。所以我最大的错误或者说最大的教训,时间点没有选择好,另 外选的合作伙伴,当时的理念还没有跟我的理念一致,推出的服务太早了。现在就不选固定电话了,因为手机都很多了,所以手机支付我也很看好。

何伊凡:您的教训就是认准谁是老大最重要。还有哪一位?

杨华山:作为私人医生服务,在中国是一个创新的业务,不断创新就是不断否定过去的过程。我们在私人医生服务特别是保健服务方面,也走过一个误区。一开始, 我们在保健服务方面对保健对象,企业的中高管的服务,是由全科医生来服务。因为全科医生在西方发达国家人人都也全科家庭医生,但是全科医生在提出健康建议 的时候,通常会提出来你要运动起来,你的饮食要清淡起来,你的工作要规律起来,体重要减起来。第一次通常跟客户讲很多内容,企业家都很忙。后来几个朋友告 诉我,说你的医生态度很好,也提了很多建议,但是,你能不能一次解决一个问题,这一次帮我解决一个问题就可以了,太多也记不住。客户服务,以客户为中心, 站在客户的角度去理解。我们一开始是给了全面的服务,但是客户并不买账,只是解决一点问题。所以我们每一次见面,每一次保健的服务,因为要上门,到家里或 者企业里面,或者到我们私人医生诊所里面,我们的模式是诊所+转诊,这样的话他的感受就好很多。

赵嘉:让我说的话太多了,我们每一项卓越的改进,都是源于当初某一项工作的不足而考虑得不全面。举个例子,这个事情不是我们失败了,是我们的竞争对手失败 了,我把这个例子分享一下。我们当初做了一个客户,是全球分销,是天狮集团,跟案例有点像,我们给它做全球订单的采购物流系统。当初在打单的时候,在做方 案的时候就有一个体验,什么体验呢?我方给客户提供的方案比竞争对手提供的方案更落后,它在全球135多个国家都有机构,要把这些订单搜集起来最后统计到 一起。一开始是发传真来解决,比较麻烦,因为各个地方写得文字都不一样。我们一开始做的是全球物流信息系统,竞争对手提供的是实时上网的下单系统,而我们 是拨号上网的打包数据回传的方案,我们这个方案还是胜出了,为什么呢?就是因为在全世界135个国家,比如上网条件好的国家,实时上网下单是合适的,但是 在非洲等一些国家不具备网络环境,还是拨号上网,所以实时的上网是不能实现的。所以通过这个案例,也不能说谁胜出谁失败,就是我们做这些方案的时候,要很 贴切用户的业务,了解他们的业务。因为我们的行业常年服务于军工和央企,用户体验源于你对它的了解,只要了解它的业务流程,想它所想,才能做好做出更好的 客户体验方案,否则的话都是你自身去想的,你自身想的不一定是客户想要的。可以坦率地说,每一项卓越的IT方案都源于当初巨大的不足和缺陷,所以我们很迫 切地去改进,而且要做到更好,才会卓越。如果是你做我也做的话,就不会比别人更卓越。

本站支持键盘左右键(← →)翻页

  • 中国移动用户发送ZGQYJ至10658000订《中国企业家》手机报
  • 分享到: Baidu搜藏 转贴到开心网 分享到QQ空间