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【未来年会】赵嘉:“自我”和“乙方”都该对产品负责

2012-07-28 16:36 来源:中国企业家网 评论(0)T|T

【中国企业家网】7月27—29日,由《中国企业家》杂志社主办的2012(第十二届)中国企业“未来之星”年会在青岛香格里拉大酒店举行。下午举行了“谁对用户体验负责”的主题论坛。北京一正启源科技发展股份有限公司总裁赵嘉先生在回答主持人关于“谁该为产品负责”时表示,“自我”和“乙方”该对用户体验负责。

以下是观点摘要:

我们是一家软件公司,为大型用户提供综合的IT用户解决方案。如果让我谈用户体验这个话题,其实我想从另外的角度阐述一下我的观点,是这样,首先在接触很多用户的过程中发现一个问题,你问所有人出来做生意,你的目标是什么?其实愿景是第二位的,最根本的还是赚钱。对于赚钱来讲,只是一个结果,我们有时候过度关注了结果,而忽略了过程。其实在跟用户交互的过程中,一个很重要的过程是发现和满足用户需求的过程。这是我们的一个逻辑关系,在满足客户需求的层次上不同的。卖药是救命的,买一个馒头只是为了吃饱,饿一顿也无所谓。也就是说,你满足客户需求的层次,决定了你的回报率的大小问题。第三个问题,我们在找客户的深层次需求的时候,在提供产品的时候,比较注重两个观点:第一个是它的功能性,所有的产品和服务都应该体现功能性,而这个功能性是靠着科技和自身技术来体现的。但是第二个特点可能很多企业做得不够好,有些忽略了,就是它的用户感受,就是今天谈的主题,它的人文性。

我们公司的产品比较注重这两点,在谈到这两点的时候,发现跟现在比较流行的苹果公司的产品有一些暗合。苹果手机的功能是打电话,为什么能够超越诺基亚或者其它产品?而是它的感受,人文性上,给我们的感觉更强于别的手机。这种感觉不仅是科技产品上,在各种产品上都是这样。所以,我们也讨论,到底用户体验,怎么满足他的个性化,中国13亿人,市场太大了,用户也太多了,每个人的个性需求都不一样。我的观点是,在满足用户体验的方面,先不要想每个用户在想什么,而是想你所提供的产品和你自身所提供的服务,有没有创新性,有没有价值性,有没有趣味性,有没有互动性。我刚才所提出的这四个特性,是未来产品当中都应该所具备的四个特性:价值形、创新型、趣味性和互动性。当你的产品满足了这四个基本的特性之后,就满足了用户的大部分需求。

解释一下,我们曾经给一个外企用户解决了应用系统,增加了两个小的功能,其中一个功能是我们知道这个用户在全球有五家分公司,分别在中国、日本、美国、新加坡、澳洲,我们增加了一个很小的功能,就是在首界面上,把这五个地点的天气预报的显示放在上面。我个人没有刻意去做这个事儿,只是我们的产品设计部门的工程师把这个功能做进去了,有一次跟他们总裁进行技术沟通的时候,他说你这个功能真的非常好,我说为什么?他说新加坡的同事来北京公司出差的时候,在公司内网平台上会看到北京的天气。

其实看天气的方法很多,可以看手机,可以看电视,方法很多,但是他感觉到这是公司给他的一种契合。特别是前两天,北京下了一场大雨,飞机经常因为天气的关系误点,就是这样一个小功能的变动,就让他们感觉到公司更人文了,更契合了。这个小功能的开发,这个小控件装上,到开发,不到两周的时间,很短。我们在用户的体验方面,所有的公司会定时组织大家春游、开年会,或者进行投票选举,我们都会在内网上进行民主建设,大家会选,想去什么地方,做几个选择。虽然是这样一个小的变动,给大家的感觉就是公司的文化更民主了。现在很多公司的主力人员都是80后,甚至90后的员工都开始入职了,在一个张扬个性、张扬自我的时代里,我们所创造出的产品能不能让我的客户在面对他的用户的时候把公司的理念加进去,这是我公司所想到的。

跟唐总一样,英雄所见略同,我又加了一个字,叫“自我”,比“我”更“我”。在“自我”的后面又加了俩字“乙方”,我要说两层意思:第一个,我们在给客户提供产品和服务的时候,大家有一种发自内心自我的心态,昨天晚上跟魏总一块儿用餐的时候,谈到一个课题就是食品安全,大家都在抱怨吃的东西不健康,越美味的东西越不健康,做食品行业的人良心大大地坏了。后来魏总说了一个观点,说如果每个人都从自己的行业当中,做好自己的事儿,这个社会整个价值链是不是就好了。我们不能骂做食品的人不道德,其实做软件的,要欺负客户不懂也是分分钟的事儿。我们要有一个心态,今天我住在这个酒店里就有非常好的用户体验,我中午休息的时候回到房间看服务员给我留了一个字条,说发现我的屋里有我吃的感冒药,他说“赵先生,希望您能注意身体,给你拿了两个橙子,还有两瓶水,注意健康”,我看了这个字条很感动,说这得写感谢信。我就找服务员,准备给小费。可能这家酒店装修不是最豪华的,服务也有不尽如人意的地方,但是服务楼层的某一个细节就打动了我,这是一个出于自我的一个状态,所以我还要接着找那个服务员,如果酒店领导在的话,我要提出表扬。

这种服务的感觉和对用户的推崇,经济越发达的地区这种体验越高一些。第二个,为什么说是“乙方”呢?大家做事情,要有契约精神,欧美人这方面强一点,后来有人举例子,说欧美的神话,魔鬼索取条件的时候,都说要答应个什么事情才能给你,按说魔鬼直接取走就行了,还讲什么条件,像中国的玉皇大帝把你捏死分分钟的事儿,魔鬼都要跟你讲个条件,这就是契约精神。用户体验跟契约精神,这是一个正面的感受,而现在基本的都做不到,是不健康的,吃完就死了,地沟油啊,这个基础都做不好的话,从何去谈更高层的用户感受?所以在谈更高层的用户感受的时候,要先恪守本责,把自己本身要做的事情做好。

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