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2012电信垄断和高利润光环渐退:末日or新生?(3)

2012-12-27 11:07 来源:中国信息产业网-人民邮电报 评论(0)T|T

控流量从堵到疏

美国仅有Sprint一家全国性运营商仍在坚持不限量数据套餐,其在广告中公开讥讽竞争对手。

随着智能手机的风靡,流量近年来一直是运营商为之头疼的一大难题。如果说去年大部分运营商在海量的流量面前还在不知所措抑或是强硬截流的话,那么今年,运营商已经学会了用更巧妙的办法去疏导流量。

以流量“重灾区”美国为例,美国无线通信与互联网协会(CTIA)的报告显示,无线数据流量仍以惊人的速度攀升。2011年,美国无线数据流量在2010年3880亿兆的基础上增长了123%,达到8667亿兆。其中,活跃的智能手机和无线掌上电脑的数量增加了43%,由2010年的7820万台升至2011年的1.115亿台。

为应对用户对数据的需求,运营商继续在基础设施上投入巨资,将3G网络升级至LTE,以增加基站的覆盖面和容量。但在飞速增长的流量面前,缓慢的网络升级明显有些“不给力”。为此,今年年初,巨无霸AT&T全面叫停了不限量数据套餐,超限的用户将遭遇AT&T的限速惩罚。但AT&T很聪明地辅以了流量共享的政策,即用户可在不同账户、 不同终端间共享移动流量。这种方案不仅是对原有话务共享套餐的升级,更是一种流量经营的新举措。该计划的目的,一是为应对无限量套餐带来的巨大影响,运营商希望借助LTE和流量共享的捆绑吸引力实现客户迁移;二是实现对整体家庭客户的捆绑,提高客户黏性;三是刺激客户使用更多的上网设备,继续激发数据流量。

流量共享方案之前在加拿大、澳大利亚等地均已出现,实施效果不一。好的方面,可实现对家庭的整体捆绑,刺激家庭联网设备的增加;坏的方面,流量共享提高了流量的使用效率,在一定程度上降低了运营商的收入。同时,流量分享后,群体客户的消费特征将更加明显,运营商的市场营销、广告宣传、系统建设等工作均需要作出调整。但总体来看,流量共享作为一种流量经营的手段,可以有效提升客户感知,防止客户转网,拉动流量提升,对运营商发展利大于弊,目前已经为越来越多的运营商所效仿。

调部门突出重点

2012年,很多电信巨头都对公司内部结构进行了大刀阔斧的重组,有的是合并部门,有的是打破原有部门设置重新分配资源,有的是成立新部门削减老部门……尽管手段各异,但大家的目的一致,即顺应新趋势,突出业务重点。

为简化公司,让企业更灵活地应对越来越普遍的“私机公用”现象,今年1月,Sprint合并了个人消费者和企业用户部门。

为了整合员工和资源,突出重点,抓住机遇,新加坡电信于今年4月重组架构,将公司业务分成个人消费者业务、数字生活服务、集团客户ICT服务三大部分。架构重组后,新加坡电信能够减少对传统电话服务的依赖,为用户开发差异化的服务。新加坡电信执行官蔡淑君说:“我们在创业阶段致力于发展电话业务,但现在我们将进军多媒体市场,开拓电信服务以外的领域。”

而在如今全球LTE竞争最为激烈的美国市场,运营商为了将更多精力倾注于LTE的业务运营也纷纷重组。为了应对未来几年数十亿美元的LTE网络建设投资,Verizon在今年先后采取了关闭客服中心、裁减线路维护人员和固话部门员工的措施。而在LTE建设方面落后于竞争对手的T-Mobile美国,也希望通过削减成本、简化运营,将能够在那些预期有更强劲回报的领域投资。为此,该公司进行了为期3个月的大范围重组,计划关闭7个呼叫中心,将呼叫中心的数量由24个缩减至17个,同时进行了两轮裁员,共削减员工2800人。

断网络压力频现

新西兰电信数次断网后补偿措施不当招来用户更多埋怨,公司信誉大受影响。

用户对数据业务的热情越来越高,各家运营商的网络一直都在承受着巨大的压力,在这种情况下,“断网”已连续几年在年度热词里榜上有名,今年也不例外。

1月25日,日本最大的移动运营商NTT DoCoMo遭遇了长达5小时的服务中断,这已是该公司自2011年以来出现的第5次通信故障;2月6日,中国澳门电讯3G手机服务及互联网出现严重故障,大批用户无法进行通信联络;4月9日,中国香港移动通信运营商数码通公司发生网络瘫痪,令150万客户受影响;7月4日,德国电信在美国的移动子公司T-Mobile USA的数据网络遭遇全国性大面积断网;12月初,新西兰电信的宽带网络在两周内接连出现4次断网事故。

面对在2012年里仍然频繁发生的断网事件,人们将关注的目光从事件本身转移到了断网之后,随着数码通公司门店遭到愤怒的用户围堵,新西兰电信的补偿措施被用户“鄙视”,业界开始认识到,断网后要做的工作并不仅仅是恢复通信那么简单。

对网络瘫痪进行及时通报;在紧急情况下,让客户以“本地漫游”方式从发生故障的网络自动转接到其他运营商的网络;对用户给予合理的补偿……都是今年的断网事件留给大家的思考。

戒补贴克服依赖

T-Mobile公司CEO John Legere(中)在投资者大会上宣布,明年全面停止手机补贴。

从2007年iPhone问世开始,运营商就一直为其支付高额的补贴。随着智能手机品牌渐多,高端智能手机补贴的力度并未减弱,致使运营商的利润遭受严重侵蚀。手机补贴扭曲了用户对于硬件的价值观,更扭曲了终端实际成本,导致制造商、运营商形成不同的内耗。今年,终端补贴依赖症终于出现好转苗头。许多运营商痛下决心,反思高额终端补贴给公司长期发展带来的不利影响,试图将终端补贴拉回到一个正常的区间。

4月底,加拿大最大的电信服务商Rogers通信公司宣布降低对智能手机的补贴额度。同期,T-Mobile美国公司为用户提供不含补贴也无须签长约的资费套餐,日前更放言明年全面停止补贴;意大利电信认为高额补贴是“变相补贴了运营商的竞争对手”;澳大利亚电信取消了终端补贴计划,代之以“移动分期计划(MRO)”,不但没有导致用户流失,反而推高了公司利润。6月,美国Sprint开售无补贴的预付费版iPhone,以仅为其他运营商三分之一的包月价格吸引用户,且允许不限量数据业务消费。

这些取消手机补贴的大胆尝试,将会对iPhone诞生5年来业已形成的潜规则产生强力冲击。瑞士信贷调研认为,通过限制智能手机的更新换代,并对智能手机价格补贴进行更严格的控制,运营商的利润或增加,但可能导致iPhone等终端的销售下滑,对苹果等手机制造商的利润产生影响。

随着近年来安卓阵营的强大,苹果的终端优势正逐步减弱,运营商也看到不必死守苹果一家的可能。这个时候出手降低补贴,更多是一种试探。运营商想知道,降低甚至取消补贴,是否会导致较大的用户流失。可以想见,若新政出台并未产生较大的负面影响,未来会有更多的运营商效仿,从而逐步摆脱对苹果的迷信和对终端补贴的依赖。

 

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